洋码头小红书艺龙等名企的产品、服务难言理想

8月8日,国内知名电商智库“电子商务研究中心”发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例,进行现状分析。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成,不受任何人工干预。

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。报告披露了2018年上半年零售电商十大热点被投诉问题,包括发货、退款、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销等,其中93家零售电商被消费者投诉。

■新快报记者 郑志辉

洋码头用户满意度难提升

小红书质量问题多售后服务差

报告显示:跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7%,共计32家进口跨境电商被消费者投诉,寺库、小红书、洋码头、英超海淘,用户满意度综合指数相对较低,为榜单4-7位,获“谨慎下单”购买评级;西集网、别样海外购,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心,且平台反馈率和反馈时效性表现较好,用户满意度较高,获“建议下单”购买评级。

买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头为典型代表,该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱,用户满意度综合指数为0.596,获“谨慎下单”购买评级,用户服务等方面还有大的提升空间。

在报告涉及的进口跨境电商典型案例中,小红书、西集网等被点名。多名消费者爆料,在“小红书”购物后信息遭泄露,收到自称“客服人员”打来的电话,遇“赔付套路”,被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失,还被骗子诱导,开通了小米金融、来分期等借贷平台。除上述问题外,小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

飞猪同程获“不建议下单”评级

艺龙预订酒店“货不对板”投诉多

OTA平台存在的主要消费问题为高额退票费、货不对板以及退款难。

2018年上半年,在线旅游平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点,据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,马蜂窝、飞猪、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。此外除机票外,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则,损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看,马蜂窝获“谨慎下单”购买评级,飞猪、同程旅游获“不建议下单”购买评级。

对此,法律维权专家认为,高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款,应认定为无效。7月16日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此,OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。

在线旅游平台的货不对板问题主要表现为预订的酒店房间等与产品宣传明显不符,涉嫌虚假宣传。此外,当消费者提出退款时,多数平台拒不退款,其中以艺龙、飞猪等平台投诉较多。还有就是购买的在线旅游产品,到店后不满意要退款,平台说“不”,其中以发现旅行网、带我飞、走着瞧旅行网用户投诉居多,这三家平台在榜单的综合排名靠后,均获“不建议下单”购买评级。

优购网、好乐买疑似售假

眼镜网、易视网“不建议下单”

垂直零售电商TOP10榜单中,鞋服电商有优购网、明星衣橱、好乐买三家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中明星衣橱近年来屡屡被爆资金链问题,进而带来系列问题如不发货、客服失联等;优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

眼镜类电商中的眼镜网和易视网,两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”,获“不建议下单”购买评级。网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流,但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数,同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。

返利网需“谨慎下单”

二手电商暴露诸多问题

返利网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”的购买评级;转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”的购买评级。

具体来看,在移动/社交电商中,闪电降价、萌店平台反馈、回复时效等方面表现较差,分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽如人意、售后服务差。以闪降类移动电商闪电降为例,其商品做工粗糙、无品牌授权问题突出。

以转转、闲鱼、赶集网为典型代表的二手电商平台,在快速发展的同时也暴露诸多问题,其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。而由于平台规则设置不完善,平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP15榜单中,转转平台反馈率仅4%,回复时效性为0.04,综合指数为0.032,获“不建议下单”购买评级。

对此,法律维权专家认为,在二手平台上,一些用户只是进行零星的小额的网上交易,卖家不是经营者,买家也不属于消费者。因此,一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务,对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决。所以,用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。