“×××航班的乘客您好,我们抱歉地通知您,您所乘坐的×××航班因为×××原因延误……”这句话对于经常乘坐飞机出差、旅行的人来说并不陌生。一个延误,耗费的不只是时间,甚至还可能付出后续不应该出现的成本,如准备签约的合同、定好的酒店住宿等等,那么,面对航班延误,怎样才能把个人损失降到最低?

■新快报记者 毛静

七嘴八舌

@俺把你来蒙:上次从广州飞回重庆,登机检票了,结果检到一半就禁止我们上飞机,原因:飞机没加油!国内个别航空公司的服务态度确实比不上国际航空公司,除了空姐空少长得比较出众。

@灵异簿:深圳到宁波,晚点时长6个小时,从下午到午夜,晚点原因说是天气问题,反正直接告诉我们飞不了,航空公司只提供了盒饭,没赔偿。虽然我是文明人没有动手砸过,但深深理解新闻上有人恨得砸了航空公司的电脑和柜台。

@Trinity:飞上海晚点8个小时,原因说是流量管制,航空公司补救措施: 就是安排在路边一个旧宾馆里发呆,看电视,吃盒饭。一大早的航班,结果是晚上要吃晚饭了才起飞。

A

买机票看价格 也要看航空公司

有时候不要被低价机票所诱惑,尽量选择以出发机场为主要运营基地的航空公司,因为其在飞机调度上会有相对优势。比如广州白云国际机场是南方航空的基地机场,从这里出发的南航班机的准点率相对较高。同时,在购买机票的时候,选择可以办理退改签以及退款的机票。要知道,当你实在是经不起低价的诱惑,购买了廉价航空,然后在遭遇飞机延误时,其所能提供的免费服务非常有限,而且购买廉航机票时一定要注意阅读飞机延误或取消时的处理条款。

B

出发前购买航班延误险

还记得之前每次出游买机票的时候,记者自己都会自动屏蔽购买延误险这一项,觉得没有必要,但一次惨痛的经历之后才发现,原来延误险真是一个好东西。因为选择合适的保险,可以大大减少损失。当然,你可以事先查好航班的准点率,然后结合近期天气等因素决定是否购买航班延误险。

当然,购买保险时,建议要仔细看清楚甚至打电话查问保险生效的具体规定,这些规定是非常严苛的。有时候部分航空公司并未被包括在内,机票价格也会有相关的上限,同时还要搞清楚如何判断具体延误时间是否到达了赔付标准以及赔付方式等。部分保险除了会对航班延误作出赔偿,还可能对延误期间的住宿、交通费以及餐饮费进行补贴,但是旅行者要看清楚适用范围,比如住宿的酒店需要是什么档次,每天的消费是否有上限,补贴的天数是否有限制等。

C

适当地了解航空法规,以便有“用武之地”

刚才说的其实都是出行前的准备,如果真的发生延误,之前的购票协议就很重要了,你可以根据协议了解航空公司的延误安排,包括是否会给你免费更改、签转航班甚至退票等。如果你无法转签至下一班起飞航班,只能原地坐等延误班机起飞时,视情况可以要求食宿安排。以下,是包括中国在内大家常会出发旅行的目的地,了解一下不同国家航空管理条例,将有助于你在延误发生时有更好的应对措施。

●美国:航空公司没有强制赔偿的义务

当发生航班取消、长时间延误等情况时,美国运输安全管理局(DOT)并没有提供相应的法律法规和指导意见,也就是说航空公司并没有强制赔偿的义务。事实上,大部分航空公司都会以代金券和餐饮住宿补偿的形式进行赔偿。最好的情况也只会为旅客改签其他航班,并且免除改签的费用。

●欧洲:欧盟EU261准则对不正常航班的索赔指导

根据欧盟的文件,EU261准则是为帮助旅客在遇到航班不正常情况时建立可以依据的赔偿/协助准则,用来向航空公司索取定额的赔偿,保障了旅行者的权益。

EU261所指的航班不正常情况是指航班拒载与航班取消。当发生航班取消时,乘客可以获得定额赔偿、退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案及等候期间的餐饮、通信费,如需过夜还要提供住宿和交通费;而当航班长时间延误时[凡是航班出发晚于原定航班出发时间,导致最终到达时间(到达最终目的地)大于等于原航班到达时间三小时的情况定义为长时间延误],乘客可以获得定额赔偿、退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案(延误时间超过五小时)及等候期间的餐饮、通信费,如需过夜还要提供住宿和交通费。

●中国:协助旅客安排餐食和住宿

在去年初,民航局发布了关于国内航空公司、机场实施《航班正常管理规定》相关工作情况的通告,其中一则附件收录了各航司关于航班延误的赔偿标注,以下稍作整理:根据《规定》,若是由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等原因造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

发生机上延误后,承运人应制定并向社会公布机上延误应急预案。机上延误超过2小时(含)的,承运人应为机上旅客提供饮用水和食品;超过3个小时(含)且无明确起飞时间的,应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下飞机等待。而在赔付标准方面,四大航和大部分航司都是近似的标准。延误四小时和八小时,旅客可以分别获得“高达”200元和400元的补助。

D

事后如何索要赔偿?

当真的那么不幸,真遇到需要赔偿的时候,千万不要慌乱,反正已然发生,准备好对策总是好的。如果你不赶时间的话,听从航空公司的安排,等着拿赔偿就好。若实在是赶时间,且航空公司有其他解决方案,可以要求航空公司改签到你想要的解决方案之后再领取赔偿。如果赶时间,且航司安排的解决方案并不能满足你的需求,可以自行购买机票,然后去联系航司退票并索取赔偿。但此时新产生的机票费和交通费用,航司都没有义务报销,只能退回原本票价和得到规定的赔偿。

当你顺利到达目的地之后,准备好各项资料如机票的登机牌、购买机票的邮件行程单以及一切有留存的凭据、机场或航空公司出具的延误/取消证明,然后联系航空公司的客服,在此会建议电话或者电子邮件的方式进行。有的航空公司会让你写申诉信进行申诉,这个格式可以在网上查到。最后告知银行账户,等待对方赔偿。不过要提醒的是,每个国家每家航空公司对于飞机延误的处理方式也不一样,所以要尽量问清楚,与航空公司协商解决。