长城宽带称,断网因“三线整改”所致,其间将暂停计费

新快报记者 朱烁然 实习生 谭诺明 信息时代,网络已成为人们的基本需求之一,“断网”如断水、断电般,会给生活造成不便。不过,家住广州黄埔区火村的晏先生,就在续费两个月后遭遇了长时间断网,至今仍未恢复正常。长城宽带方面回应称,因其所在区域正在进行“三线(电力线、电话线、有线电视线)整改”导致断网,将在恢复后第一时间为其开通,断网期间暂停计费。

投诉 刚刚续费就断了网

晏先生是长城宽带(下称“长宽”)多年的老用户,今年8月初,晏先生的宽带即将到期,在客服的指导下,他在网上办理了续费业务,价格则是1600元/三年。续费后头两个月,网络正常,但到了10月22日,晏先生却怎么也连不上网络。

“我打长宽的客服热线投诉,当时客服说24小时内就有人联系我,但过了两三天还是没人回复。”晏先生生气地说,经过多方了解,他才知道自己家正处于“三线整改”的区域,原有的网线因此被切断,他再次致电长宽热线时,对方也确认了该说法。

质疑 事先知道要改造却不告知?

“三线整改进行了这么久,他们肯定知道这个事情,但我续费的时候他们却什么都不说。”晏先生认为,长宽此举有欺骗消费者的行为,而在断网之后的十几天里,他不断与长宽客服沟通,得到的回复均为“24小时内有工作人员另行联系”,“但过去好几个24小时,投诉的问题还是没人解决。”一气之下,晏先生提出退费并按三倍赔偿的要求,但依然没有下文。

更令晏先生气愤的是,一名自称长宽的工作人员在上门检修时,曾提出只要私下先交260元,便可为晏先生暂时接通网络,并在今年12月三线整改结束时用回原网络。“我后来才听说,周边部分长宽用户并没有受影响断网,不知道是不是维修人员私下剪了我的网络,以便讨要额外费用。”晏先生说。

11月13日,晏先生向新快报记者确认,虽然长城宽带仍不时给他电话回访,但他家中网络仍无法正常使用,对方也未就退费和赔偿等问题给出处理方案。

长城宽带回应

“三线整改”后将顺延提供网络

13日下午,新快报记者拨通了长城宽带95079热线,客服人员表示,此前已多次接到晏先生的投诉电话并加以记录,目前已将其列为优先用户,将在当地“三线整改”完成后第一时间为其恢复网络。

客服人员称,该公司是在今年10月中旬才接到火村当地需“三线整改”的通知,此前并不知情。对因整改导致的断网问题,长宽已经中断了计费,并在网络恢复后顺延提供。至于断网对用户造成的损失,以及晏先生提出的退款并赔偿的要求,该公司暂时无法提供。

此外,对于晏先生所投诉的260元额外收费问题,客服人员回应称,这笔费用并非私下收取,而是光猫使用费。“我们之前都是光纤到表网线到户的,改造完毕后用户可以选择光纤入户,这样就要用到光猫。”客服人员称,如果光纤已经接入晏先生所在的具体区域,那么在他缴纳这笔费用后,网络可以尽快复通。