■朱昌俊

外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。日前,《外卖配送服务规范》团体标准发布。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容,将于9月1日起正式实施。

该规范可谓事无巨细,比如要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,甚至细化到外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者,外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。这些细节,恰好体现了一种标准化的服务流程要求。

从消费者角度,当然会为这种行业性的自律叫好,甚至不排除一些消费者反倒“同情”起外卖小哥:规则是不是太严了?如果说作为消费者与服务者之间的一种互相体谅,这种心理无疑是值得肯定的。但是真正置于权利的角度,这种“好心”或又是没有用到点上,有滥施同情之嫌。

一方面,任何行业都不能少了规则,要想实现长远发展,就必须建立与现代服务水平相匹配的服务标准,将服务流程导入标准化操作之中。这对于消费者利益和行业的长远发展而言,都是好事。

另一方面,即便要“同情”外卖小哥的不易,也不能是通过降低要求和弱化规则来实现,而是要关注他们应得的劳动权益保障。而目前外卖小哥的劳动权益保障,恰恰仍是一块短板。

此前有媒体报道,无社保成快递业潜规则,而职业性质非常接近的外卖小哥,同样面临这样的尴尬。当然,上述状态并非单纯是外卖平台的责任。网络外卖作为一种新的市场业态,其从业人员一般流动性相对较大,也催生了新的劳动合同关系,原有的社保体系与这种新业态之间注定存在着不少调试空间,它需要现有社保制度对于像外卖小哥这样的灵活就业群体有新的制度规范。显然,这一点远非行业自律能够解决,而是有赖相关制度的顶层设计有针对性地向新业态校准。

近日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至今年6月,中国手机外卖用户规模已达到2.74亿。对于这样一个庞大的市场,提升法律与行业规定的规制力度,是实现其规范与长远发展的必要一环。如果说行业自律性质的服务规范所着眼的是处理好从业者与消费者的关系,那么,从业者与企业乃至相关部门之间的关系,比如从业者合法权益的确定,对于行业的规范程度,同样有着不容忽视的影响。这也是外卖行业提升服务水平,所无法绕开的一个环节。