“新零售”和“人工智能”一样,成为今年两会委员代表的关注焦点。

3月9日,全国政协委员、苏宁控股集团董事长张近东在全国政协十二届五次会议第二次全体会议上,就未来零售发展做了题为《大力推动实体零售向智慧零售转型》的大会发言,明确提出未来零售就是智慧零售。

张近东明确阐述,“未来零售是智慧零售”,“智慧零售是运用互联网、物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供多样化、个性化的产品和服务”。

发展智慧零售,要拥抱时代技术,创新零售业态,变革流通渠道

移动互联网的到来,对实体店进一步造成冲击,但同样也给PC主导的传统电子商务带来巨大挑战。面向未来零售,实体店和电子商务都不能死守老路。

张近东表示,不管什么时代,零售业态的创新永远要围绕商品经营,专业细分品类,提高供应效率、提升服务品质。实践表明,只有打造与商品属性最匹配的实体场景,才是最佳的零售业态创新。

谈到未来渠道变革的方向,张近东指出,“移动端的崛起给了我们很好的启发”。近年来,移动端在网购中占比近80%,成为网购主渠道,是因为手机和消费者融为一体无缝对接。未来实体零售渠道的变革,要么是让实体渠道越来越贴近顾客,要么是让顾客越来越容易和喜欢接近实体渠道。只有贴近用户的渠道和用户容易贴近的渠道才是好渠道。

苏宁在线上易购做得风生水起的同时,两年时间开出2000多家线下易购新店,这些新店进乡镇、进小区,充分贴近顾客。在一二级城市商圈,苏宁大规模升级云店,开发母婴店、超市店,进购物中心、建苏宁广场,让顾客能够开车到店、举家逛店。丰富的业态和渠道,正是苏宁基于匹配不同商品与贴近细分用户群体,融合移动互联网进行的智慧零售创新。

发展智慧零售,要从B2C转向C2B,实现大数据牵引零售

随着IBM智慧地球概念的提出,大数据、云计算在各行各业得到广泛应用。许多人都认同未来是大数据应用时代的零售,智慧零售的核心是数字零售,表现在大数据的挖掘与趋势分析上。

采访中,张近东首先肯定了大数据的重要性,他认为在网购平台上,顾客行为被完整记录,加以一定的算法模型,就可以预测顾客未来的行为趋势。

但张近东同时强调,要应用大数据技术,也不能迷信大数据。大数据永远是过去时数据,和未来趋势没有必然因果关系。大数据在智慧零售的变革中,最重要的是改变传统零售的B2C供应链管理模式,建立由零售商发起的C2B反向驱动供应链管理模式,通过数据牵引,发展逆向供管,精准匹配供需关系,打造数字化的供应链增值能力。

近年来,苏宁也做了大量的探索,并初步形成规模发展的效应。苏宁已与美的、海尔、惠而浦等近百家品牌商建立了数据牵引的供应链机制,让用户当“产品经理”,大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”,每一款产品都是精准供应市场,实现价值最大化,成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。从B2C到C2B,是区分新零售和旧零售、智慧零售和传统零售的分水岭。

发展智慧零售,要运用社交化客服,实现个性服务和精准营销

伴随移动互联网的兴起,社交化正成为个性化营销、差异化服务的重要手段,实体零售如何借此东风,乘势转型智慧零售?

张近东认为,不能简单地将社交化等同于微博宣传、微信推广,更不能把千军万马搞微商当作是实体零售转型的主导路径。只有通过社交化的人与人的互动服务,才能提供有个性、有温度的服务。实体零售插上移动互联网的技术翅膀,通过社交化的用户服务,抓住个性化、差异化的需求,进行精准营销,是实现智慧零售重要途径。

以前苏宁店面人员就是做销售,店面人少就去小区做推广。但如今苏宁通过线上为线下引流,店面人员立足店面全员客服营销,实现高达30%线下销售转化率。与此同时,十几万的苏宁门店销售人员,开展社交化的产品咨询、售后服务受理,2016年实现门店坪效同比提升19.49%。(陈学东)