——广州苏宁总经理顾蔚谈2017年聚焦用户干好三件大事

务实、果敢、与时俱进,苏宁云商广州地区管理中心总经理顾蔚的言谈举止给笔者留下了深刻的印象。顾蔚2015年调到广州地区管理中心出任总经理,在过去的一两年的时间里,带领着团队在广州地区“深耕细作”,交上了一份满意的答卷。

在与顾蔚的交谈中,他多次提到“用户”,深知用户是立业之本,在互联网时代,得用户者得天下表现得尤为明显。他始终认为,一个企业只要站在顾客的利益出发,为顾客着想,销售会成为自然而然的事情。在谈及2017年广州苏宁的战略目标时,顾蔚告诉笔者,2017的主题就是聚焦,以用户为导向,聚焦三件事,就是聚焦消费者体验提升、聚焦多元化布局、聚焦用户价值。

聚焦消费者体验提升 优化线下互联网生态

2016年,随着消费转型升级,线下实体店出现结构性回暖。具有场景化消费、能为用户提供更优质体验的线下门店,受到越来越多消费者的青睐。如小米等企业纷纷通过布局实体店来完善线下渠道。顾蔚表示,对于实现了O2O融合的苏宁易购来说,旗下互联网门店再次迎来新机遇,2017年将持续扩大线下规模,突破空白商圈和新型商圈的布局,开好店。对苏宁易购云店的布局网络也会进行优化。同时对现有实体门店进行优化升级,聚焦更精细化运营,真正将门店端用户体验打造到极致,抢占体验消费市场。

2017年,广州苏宁将针对苏宁易购云店进行升级优化,打造2.0版本云店。苏宁易购云店作为苏宁互联网转型成果的产品,是新一代互联网实体店的代表。在交互类区域打造、场景化购物体验、高科技热销品类引进、产品出样优化、互联网技术运用等方面重点发力,全方位构建消费、娱乐、社交场景,进一步增强线下实体店体验式消费优势。

“用户体验是苏宁服务的唯一标准”,顾蔚表示,“所以我们一直注重在实体店为消费者提供增值服务,如在正佳苏宁易购云店,开设有摄影课堂、餐饮课堂等,定期免费为消费者们开课,这为数码发烧友和母婴群体提供了很好的增值服务,只要从消费者的需求利益出发,必然会受到消费者们的青睐,这是我们提升用户体验的其中一部分。”而苏宁门店不仅仅是销售的窗口,还化身为物流和售后的终端,让线上的消费者,让服务看得见、摸得着,也能感受到服务的实实在在,这也许就是线上线下互动便利性的体现,更是实体店硬实力与软实力相融合的重要体现。

O2O融合的苏宁易购可以让消费者购物更省时更省心。以苏宁V购服务为例,消费者们可以通过苏宁易购网站或者手机客户端预约导购服务,门店V购专员便可为消费者提供私人定制的一对一导购服务,为线上和线下构建一个沟通的桥梁,大大增加线上线下的贯通及体验。

在提升消费者体验上,苏宁已推出了一系列并在今后还会不断地推出互联网零售时代的营销产品,旨在更好地服务消费者,提供更精准的服务。如在2016年双11期间,苏宁易购线下门店同步启动苏宁V购、店+app、千里传音三大互联网零售时代营销产品,其中,千里传音通过大数据来升级线下运营,依托全渠道数据分析,实现用户个体精准营销和个性化服务。同时店员依托互联网工具,能够恰如其分地引导和实现消费者的购物需求。

聚焦多元化布局,深耕农村、母婴市场

据了解,截至2016年底,遍布农村市场的苏宁易购直营店在全国范围已经开设2000多家。今年,苏宁易购直营店还将继续在全国范围进行布局,新开直营店1000家,总体规模超过3000家。苏宁深耕农村市场,深入乡村,从渠道建设层面打通农村电商发展壁垒。一方面将商品和服务送下去,另一方面将农产品运上来,实现工业产品、商业服务和农产品的双向顺畅流通。通过互联网+红利带动当地农村经济发展和农民致富。

目前苏宁已在广州地区包括清远、韶关各乡镇开设了44家苏宁易购直营店,农产品上行交易额不断攀升。顾蔚认为开拓农村市场应从渠道拓展、政企合作、商户引进三方面进行。在渠道拓展方面,今年广州苏宁将继续选址新开农村电商直营店,计划今年内再新开40家苏宁易购直营店,三年内新开达到120家,不断深入广州地区各乡镇,完善网络布局。在政企合作方面,将与相关区县政府探讨农村电商战略合作方式,开展政企之间的深度合作,将农村电商和扶贫工程覆盖广州地区各区县,让更多乡镇和村社消费者,能够通过电商渠道消费购物和创业致富。针对农村电商市场拓展方面,广州苏宁将会继续深耕细作,在已进入区域向更深市场渗透。同时会根据商圈和消费客群特点,引入更多新的品类,扩大线下销售的经营类型,满足用户个性化的消费需求。

除了农村市场,顾蔚表示母婴市场也是多元化布局中的重点。“目前85后和90后都迎来了生育高峰,母婴市场将是苏宁的机遇和挑战”,顾蔚介绍到,在今年,广州苏宁继续发力“红孩子”母婴店,打造专业的一站式、全渠道母婴购物平台,专为0岁妈妈及12岁以下宝贝提供全品类、衣、食、玩、乐、购、早教等一站式的母婴童服务。据了解,目前广州苏宁红孩子已有3家实体门店,分别是广州增城万达广场店、萝岗万达广场店和广州昌岗达镖店。今年内,将会再新开3家红孩子实体店,三年内计划在核心商圈、购物广场进一步布局实体门店达到20家的规模。

聚焦用户价值, 满足品质购物需求

顾蔚认为广州苏宁需要聚焦于用户价值,在商品经营方面,要打造真正受消费者欢迎的商品。“随着广州的经济发展,消费者的购物观念也发生了变化,品质与实惠兼修的商品更受青睐,所以广州苏宁需要在品质消费方面作出更多的努力。”顾蔚表示,“在年初,苏宁就在全国范围内与TCL、美的等厂商达成了战略合作,达成未来数百亿级的合作规模,而在广州地区,我们将在此基础上落地与更多厂商的战略合作,合作内容包括了提升中高端产品市场占有率,加速全行业向品质化、品牌化转型,另一方面通过C2B反向定制等方式,与厂商共同打造更多明星单品,满足消费者品质购物的需求。”

与此同时,聚焦用户价值也需要继续提升消费者的购物体验,尤其是线上购物下单配送环节的响应时间。目前苏宁已经收购了天天快递,并与菜鸟物流达成了战略合作,而广州苏宁物流基地作为全国八大中心仓之一,大件商品存储能力近30万台/套,小件商品存储能力近380万件,其大件商品配送区域辐射广州及周边150公里范围,小件商品配送区域辐射整个华南片区,部分商品实现全国配送。在配送速度方面,目前所有自营小件商品包括3C、小家电、超市、百货类目前除了从化、南沙等3个郊区其他城区都已实现了配送半日达服务,今后,在此基础上,还将会进一步提升。

鸡年伊始,顾蔚强调聚焦用户价值,也必将会在各大促销活动中得以体现。据悉,2月24日至26日,广州苏宁开年后的首个大型促销活动“峰惠72小时”,会为消费者提供更优的价格,同时也会带来更好的体验和服务。

顾蔚加入苏宁已有二十年,他参与并见证了苏宁从传统零售企业向互联网零售企业的成功变革,已然对商品、对市场、对用户都有足够的洞悉。面对瞬息万变的市场,具有敏锐的市场洞察力和应变能力,他凭着务实、果敢的管理作风,与时俱进,顺势而为,不断迎来新的突破。顾蔚2015年开始掌管广州地区管理中心任总经理,今年是第三个年头,是三年攻略关键的一年,战绩如何?拭目以待!