来论

■戴先任

据报道,17日凌晨,有网友称东方航空官方APP、网站疑似发生故障,大量往返机票价格不到全价票价格的10%,部分机票折扣幅度达0.4折,不到400元就可以乘坐头等舱往返无锡昆明。之所以造成这一情况,是因为东航在进行价格维护时出现参数异常,导致部分网络销售平台出现异常票价的销售出票情况。虽然东航之后进行了修复,但仍然有大量“故障机票”售出。有网友坦言,看到超低的价格后,一口气购买了14张头等舱机票。对此,东方航空官方17日上午回应称,此次“白菜价”机票系于系统维护时售出,所有支付成功并已出票的机票均为有效。律师表示,这一处理方式符合法律规定。

东航的表现令人肯定,东航并没有对在出现故障后售出的超低机票不认账,反倒称订单有效,这是一种守信的表现。实际上,在这种情况下售出的机票也应为有效,消费者购买机票,是在正常支付后出票成功,双方就已经形成了运输合同关系,东航内部系统错误并不符合合同法中合同无效的法律规定情形。东航“爽快”承认机票有效,就是一种正确的履约行为。而东航之所以赢得人们广泛称赞,正在于这种“痛快”履约的商家并不多见。

现实中,一些服务提供者、商家对自身利益看得过重,而罔顾消费者利益,当自身利益与消费者利益发生冲突时,会不择手段维护自身利益,甚至背弃承诺、“翻脸不认人”。如有商家发起微信朋友圈“集赞”活动,当发现达到集赞条件的消费者太多,就宣布“集赞”活动无效等等。东航正常履约的做法,反倒显得有些另类。

实际上,维护消费者权益,也是在维护商家的长远利益,信守承诺、诚实守信,金杯银杯不如消费者的口碑,商家贪图眼前的一己私利,最终必将被消费者所抛弃,被时代所抛弃。东航对售出的“白菜价机票”毫不犹豫予以了承认,遵守与消费者之间合约的做法,也能为东航赢得口碑,况且东航如果拒绝承认售出机票有效,消费者可以通过向民航局消费者中心或消费者协会进行投诉,还可以通过法律渠道维权,东航最终也将承担违约责任,还会输了口碑。

这种做法可谓明智,值得广大商家借鉴。商家不能陷入自我利益的小圈子里难以自拔,需要以消费者利益为重,需要信守承诺,要能诚实守信,就算暂时会“吃一点亏”,最终也必将获得回报。