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■耀琪

据报道,日前,有关负责人在新闻发布会上表示,针对近期引起市民关注的出租车拒载议价问题,广州市交委将开展包括推行车载终端、车内视频监控,推动价格改革,研究经营权永久使用等10大项45小项改革。通过简化投诉流程、落实企业责任、建立驾驶员信誉档案等方式推动行业改革,预计于今年年底初见成效。

1979年广州出租车在全国率先推出扬手即停、计程收费、24小时服务的新服务,进而成为全国典范。如今广州的士行业暴露的问题,和其他大城市也是高度相似。面对近日由个案引发的又一次信任危机,相关部门的对外表态,也是及时回应民意,提出的改革包揽了方方面面,无论是出租行业还是普通市民,自然也对此抱有积极期待。

就改革核心来说,难点的重新理顺企业和的士司机之间的利益分配、激励、监督问题,这是个老问题。尤其在网络约车、共享汽车、分时租赁层出不穷的今天,的士行业再不是高端出行,且非优厚的交通方式。收益滑坡、人员流动都会导致行业发生裂变。以往规规矩矩做生意,如今为了微薄利润苦苦竞争,自然就会转移成本到消费者身上。

从出租车司机角度来看,或希望提高价格,或寄望降低承包费,以此减轻负担增加营收。但是从现有制度来看,出租车牌照受数量管制,和个体户一样的网约车有明显区别。出租车司机上缴给出租车公司的承包费用,既是前者的主要运营成本,又是后者的主要收入来源,二者是此消彼长的矛盾。管理部门要照顾出租车行业的稳定,又要考虑司机收益和消费者的权益,这种平衡是不容易把握的,且很难都讨好。

无论行业要如何治理,如何实现新的利益妥协,但是有一个根本还是不能回避的,这就是以消费者为中心谋划变局。服务乘客,既是态度问题,也是衡量改革成败的最终指标。广州作为有千万人口的现代商贸城市和消费型都市,出租车服务本质是载人,不是运输。它意味着市场经济中基本的竞争、公平交易、质价一致、与时俱进理念,是行业的共识,也是市民的基本期待。

网约车在前几年已经做出了很好的示范,这种基于技术、资本和大平台打造出来的规则,完全可以被吸纳为宝贵的经验。除了引入微信投诉、视频监控等技术手段之外,还应考虑到乘客反馈的程序链条依然很长。这方面,可借鉴租车平台那种扁平化、高效率、乘客做主、弹性奖惩的监督模式。

出租车行业的改革,曾经因为网约车的介入,提供了充分的鲶鱼效应。如今网约车有所收缩,恰恰是出租车行业再次振兴的机遇,出租车行业有理由不再沿着旧路去走。在新的一轮改革中,只有直面核心问题,摆脱固有思维,才可能构筑新的公平利益格局,最终产生新的激励和服务水平的再生。