航空公司的做法并没有问题,乘客遇到这种情况可免费改签或退票

提前买好了机票,可在办理最后的登机手续时,却被告知由于机票超售,此时飞机上已无座位,无法登机。近日,广州市民赵女士就遭遇到这样一个情况,最终只能无奈改签,行程也因此被严重耽误。

据了解,很多航空公司为了避免座位的浪费,在机票销售时会按照一定的比例进行超售,如果有旅客因此未能登机,航空公司将为其提供改签、退票服务和一定的经济赔偿。对此赵女士认为超售行为罔顾旅客利益的行为,侵犯了消费者的权益。有律师也表示,因超售耽误乘客属于违约行为。

■采写:新快报记者 彭程 实习生 邓盈

去到机场竟被告知已无座位

2月4日下午3时多,市民赵女士和6岁的女儿在机场等候下午4时从青岛飞往广州的航班时,却遇到了一件让她十分气愤的事。准时到达机场的赵女士和女儿在等候换登机牌的时,却被山东航空公司的工作人员临时告知飞机上没座了。

据了解,赵女士和女儿两人是回青岛亲戚家玩几天的,因为女儿第二天还要拍广告,所以赵女士特意从正规渠道购买了两张回程机票。

“本来按照我们的行程安排,下午4时的飞机,我们晚上7时就能到广州,女儿还能好好休息一晚准备明天的拍摄。”赵女士说,就在自己带着女儿准备换登机牌时,却被工作人员通知,称她们母女俩的票是“超售”的,飞机上已经没她们的座位了。“她叫我去办理改签手续,”赵女士表示自己当时满是疑惑,“我是准时到达机场的,为什么就没座了?我还是第一次听到‘超售’这个词”。

行程一再延误凌晨才回到家

到底什么是“超售”?赵女士告诉记者,自己在现场投诉后,山东航空公司安排工作人员和赵女士进行调解,该工作人员表示,“超售”是指该趟航班卖出的机票数量超出了实际的座位数,“他们的意思就是,为了避免这趟航班有人没来造成座位空缺,每次都会多卖两三张票,我和女儿虽然准时来了,但来得最晚,飞机已经满员了。”赵女士无奈地说道。

虽然航空公司答应免费安排赵女士及其女儿改乘时间最近的一趟从青岛飞往广州的航班,并承诺给予一定的经济补偿。然而赵女士还是非常不满,“我希望一分钱都不要,让我准时到,之所以订下午4点的票就是因为我有我的生活轨迹和工作安排,更何况我女儿必须按时回去拍广告。”

更让母女俩气愤的是,她们改签的航班本来时当晚8时10分起飞,然而最终却又晚点了1个多小时。最后,赵女士回到家时已经将近凌晨3时。“这个超售后果为什么要让消费者承担呢?”赵女士愤愤不平地表示,航空公司不能只计较自己的损失而不考虑乘客的损失。

航空公司承认超售并已补偿

记者针对此事联系了山东航空公司相关负责人贾先生。据其介绍,赵女士及其女儿所搭乘的航班确实出现了飞机票超售情况,导致母女俩没法搭乘原定航班。不过工作人员及时对赵女士的情况进行了处理,最终给赵女士进行了改签以及一定的经济上的补偿。“因为她原本是4点的航班,后面改乘了南航8点多的,所以按照我们的规定,延误旅客时间在4小时以上的,补偿飞机票面价的80%。”

贾先生称,因为经常存在旅客买了票却临时不来乘机的情况,所以飞机座位的虚耗率比较高,而超售就是为了解决飞机座位虚耗较高减少资源浪费而采取的一种国际通行的办法。“我们根据历史大数据,航班通常都会多卖一张或几张票,有时候确实会因此耽误个别旅客,但这种情况是很罕见的”。

当问及有没有办法让旅客提前预知航班超售情况时,贾先生很无奈地表示,“由于是否满员要看旅客实际到场的情况,只有旅客来了,我们才能知道航班有没有满,这样才能确认航班是否超售,所以很难做到提前预知”。

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航空公司确实可以超售机票 “中招”乘客可免费改签或退票

为了进一步了解超售现象,记者查阅相关资料发现,我国民用航空法、国务院相关的行政法规、民航局的部门规章等规范性文件对于超售并没有作出相应的规定,但是在2014 年,我国已经出台了第一个直接针对航空超售问题而制定的文件《公共航空运输航班超售处置规范》,并于2015 年3月1日起正式生效。

该《规范》在文件中明确规定了关于承运人的超售告知义务,“承运人应将航班座位超定、超售实施办法在网站、售票场所以及办理乘机手续柜台等处予以公告。”

除了明确规定承运人的超售告知义务,《规范》还在超售处置的基本要求中指出应按照以下顺序来处置超售,“一、出现超售情况后首先采取升舱位或者非自愿降舱的方式利用可利用座位;二、要求承运人首先寻找放弃登机的自愿者;三、如果无法征集到足够的自愿者,则应当根据优先乘机规则拒绝旅客登机。”

既然《公共航空运输航班超售处置规范》对航班超售行为作出明确要求,那各大航空公司的官方网站上是否有关于超售情况的提示呢?记者搜索了国内多家航空公司的官方网站,试图寻找关于超售的提示,结果要么是找不到任何提示,要么则是非常不起眼甚至要动用搜索栏直接搜“超售”二字,才能看到相关告示。

随后记者拨打了南方航空、深圳航空、海南航空等3家航空公司的客服电话咨询相关情况。在记者问到“超售”情况时,3家航空公司的客服人员对超售的解释基本相同,均表示乘坐航班时会有超售现象的发生。而针对超售情况的补偿问题,3家客服均回应道,免费改签或退票都可以,补偿一般以现场协商为准,并且都坚称超售属于概率非常小的情形,不需要担心。

不过,记者整理相关报道时发现,上述三家航空公司都曾因为“超售”而遭到消费者投诉。

观点

超售耽误乘客 属于违约行为

从这些航空公司超售的案例中不难看出,即使超售属于小概率事件,但超售仍然是存在的,那么航空公司的这种超售行为是否侵犯了消费者的权益呢?

记者联系了广东法制盛邦的邓刚律师和广东济方律师事务所的杨晓栋律师,两位律师均认为航空公司超售的行为属于违约行为,明显侵犯了消费者的权益。

邓刚律师称,“航空公司这种行为属于违约行为,航班有多少票就应该卖多少票,而不应该出现超售这种情况,所以航空公司应该采取措施去避免这个问题的出现。”

杨晓栋律师表示,从合同方面考虑的话,旅客和航空公司是达成了一种运输合同的关系,“航空公司应该按照票面的时间和期限将旅客带到目的地,因为旅客是付出相应价格的,所以航空公司超售这个行为是属于违约的。”杨律师还表示,即使超售是属于小概率事件,航空公司也应该在售票时就让旅客清楚地知道自己购买的票是存在这种风险的。

提醒

若担心超售 早点去换登机牌

那么,对旅客而言,如果遇到机票超售,该如何正确处理?一位民航业人士表示,对于出行需求比较强烈的旅客,建议通过网上值机先订好座位,并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司在出现机票超售时,登机的原则是:高票价旅客优先于低票价旅客登机;同等级票价的旅客之间,先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。