担任话务员3年来从不迟到请假缺勤,每天应对客户投诉仍微笑待人

新快报讯　记者朱清海报道　“节假日看到别人出去玩,内心不免有一丝失落。”被外派到邮政速递11183广州中心的话务员龚咏桃,近日在接受新快报记者采访时,面带微笑地坦言工作的辛劳。每天都要面对客户投诉,节假日常要加班……这一切都没有改变她对工作的热爱,她也在平凡的岗位创造出奇迹:3年来从不迟到、请假、缺勤,被同事称为“风雨不改的桃姐”;连续3年获得单位最佳客服奖;持续一年多零差错,其工作获“免检认证”……今年“五一”劳动节前夕,作为海珠区某企业工会职工,她与另外10位一线职工一起,被海珠区总工会等单位授予“海珠最美工匠”称号。

入行颇具戏剧性　一干就是21年

龚咏桃的入行经过颇具戏剧性。1996年她初中毕业,误打误撞参加了一个本应由高中毕业生参加的电脑培训班,考到了上岗证。“当时Call台(即声讯台)很时兴,我应聘进入了其中一家,月收入约2000元。”龚咏桃说,这在当时算是不错的收入水平,对于家在农村、弟妹众多的她来说更具吸引力。在参加工作后,两个妹妹、1个弟弟的学费就由姐姐和她包下来了。

收入令人满意,又逐渐结识了很多朋友,开心之余,龚咏桃发现自己爱上了话务员的工作,没想到一做就做了21年。

从2012年起,她在广州邮政刚成立的11183客服专线担任话务员。2014年,签约公司换成了海珠区一家劳务公司。

几乎每天遇投诉　早已学会“失忆”

广州的话务员能坚持下来的不多,其中一个困难就是经常要面对客户的投诉,很难克服负面情绪。

“快件刚被送到站点还没分拣,但客户没收到很心急,就打电话来投诉,好像包裹在我这里似的,如果不马上送到就不挂电话。”龚咏桃告诉新快报记者,本来话务员可以派单加急处理,但在这种情况下不能打断投诉者说话,只能先耐心听对方说完。

龚咏桃几乎每天都遇到这样的事情。在处理一些国际物流方面的投诉时,很多客户甚至在电话里破口大骂。在“挨骂”后,她回报给客户的是微笑。而对负面情绪,她学会了“失忆”。“上班遇到的烦恼,下班就忘了。”她说。

凭着真诚待客,龚咏桃得到了客户的认同,多次获得客户表扬。从2014年起,她连续3年获得单位的最佳客服奖。

工作繁忙常加班　幸亏有家人支持

在快递行业做话务员,加班是常事。龚咏桃说,平时工作就很忙,遇到节假日和特殊日子,如“双十一”、春节、国庆节等“剁手族”欢庆的日子,不仅不能休假,有时每个月只能休息一两天。

龚咏桃家住白云区,离工作地点很远,每天上班提前两个小时出门,每到需要加班时,她却因为身为“广州人”而首当其冲。在节假日,不少外地同事休假回家,值班的常常就是龚咏桃。

可是3年来,龚咏桃却从没有请假、迟到、缺勤。“农村空气好,经常劳动身体好。”她笑着向新快报记者解释。

这当然是开玩笑。龚咏桃说,真正的原因是家人和领导支持。“如果有事,比如女儿学校要开家长会,领导会尽量安排调班;如果不行,我的父亲、妹妹、大伯就会帮忙照顾。爸爸常说,‘不要担心家里,安心工作吧’”。

在单位的一次评奖活动中,龚咏桃被评为星级员工,同事在评价她时,脱口而出一个外号:“风雨不改的桃姐”。很快,这成为桃姐的金字招牌。

一线职工挑大梁　示范效果更佳

4月27日,由海珠区总工会与凤阳街道总工会主办,广州粤穗社会工作事务所、海珠区工会服务进企业项目承办的“展工匠风采　筑幸福海珠”纪念五一国际劳动节暨表彰“海珠最美工匠”大会在海珠区万科里广场举行。“风雨不改的桃姐”与另外10位能工巧匠一起站上了颁奖台。

在这些“最美工匠”中,有多次获得“广州优秀外来务工人员”、“海珠好人”、“广州好人”称号和广东省五一劳动奖章的凤阳街治安机动队队长张斌;有在连续15次订货会获订单成绩排名前五的服装设计师刘子甲;还有刻苦钻研12年,提合理化建议为公司节省成本10万余元的机电维修工陈永任等等。

“今年的‘最美工匠’评选,我们推介的都是一线职工,目的是希望他们起到更好的示范作用,带领其他工人,特别是外来工,融入广州社会,实现自我成长、成才。”海珠区总工会副主席关穗称。

颁奖结束后,龚咏桃又投入到繁忙的工作中。“五一”劳动节,她在“劳动”中度过。如果你在开心“买买买”之余有事要咨询,甚至要投诉,也许有机会在电话中听到桃姐甜美的声音,如同那经典的微笑,风雨不改地陪伴在你身边。

特写

至今没买过一支口红　没时间化妆

做了多年话务员,龚咏桃已习惯了“不见外人”的生活。她从不化妆,至今没买过一支口红,在女性朋友讨论护肤用品时,她从来就插不上话。

“别人说什么化妆品是中性还是油性,我一窍不通。”她说,在好奇心驱使下,曾参加过海珠区总工会举办的化妆培训班,终于了解了各类化妆品,“但学完仍然不用”。主要原因是工作忙,没时间化妆。

“草根式的人物、平凡的岗位、光辉的形象。”对于11位“最美工匠”,海珠区工会服务进企业项目相关负责人、粤穗社工陈玉燕如此评价。她说,针对“桃姐”们,该项目将开展行业性职业生涯发展规划大课堂,协助一线职工准确预测未来行业或职业的发展方向,同时,举办各类职场需求大且受一线职工欢迎的技能提升培训班(包括化妆),开展精准化的职场辅导,帮助他们取得职业上的更大成功。