从广州市交委客管处连续4个月公布的出租车违章查处数据看,白云、广骏、天湖、广发四企业的出租车违章率低于2%,远低于行业7.4%的平均水平。
在网约车的冲击下,迫于经济形势压力,出租车行业服务质量出现了一次整体下滑,乘客的投诉接连不断。在此背景下,广州市交委客管处不断加大查处出租车违法违章行为。
今年7月起,客管处将每月出租车违章查处情况进行公布,至今形成了4396份数据。以企业为单位细看这4000多份数据,不难发现个别企业在服务质量方面有较为稳定的发挥。
■采写:新快报记者 代国辉 摄影:新快报记者 祝贺
白云、广骏、天湖、广发 四家出租车违章率低于2%
杨女士在一家刚起步的互联网公司上班,出差是家常便饭的事。今年8月23日,飞机晚点,她12点抵达白云机场。本想打的直接回家,司机拒绝打表,一口喊价200元,她选择了网约车。
“飞机晚点心情已经有些糟糕了,我就把这件事发到‘朋友圈’,结果引来很多有同感的评论。”经常打车的杨女士在打车过程中有甜有苦。“有时打车遇到很热心的司机,还会很主动地跟你介绍路边的景点。有的时候你好不容易等来一辆出租车,结果人家说不顺路。”
从广州市交委客管处公布统计数据看,出租车行业服务水平的参差不齐,不仅体现在不同司机个体之间,不同企业之间也有明显的差距。
计算分析这4396份违章查处数据,之后得出:广州市百辆出租车平均违章率为7.4%。以企业为单位观察数据,部分出租车企业的违章率达到16%,甚至更高。而白云、广骏、天湖、广发四家企业的违章率基本上低于2%。
奖惩并举 想要收入高司机还得服务好
同样的外部环境下,缘何有的企业在面临违章查处时取得了稳定的漂亮成绩,而有的企业违章率则高企不下?新快报记者走访了上述四家企业管理者,发现四家企业在保障服务质量方面的措施有共性也有差异。
相同的是,四家企业针对出租车司机的违章及好人好事行为上均有切实的奖惩制度。虽然在具体奖惩力度上有所不同,但落到实处的奖惩措施能促使出租车司机不得不遵章运营,并乐意做好人好事。
奖励好人好事
组建模范车队
广骏公司针对每一台双班车每月提供1500元补贴,两个司机各得750元。但要拿足750元得要绩效分超过100分。每一次违章、交通事故和投诉都会被扣分,每一件好人好事又都会加分。
该公司在接到有关司机的服务投诉或违章后,会通知当事司机回公司调查,若司机没有在规定时间内返回,就会远程关闭车内计价器,以强制司机回公司。
在白云集团,也有类似的奖惩措施。在好人好事方面,白云集团制定了详细明了的评估制度,不同程度地奖励做好人好事的司机,每个月也拿出一定金额的补贴,将服务质量纳入考评。出现服务事件的司机,补贴就会打折扣。
白云集团通过不断的培训再教育让出现服务事件的司机回公司接受教育,让其真正意识到自己所作所为的不良影响,以达到“事后+预防”的教育效果。
白云集团拥有3200多辆出租车,为当前市内58家出租车企业中拥有车辆最多的企业。11月初,白云集团遴选出100台先锋模范车组成车队。更早之前,公司为2000多辆车张贴“诚信服务”标识。“我有自豪感,怎么会去违章呢?”有20年出租车司机经验的李辉开着一辆先锋模范车很是满意。
严查交通违法
限制服务投诉
除了有奖惩制度外,广发汽车则是将限制服务投诉、交通违法等规定列入司机须遵守合同条款。如出现违反相应合同条款的,则按违约行为予以辞退处理,对违章多的司机进行清退,以维持企业的健康持续发展。
天湖公司对提升服务质量方面比较突出的是采取了“紧盯紧跟”的办法,该公司每周查询每台营运车辆的交通违章情况,不定期由车队长带司机到违法多发生的地点现场讲解分析。另一方面,司机在营运过程中发生突发事件,要求管理人员第一时间赶至现场协助处理化解矛盾。
“如果不能做一行爱一行, 起码不能毁一行”
司机说:
一方面,在行业中的确存在部分司机群体拒载议价等违章行为;另一方面随着客管处对出租车司机群体出现的种种违章行为的打击力度加强,违章查处的数量一直保持较高数据。
用平常心去换位思考
面对部分司机出现违章行为,白云集团的士司机李辉觉得“如果我们不能做一行爱一行,起码不能毁一行”。他对待自己的工作的宗旨是:保持一颗平常心态,换位思考。
“交接班的时候,很容易发生拒载。有的司机一边急着去交班,一边还想顺路载个客,要是不顺路就拒载。”李辉的做法是,要交接的时候就把“暂停服务”牌挂出来,然后直奔交接地点。“我的想法就是:算了,今天就赚这么多了”。
作为一名“白云”司机,李辉的心里是有荣誉感的。“‘南有白云,北有天鹅’这句话说的是南方有白云出租车,北方有天鹅出租车,这句话很多白云人是记在心里的。之前有乘客一上车来了一句‘诶,白云的’,很感动的。”李辉说,这份荣誉感也是让自己坚持不拒载不议价的原因之一。
12月初,《财富》全球论坛在广州举办,白云集团负责提供小车服务。李辉也加入了这一场重要的考验中。“一排蓝色的士,前方警车开路,白手套握方向盘,路边大家都看着。很自豪的。”
诚信是做生意的根本
广骏公司的陈河柱觉得开出租车不仅仅是一个城市的窗口,也像是经营一份生意。“诚信是做生意的根本,也是做人的根本。不是你的钱不进你口袋,是你的钱跑不掉。”他抱着这样的心态投入到日常的运营中。
他算了违章这笔账,觉得不值得。“按照公司的考核标准,违章的成本是很高的,很难把分加回来。”他常常得到超过100的绩效分,也因此这份补贴也常常一分不少地收入囊中。
“扣分拿不到补贴是一回事,违章还要暂停运营回公司接受安全学习,这又是一份损失。为什么要违章?”陈河柱认为违章是一件得不偿失的行为。
在遇到需要帮忙的群体时,陈河柱总能慷慨相助。2014年,他开车经过小洲便桥,将一位摔倒老人送到就近医院。在听说该老人儿子身上钱可能不够时,将身上仅有的500元现金全部借出去。电话都没留一个,继续投入运营。
和白云集团的李辉一样,陈河柱对自己的职业也很有归属感。“开出租车能接触到各行各业的人,这是一份乐趣。”现在,陈河柱会一些简单的英语不仅能和国外乘客进行简单的对话,还能辅导儿子的英语作业。
