三言堂

■宋鹏伟

近几年,快递代收点和智能快递柜越来越多,让人不用因为家里无人收件而苦恼,但却引发出新的问题——家里明明有人,快递员却不愿送货上门。对此,相关专家指出,根据规定,如果快递员想放在代收点或快递柜,那么首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,则必须送货上门。

当“不送货上门”日渐成为快递潜规则时,指责单个快递公司恐怕作用有限,监管部门有必要划出清晰的底线,违规者理应付出代价。

对消费者来说,网购除了图个物美价廉,还有不必出门的优点,甚至连退货都有上门取件的服务。然而快递不愿送货上门,一个短信就要让自己来趟“说走就走的旅行”,这跟从前去邮局取包裹何异?更有甚者,有些快递还用限时领取、“否则按拒收处理”等方式来要挟消费者。投诉?性价比太低。反正东西已经到了,快递员也不容易,取就取吧。慢慢地,习惯成自然,不仅很多快递员心安理得地“拒送”,而且成为公司不成文的规定,投诉也没用了。仿佛就当如此,送货上门反倒成了做好事。

于快递员来说,把货品往快递柜或代收点一扔,确实要比送货上门省事多了。对尚处于粗放竞争的快递行业来说,多数公司根本无暇顾及终端环节的用户体验,更没有细化的考核体系。

有人说,快递员都很辛苦,自己取一趟也没什么吧?的确,除了多拉快跑,快递员还要经常面对地址不准确、收件人不在家、小区禁入等麻烦,这些不可控的变量也会影响投递效率,让收入打折。然而,这不是哪个行业都会面对的不确定因素吗?毫无疑问,服务行业从业者的省事,都是建立在消费者不省事的基础上,凭什么让已经交过钱的用户埋单?

显然,快递员拒绝送货上门,已经单方面违反了快递与客户之间的契约,除非事先声明或另有约定,否则就是服务打折或变相涨价,侵害了消费者的应有权益。这方面,将于今年5月1日起施行的《快递暂行条例》已有明确规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。可见,送快递不能省去“验”这个环节。

消费者知情同意永远是不可动摇的原则,这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾,更是服务行业必须坚守的底线。别人的理解和包容不是理所当然,利润微薄可以选择涨价,但如果怕涨价后丢掉市场就在消费者身上打主意,往轻了说是短视,往重了说迟早会被市场淘汰。