近日,易到用车面对媒体质疑的“易到用车资金链断裂拖欠七家供应商尾款”等问题,公开回应称这是“无中生中”。而此前也有媒体曝出易到用车新一轮融资受阻,对此易到用车方面也回应称“目前易到经营状况非常良好,融资也在顺利推动中,近期也将启动上市计划。”不过,从去年底开始,不断有易到用户投诉,易到用车经常出现还未上车就被扣款的事件,最让用户愤怒的是“投诉无门”。有业内人士分析称,虽然网约车已然进入下半场竞争,但是用户体验仍是王道,用户体验差的平台终究要被市场抛弃。

■新快报记者 许莉芸 实习生 樊梦迪

易到打车难,“几宗罪”缠身

在微博、贴吧等,有不少用户对易到用车的投诉贴,投诉主要集中在以下几个方面,首先是用户打车难,经常发生叫不到车的情况;还有用户发现没上车就发生被扣款的现象;其次,用户返现提款迟迟不到账;今年初更是有多地的易到司机反映车费无法提现问题。

但所有问题中还有一个最让用户头疼的问题就是“投诉无门”,多位用户曝光称易到用车的客服“不作为”,比如张先生在某贴吧爆料称,自己一分钟之内被易到用车司机扣款57元,投诉客服表示在10天内予以解决,但10天后竟以“联系不到司机”为由,一拖再拖,最后只能“自认倒霉”。

与张先生一样的还有王小姐,她去年底在易到用车平台充值1万元,得到7000元的返现。不过,用软件叫车后迟迟不见车来,她觉得消费体验不好,决定退钱,当时易到方面也答应了,可如今两个月过去了,这笔钱还是没有到账。

以上的投诉绝非个案,昨日,深圳市市场和质量监管委的官方微博发布消息称,3月6日接到舆情称:深圳一市民在易到用车平台进行充值消费,在申请退款时,出现迟迟未到账的情况。接到舆情信息后,我委消保处立即对信息反映的情况进行核实,现将初步核实情况回复如下,经统计,自2016年1月1日至2017年3月7日,咨询举报投诉平台接到有关易到用车各类信息64件。

用户体验是网约车的“生命线”

“用户体验,是网约车的生命线。”有业内人士如此感叹。虽然目前各地正在出台网约车管理细则,但是网约车更该警醒的是公司自身的管理和服务。

“有的网约车平台,对司机的约束力不足。打分机制更多是鼓励,惩处力度不足。对个别“任性”的司机来说,一旦和乘客发生纠纷,顶多退钱,最严重的结果也不过是封号,大不了换一家网约车平台继续干。”

他表示,还有的网约车平台,投诉渠道不畅,投诉电话藏得深、很难找。“快速投诉、双向沟通渠道的缺失,既降低了乘客的满意度、安全感,也滞缓了公司对一线运营情况的把控。”

新快报记者发现,不仅仅是易到用车,滴滴出行等网约车APP的客服也均没有电话,此前有市民称在晚10点左右,用滴滴出行叫车10分钟后被司机无故取消,然后等待两分钟都没有应答,投诉后,滴滴客服只表示“对于司机的行为将有公司相关部门处理,相信大家的监督会让滴滴的服务越来越好。”

虽然目前业内补贴大战早已结束,但易到用车仍旧在“大出血补贴”中。在今年3月15日之前,单笔充值3000元以上,可以获得充值金额加上对应60%的现金返现金额,同时还可以获得300元出行券礼包。不过,对此一些用户似乎也不太买账了。有用户称,现在易到叫车比之前难多了,只想快点把之前充的钱用完。