■毛建国

同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多,这在互联网行业叫作“大数据杀熟”。调查发现,在机票、酒店、电影、电商、出行等多个价格有波动的平台都存在类似情况。大数据伤人何止于此。据《北京青年报》报道,在社交网站拥有较多粉丝的“大V”,其高影响力等同于高级别会员,在一些网站客服人员处理其投诉时被识别,从而更快、更好地被响应。

这段时间,大数据杀熟传得沸沸扬扬。而现在,竟然传出大V在客服投诉等方面享有特权,这其实是一种“大数据欺生”。不过,大数据背后是人,这哪里只是大数据的问题?

服务区别性对待,并非今日才有的。大数据地出现固然带来了一些问题,但不能把板子都打在大数据身上。公允地看,大数据在提升消费精准度和满意度上,发挥了很大作用。但应该确保大数据用在正途,而不是让其成为杀熟的工具。

正所谓“林子大了,什么鸟都有”。无论是线上还是线下市场,以其广大和复杂,出现几只“幺蛾子”,没有什么奇怪的。有着良好的投诉应急机制,把问题解决好就行了。现在的问题是,整个市场在投诉机制上,有着严重的不足。人们形容一些权力部门过去是“门难进、脸难看、事难办”,现在转变成“门好进、脸好看、事难办”,市场何尝不是如此,甚至更加严重。

拿线上投诉来说,几乎所有平台都声称建设了投诉机制。但在事实上,当一个消费者真要碰到问题时,经常存在投诉无门的问题。不知是出于节省成本,还是出于其他目的,现在各大平台大多倚重机器应对,不提供“面对面”的机会。消费者面对的永远都是冰冷的机器,可以做的只能是一次次“提交申请”,很难得到与平台工作人员直接沟通的机会。在很多时候,烦琐而生硬的程序,就已耗尽了所有的热情。

2018年消费维权年主题为“品质消费,美好生活”,任何一种技术的应用,从本质上讲,都应该致力于此。可在实际上,就投诉而言,大量技术采用,反而走到了对立面。不排除一些商家,通过技术来设置障碍,忽视甚至抵制消费者投诉。之所以对大V投诉优先处理,并非因为“粉丝心理”,而是担心大V们以强大影响力造成强大影响力。然而,大V又何尝不是区别投诉的牺牲品,大V们也不可能始终“亮证消费”,只要存在区别性服务,就难免中招。

大V投诉优先处理是种“大数据欺生”,大数据欺生与杀熟互为两面,构成了一枚完整的硬币。所有消费者维权都应该拥有“大V”待遇。鉴于有些商家严重缺乏商业道德,有关部门更应该主动作为、大有作为,为消费者赋能,让他们成为惹不起的“大V”。