■张海英

8日,中国消费者协会召开情况通报会,通报了快递服务体验式调查结果。通报指出,中消协近日组织人员通过寄快递物品,深入体验国内部分快递公司的快递服务。其中,在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

快递业暴力分拣现象,媒体之前已经报道很多。从这次中消协通报看,近半数快递网点存在暴力分拣,可见此现象比较普遍。对此现象,中消协也给出不少建议和要求,并呼吁快递人员强化责任意识和服务意识。其实,除了呼吁企业强化责任意识和服务意识之外,更重要的是通过监督和处罚,让暴力分拣受到严格约束。

首先是常态化的监督,尤其是要引入外部监督。有关部门要不定期对邮件分拣过程进行监督检查,让邮件分拣不再有侥幸心理。同时,可尝试在快递企业分拣处推行网络直播,不仅让寄件人(个人或网店)、收件人随时进行监督,也让快递企业管理人员及各地邮政监管部门通过视频来监督。当然,有远见的企业会通过内部规章规范邮件分拣过程,也会采取各种公开方式接受消费者监督。

在监督之外,还应强化处罚手段。根据现行《快递市场管理办法》规定,对于暴力分拣的处罚,“由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的,处一万元以上三万元以下的罚款。”2015年公开征求意见的《快递条例(征求意见稿)》,把最高罚款额从3万元提高到5万元,获得舆论肯定。当然,这些罚款相比于暴力分拣造成的破坏,可能还有进一步提升的空间。

除了严惩之外,暴力分拣还涉嫌损坏商品,消费者有追偿之权。根据邮政法规定,邮件损毁的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。很多快递企业按照这条标准自行制定了内部契约,如“未保价物品的赔偿额为所付邮费的三倍”等。然而,由于三倍邮费聊胜于无,很多时候并不能对暴力分拣和快递损毁产生真正制约作用。

据报道,中消协还发现,对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。这需要完善相关法规,明确快递公司赔偿责任,以倒逼快递公司规范管理。