头条

■周山

据报道,为了治理出租车乱象,广州多个部门加强出租车管理,不仅增加了微信投诉,甚至还把原本属于96900服务热线中涉及投诉建议的功能,合并到12345政务热线中。然而市民、乘客陆续发现,投诉出租车违章流程却依旧麻烦和复杂,有乘客称投诉需要20天才能得到反馈结果。

按照此前记者体验时发现的问题,12345热线没有提示市民按某一个号码键可以投诉市内交通,仅对公安城管工商社会保障等设了专门按钮。市民好不容易懂得通过微信公众号填写了一堆信息,也被告知将会在20日内回复。如此投诉,最后很可能就变得石沉大海,不了了之。

随着网约车消费的降温,在很多城市,出租车重回主体地位,其服务问题再次成为市民焦虑和担忧的所在。在高峰用车时段和特别热门的地区如医院、机场、车站,不但的士严重匮乏,拒载情况也比较普遍。然而,虽然投诉手段越来越多,但对于拒载行为,市民发现仍然有心无力。

最近出租车行业酝酿推进里程价格上调,据说是应对拒载议价,但民众对此却有不同意见。毕竟涨价貌似能提高司机福利,但和提高服务之间并没有直接关系。如果制度性的压力没有消除,司机士气还是难以提高。至于说提价能吸引更多人投入到出租车业,这也是难以乐观的。毕竟高收入的互联网租车行业已经非常成熟,提供的岗位和福利也并非传统的士行业能比拟的。

如今一方面是的士服务的参差不齐,一方面是乘客投诉建议的渠道仍然不通畅,这样一种不平衡的状况,其实无助于传统出租车业的品质提升和服务改善。如果一个小小的投诉,可能半个月都落不到车企上,更别说能对乘客带来快速直接的反馈和帮助。

当初网约车能兴旺,很大程度就是抛开复杂的中间层级,乘客的评价和投诉能直接投射在经营者身上。平台监管通过大数据的自发管理,能迅速灵活地对司机的拒接单等行为加以惩戒,司机的分值基本是老老实实从用户的评价中形成的。如今传统的士行业革新,也不能忘了对从业者的激励,归根结底来自客户而不是车费。自由竞争的市场,一旦变成了无约束、信息不对称的市场,对社会公平带来的损害可能是非常深远的。

传统的士行业要真正振兴,还是要回到获得民心这关键一步。民众追求的快速便利、公平收费、不议价、不拼车,应该是的士业最基本的责任和使命。如果出现漏洞,无法履行责任,职能部门也要有积极反应、查漏补缺的能力。如果任由民众投诉被拖延,信息被堵塞,对车企的约束就可能失去有效性。一旦市场供需失去平衡,劣币驱逐良币,这个行业的转型升级就会更加艰难了。

或许,投诉热线出现的问题只是调整阶段的暂时现象,随着微信投诉、出租车安装摄像头等综合手段的推进,乘客针对拒载、议价的投诉将会更加顺畅。然而,要想让出租车回归服务本位,只是调整投诉渠道显然还不够。