如何对旅游消费中踏进的各种“坑”进行有效维权?广州市越秀区法院提供数起典型案例

新快报讯 记者黄琼 通讯员甘岸伟 黄思予报道 飞机餐不符合约定能否全赔?当地地接安排行程出事能否回来索赔?近年来,旅游成为不少老广的度假选择,相比以往,越来越多关于旅游质量的投诉出现,如何对旅游消费中踏进的各种“坑”进行有效维权?昨日,广州市越秀区法院提供了近年来审理的数起典型案例。

案例 1

未按要求安排用餐食物

法院支持退赔餐费1500元

2016年7月,马先生一家在某国际旅行社股份有限公司(以下简称:A公司)报名参加了同年8月美国东西岸黄石国家公园15天精华游,并缴纳报团费用6.1万余元。在签署旅游合同前后,马先生多次说明,定机票时要特别注明飞机餐为特定食品,在其他团队的行程中,涉及餐饮无须考虑,其自行解决。A公司的接待人员满口答应并在格式合同中特别注明三位客人对飞机餐有特定要求,尽量安排。其后,马先生从7月19日到出发前,多次通过电话、微信、短信,分别向该公司的业务接待和导游强调“特定飞机餐”的事情,得到的回应是确认无疑。

但当天起飞后,待提供餐食时,马先生一家被空姐告知,自己的“特定飞机餐”没有预定,而同机的一些乘客因提前预定,能吃到“特定飞机餐”。马先生立刻询问导游,被答复不知道。马先生称,“当时已在飞机上,解除合同退订旅游是不可能的,只好忍饥挨饿到纽约。同时再三和导游强调15天之后返程的飞机餐需要特定食品的事情。”结果,在回国的飞机上其一家仍然没有享受到指定要求的飞机餐。马先生一家遂向法院提起诉讼,要求被告A公司赔偿双倍来回机票的费用6.4万余元以及误工费、交通费、医疗费、营养费等合计3851元。

此前庭审中,马先生出示了缴纳团费的收据、领队书写的证明及微信聊天记录等证据,被告A公司对此予以认可但表示其已经通过函件要求国泰航空为马先生一家安排了特定食品。法院经审理认为,马先生与A公司存在旅游合同关系,根据双方签订的旅游合同及马先生与被告工作人员的微信聊天记录可以看出,被告A公司事前确实承诺了在航班上为马先生一家提供特定食品,因此马先生主张A公司构成违约应当予以支持。但是因为飞机餐仅仅是飞机运输合同的一部分,不能因此支持原告马先生全部诉讼请求,且原告对误工费、交通费、营养费等其他经济损失均无提交证据加以证明,对此法院不予支持。最终判决A公司向马先生一家赔偿航空运输中的餐费1500元,驳回马先生其他诉讼请求。

法官说法

依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”;第一百二十一条的规定,“当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者依照约定解决。”因为合同的相对性,消费者在签订旅游合同后,只能向旅游合同的相对方(通常是旅行社)主张违约责任。同时,只要双方当事人在旅游合同中明确约定了相关的权利义务,即使是因为第三方(本案中的航空公司)的原因造成违约,也应当承担相应的违约责任。

案例 2

异地车祸致伤 可直接向旅行社索赔

2016年3月,刘女士与D旅行社签订旅游合同,参加旅行社组织的路线为广州至贵州旅行团旅游,刘女士按约支付了旅游费用。旅行社安排刘女士等游客乘坐贵州某客运公司所有的大型普通客车参加此次旅游行程。在旅途中,张某海驾驶重型厢式货车从对向过来,撞上刘女士一行所乘坐的大型普通客车,造成后者包括驾车人、导游及刘女士在内的车上乘客受伤、两车损坏的道路交通事故。刘女士随即被送往贵州当地医院治疗,后转至广州的医院继续治疗。

刘女士认为,根据我国《消费者权益保护法》的规定,D旅行社在提供旅游服务过程中未能保障旅客人身安全的行为已构成违约,因此提起诉讼,要求旅行社履行赔偿16万余元(其中医疗费9.5万余元、住院伙食补助费营养费等4万余元、误工费2万余元、交通费3000元)。对此,D旅行社答辩称自己不是本案侵权行为人,对于刘女士的损害结果无过错,刘女士的意外发生是任何人都无法预见的,D旅行社在发生事故后已经积极救助,已尽安全保障义务,不存在违约情况,且对刘女士主张的费用也有异议。

此前庭审中,刘女士提供了交通事故责任认定书、旅游合同,病历及收费票据、收入证明等。法院审理认为刘女士参加D旅行社组织的旅游团出游,双方旅游合同关系依法成立。根据我国合同法及旅游法的相关规定,刘女士主张D旅行社承担违约责任赔偿损失于法有据,故予以支持。

法官说法

主审法官表示,《中华人民共和国旅游法》第七十一条第一款规定:“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”由此可见,成团旅游期间因乘坐旅行社安排的客车发生交通事故而受到损害的,可以要求旅行社承担违约责任。

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