案例3

低价组团后被“卖”,如何维权?

在“双11”的低价团中,存在有旅行社负责组团,组团完毕后按人头把团“卖”给目的地的当地旅行社,然后当地导游再按人头每人600—800元人民币(业内称为“人头费”)的价格从旅行社把旅行团给承包下来,甚至导游还要先自掏腰包负责游客的吃住问题。这也就是为什么导游必须通过自费项目和购物的回扣把这些费用赚回来,并因此产生诸多强制购物与隐形消费。当出现遇到一个“铁公鸡”旅行团,导游们为了及时“止损”,便会把游客丢弃在旅游地,如去年6月份,就有38名中国游客在芭堤雅被导游“抛弃”在酒店大堂。

律师支招

为区分转团与买团,游客在明确行程前需要合同向对方确定好相关的服务细节,如果对方没有明示要转团或者买团而进行相关操作的,需要承担相应责任,需要在出行前与出发时明确此内容,以及需要注意看旅行社的经营资格和经营范围,看看目的地有没有超出其服务范围。

转团或并团之后,旅行社单方承诺改变视为在合同履行时的变更,需要与相对方进行协商一致,如果不一致时需要提供合理解释,若无合理解释或擅自变更的视为违约,需要承担违约赔偿责任,该违约赔偿责任不一定视为合同停止介入条件,即守约方可以在瑕疵履行中其后收集好如行程表等证据(可要求导游签字)后再主张赔偿。

旅游法规定,合同须明确旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅行社要支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金等。因此游客在出行前必须对行程进行充分磋商,尤其是出境游的时候,如果不能保障其人身和财产安全的情况下就不能进行报团,否则即使维权也是事后才能进行,而有可能面临即时的危险使安全得不到保障。

旅行社支招

按照国家旅游局相关文件规定,所谓转团,指由于未达到约定成团人数不能出团,旅行社征得旅游者书面同意,在行程开始前将旅游者转至其他旅行社所组的旅游团队履行合同的行为。属于正常的旅游组织行为,对于不少规模较小的旅行社或非热门线路、团期来说,较为常见。

而买团,也称“赌团”,主要存在于不合理低价、零团费等低价旅游团中。组团社通过低于成本价的方式组团,地接社再按照“人头费”甩卖给导游,导游通过增加购物点及自费景区消费,引导、诱导乃至强迫消费,实现盈利。属于不合法的旅游组织行为,也是日常媒体报道中宰客、辱骂游客等投诉较多的旅游团形式。

对于合规的转团或并团行为来说,游客所享受的合法权益并不受影响。在接到旅行社转团通知后,游客一定要确定合同细节服务是否与旅行社承诺有改变;同时,也可查看最终组团社以往出游情况及评价。出游中如遇到不符合合同规定内容,可及时与报名旅游社沟通、协调;如有需要,注意保存证据,以便后续维权。

转团后出现消费风险,一般主要存在于非合法转团及买团现象中。从目前消费市场来看,以驴妈妈平台为例,出境游长线中买团现象基本已经杜绝,即便有购物行为也属于正常自愿、理性消费,不存在诱导、强迫。短线出境游目的地中,如国人出游人数较多的东南亚等国,驴妈妈采取和有品质保证的优质供应商合作,泰国、新加坡、马来西亚、越南、柬埔寨等不会出现甩团。此外,自今年泰国政府打击不合理低价、负团费地接社行动后,泰国旅游市场更有品质保证。

案例4

低价陷阱团各种不合理消费,

如何应对?

很多游客在参与一些特价团时,发现航班不好就算了,还在旅途中收取各种服务费与导游小费,让羊毛出在羊身上,总的来说根本不便宜,怎样避开特价团的陷阱?低价团如此猖狂,一些游客却只能吃哑巴亏。因为根据法律规定,必须要同时满足“不合理的低价”来招揽、有诱骗旅游者到购物点去购物的行为、要从中获取回扣等不正当利益这三个条件,旅行社才能够被惩处。但因难以取证,政府无法监管,为加大整改力度,只能从游客入手。

律师支招

要去区分正常的价格及低价格陷阱,《旅游法》要求合同中必须明确旅行社要选择合格的供应商,明确不能以不合理的低价招徕旅游者等。即如在选择符合资质的服务供应商的前提下一般就不能出现明显的低价了。另外,《旅游法》中也明确规定旅游格式合同中不能指定具体购物点和自费项目,不能指定购物和自费项目的次数和时间。

旅游局支招

一般来说,旅行社的包价旅游产品报价应当包括机票(或高铁、火车等)、住宿、餐饮、城市间交通、景点门票、导游服务费及利润等,游客可以根据日常认知,大概框算其综合成本,如果旅行社报价大大低于框算的成本,有可能是不合理低价,旅行社或者导游为了弥补损失,会使用购物、增加自费项目的手段,把旅游体验的时间压缩,住宿、餐饮的标准降低,甚至出现强迫消费的情形,服务质量无法保障。当然,由于旅行社是批量采购机票、酒店,景点门票也有一定优惠,或者是目的地旅游部门、航空公司等做宣传促销活动,报价一定程度上低于框算的综合成本,也是正常的,这种情况下,服务质量不会受到影响。