三言堂

■张海英

据报道,选择滴滴快车,乘客可以对司机的服务作出评价,但很少有人知道,滴滴司机同样也可以对乘客作出评价,“今后评分低的乘客或许会叫不到车”。滴滴公司对此回应称,倒不至于叫不到车,但在同一区域,星级高的乘客叫车会优先于星级低的乘客。

生活中,消费者对服务者进行评价比较常见。而滴滴自创了一种司乘互评,相比过去单向评价,这种双向评价是一种有益探索。从积极方面看,这让服务者和乘客的评价权实现了平等,也能倒逼某些乘客规矩起来。但从实践来看,已产生存在不少问题,互评成了“互伤”。

比如某些乘客不客观评价有可能伤害司机,而某些司机报复式评价也会伤害乘客。报道提及,某司机因一个乘客给了差评,由于分不清楚差评是谁给的,就将前一天拉的23单乘客全部给了差评。

一般来说,乘客给司机差评是有某种原因的,比如服务不到位。而司机给乘客差评,有可能是因为乘客素质问题,但却难以杜绝是报复式差评的可能。

互评之所以容易变“互伤”,原因之一是这种互评机制不透明。司机清楚乘客会给司机评价,而很多乘客却不知道司机也会评价乘客。那么,对司机而言就有可能充分使用自己评价权,而乘客由于不知道自己被评价,在评价司机时有可能不够谨慎。因此,必须让司乘双方都清楚互评机制。

原因之二是评价权缺少规范和限制。一个司机可以给23单乘客全部差评,这说明其评价权可以随意使用。而乘客一旦发现司机给自己差评,也有可能同时给多个司机差评。虽然对恶意差评,网约车平台后台会进行拦截,但未必是良策。合理的做法是,每一单结束后,应该对评价时间、评价次数进行限制。

原因之三是申诉机制不完善。虽然平台有申诉渠道,但由于投诉信息相对不透明,司机和乘客都不知道是哪一单的哪一位乘客(或车主)给了差评,这就导致双方都缺乏明确的指引。

坦率地说,在当前语境下,平台更应该鼓励乘客客观评价司机以完善网约车服务,同时对恶意评价要有防范机制。在现有条件下,不一定适合让司机评价乘客,不仅是因为司机的报复性差评比乘客的恶意差评更难避免,而且星级低的乘客在乘车时会受到歧视也不够公平。

鉴于这种互评机制影响网约车司机和乘客权益,应该先公开征求意见后再完善,让利益双方充分表达意见。另外,鉴于电商刷评价,网约车平台也要防虚假评价,防止某些司机通过刷单制造高信用。