线下智能改造 线上平台优化

改革开放看工行

以“建设客户满意银行”为目标,工商银行广州分行大力推动服务模式创新转型,以客群服务品牌为亮点,探索服务新模式努力为广大客户提供越来越好的金融服务体验。数据显示,工商银行广州分行通过350家机构网点、6000多台自助设备以及网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、微信银行等渠道,向35万对公客户和2000万个人客户提供广泛的金融产品和服务。

推动网点智能化 争做行业领头羊

广州工行依托强大的科技力量,大力加快物理网点的智能化改造,实现传统银行服务与创新科技的完美结合。

2017年3月,广州实现网点智能化全覆盖,可为客户办理200余项服务功能,覆盖了95%以上的个人非现金业务。全辖近2000台智能设备的运作大大减少了客户业务办理时间,让金融服务变得更加简单、生动,以往客户在人工柜台排长队的场景渐行渐远。

2018年10月30日,融e行推出4.0版本,页面展示趋向楼层化、界面品质全面提升。“融e行”工行手机银行作为网络金融服务重要平台,是打通用户线上与线下生活重要纽带,目前广州地区用户超过1070万户。

此外,在当前人工智能快速发展的浪潮中,工行加快向智能化服务转型,创新推出了“工小智”智能客服品牌。通过短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供无缝服务, 满足了不同渠道用户的咨询需求。“工小智”通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平,识别率已达到98%的行业领先水平,可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。

客群服务精准化 探索服务新模式

为让不同类型的客户群体感受到工行的温暖服务,广州工行全面规划客群服务品牌建设工作,围绕“小小银行家”青少年客群、“小象俱乐部”大学生客群、“穗月时光老友记俱乐部”中老年客群,开展系列主题服务活动,提供特色服务。

“小小银行家”致力于打造金融领域财商教育领军品牌。以财商通识教育为主要目的,坚持公益性原则,成功入驻近百余家中小学幼儿园,与学校共建财商教育基地。目前,以财商课堂、课外知识、趣味活动、夏令营等为主要形式的财商教育课堂已成功举办过千场,赢得了学校、家长、孩子的一致认可。

“穗月时光老友记俱乐部”致力于为50岁以上的中老年客户提供专属服务与温情关怀,通过综合金融服务与非金融增值活动,打造老友身边的银行。如在每月社保发放期间,网点开展 “关爱长者 温情服务”活动,利用对公资源,邀约养生、医疗等机构到网点为长者提供非金融讲座。此外,定期与社团、义工、老人学校等机构合作,联合举办特色学习班,包括书画、摄影、烹饪、健康保健等,帮助老人家拓展视野,增加与同龄人认识交流的机会。

“小象俱乐部”致力于为大学生客群打造 “潮流+智慧”的金融体验。广州工行在大学城支行打造了全行首个“小象俱乐部”校园基地,免费向大学城高校师生开放,为大学生提供场景体验、锻炼实践、创新孵化等服务。

视社群需求为己任 担当大行责任

广州工行深入贯彻落实关于在发展中保证和改善民生等重要讲话精神,履行大行社会责任、体现大行担当,升级网点惠民服务,启动“工享驿站”建设项目,为广大客户提供超20种便民服务。首批50个网点已全部完成建设并投入使用,广州工行用实际行动践行亲民、益民、利民、便民的大行承诺。

广州工行迈出网点开展了一系列志愿服务活动,如兰溪小学“心手相牵 与爱同行”项目,实地走访了解到增城区正果镇兰溪小学办学困难以及山区学生的生活困难后,制定精准帮扶爱心计划,自2017年起,在兰溪小学建立了“爱心帮扶基地”,全力帮助小学改善办学环境,助力学生顺利完成学业。此外工行员工化身为志愿者,到社区敬老院开展爱心活动,组织表演节目、准备精美礼品、开展有趣游戏,陪伴老年人度过温馨周末等。

工商银行广州分行一直以开放的视野和积极的心态去开展全方位客户服务,弘扬国家改革开放的主旋律和正能量。为建设客户满意银行,我们一直在努力推动服务转型,传递温暖永远在路上。