来论

■然玉

据报道,日前,有评测机构在测试了北京地区5家知名五星级酒店后发现,均未彻底清洁浴缸、马桶圈,部分酒店未更换床单、枕套。对此,北京市旅游部门回应称:高度重视,已经开始约谈报道中涉及的5家酒店,了解核实情况。而被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查,进一步规范服务流程。

“五星级酒店不换床单”,尴尬的真相,打破了许多人原本的想象。床品一客一换,本该是酒店业最底线的业务规范,也是消费者天然应该享有的基础服务。然而一再曝光的案例表明,无论经济型酒店、星级酒店甚至五星酒店,在此方面都难言合格。

这样一种横跨全行业的行为,已经很难归因为个别从业者的操守缺失,而势必只能从整个市场环境和营商文化中去求解。就此而言,“不换床单”毕竟不是一件小事。

酒店不换床单,到底意味着什么?对外而言,其意味着酒店未能履行服务承诺,这无异于是失信、违约;而对内来说,此举直接说明酒店自我管理的失控,诸如清洁员等具体业务岗位或许正处于不受约束、无人监督的状态……越来越多证据表明,“不换床单”很可能只是酒店业普遍乱象的冰山一角,就连处于整个产业链最顶端的五星级酒店尚且如此,其他酒店的状况也就可想而知了。

对相当一部分酒店来说,不换床单无非是出于“降低成本”的考量。但这套逻辑,按说并不适用于五星级酒店。因为,相较于由此所省下的微不足道的开支,丑闻曝光后所造成的声誉损失和客源流失,显然要代价大得多。五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情,很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。

相对长时间以来,五星级酒店的业务中心,已经转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面,对优化服务已失去了之前的动力。在这类酒店的管理者和入住者看来,高水准的服务,简直就是不言自明、自然而然的。也正是在这种“默认优越”的自负感之下,酒店对客服保洁等基础性业务的管理强度趋于弱化,为之配置的资金、人力也变得越来越“有限”。

包括五星级酒店在内,许多高端服务行业其实都存在着类似的问题:在积累了足够的企业声誉,开拓了越来越多了增值服务、越来越容易坐享品牌红利之后,反倒会变得对基础性的服务漫不经心、对标准化的业务流程不再遵守。太多卓越企业因为“愚蠢而低级的失误”一夜之间轰然倒下,往往就是肇始于此——也许,不换床单的那些五星级酒店,离被市场抛弃并不远了。