新快报×艾媒咨询联合发布

近日,新快报×艾媒咨询联合发布“2019中国3·15消费者权益调查报告”(电商网购篇)。数据显示,中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升,2018年中国网络零售额已达90065亿元,占社会消费品零售总额23.6%。

在移动支付技术全面普及后,电商消费用户已经达到庞大的规模,但与此同时,关于电商消费者的权益保障不容忽视。如,在各类商品中,家电、食品和服装商品的网购存在一些问题。

网购消费保障 关注度提高

随着电商兴起,中国消费者对网购的需求也愈发旺盛。报告显示,2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人,2020年有望达到7.13亿人。艾媒咨询分析师认为,移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升,电商消费用户已达到庞大的规模,关于电商消费者的权益保障不容忽视。

但在电商用户规模庞大的背景下,也不得不警惕发生在网购过程中的各种与消费者权益相关的问题。报告显示,30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。

报告显示,遭遇网购消费权益问题的受访用户中,55.3%倾向选择向电商平台投诉进行维权,同时有46.5%的受访用户倾向直接联系卖家进行维权。

面对网购权益侵权问题,国家有关部门积极制定政策以缓解网购与消费者间的矛盾。特别在2018年8月以来,有关消费网购权益保护的政策密集出台。电子商务法于2019年1月1日正式实施,该部法律明确规范了经营者责任,切实保护消费者权益;2019年1月9日,市场监管总局发布《假冒伪劣重点领域治理工作方案(2019-2021)》的通知,要求集中开展电商平台专项治理,净化网络市场交易环境。

而在多项政策“齐出手”、电商平台消费者权益保障建设不断强化下,电商网购消费保障有所提升。报告显示,在电商网购消费进行过维权的受访用户中,超六成表示维权效果良好,其中认为维权效果非常好的用户占比达到了11.7%。但在关于电商网购消费者权益保障的改善期望调查中,84%的受访用户仍然希望权益保障能得到改善。

电商网购篇

电商网购消费之商品篇

家电、食品等一些网购问题困扰消费者

2018年4月,杭州海关对外公布成功查处一起跨境销售假冒运动鞋案;2018年8月,上海浦东公安分局接到群众举报称,在多家知名网络电商平台购买到了假冒的戴森电吹风机,警方当即成立专案组进行调查;2018年12月有消费者报案称,某专做低价商品的电商平台上有一店铺在销售假冒的洁丽雅品牌毛巾……

报告显示,遭遇网购权益问题的受访电商用户中,分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符等,关于商品质量的问题最容易困扰网购消费者。

再具体到涉及的商品种类,数码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网购时最容易发生权益保障问题,占比分别达到34.2%、26.5%和26.3%。消费者最为关注的数码家电和食品饮料商品同时也是容易发生问题的地方。

此外,在消费升级的大环境下,有关高端商品权益的受损问题也不容小觑。报告在2018年中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题的调查中发现,海外品牌、高端品牌这类被认为质量和正品保障较高的商品,分别有31.6%和9.7%的受访被侵权用户在购买该类商品时出现问题。足见,消费者对于高端品牌商品的权益保障情况也需要加以注意。

跨境电商平台网购维权成功率超四成

跨境电商正站在“风口”上,海关总署署长倪岳峰表示,仅去年“双11”这一天,需要海关清关的跨境电商的商品超过2700万票,最高峰时每秒放行跨境商品1000单。时下,通过跨境电商网购商品已成为消费新趋势,但若跨境电商用户遭遇侵权后进行维权,其成功率如何?报告显示,遭遇网购权益保障问题的受访跨境电商用户中, 82.9%在平台上进行了投诉;而受访用户在跨境电商平台上维护消费者权益,有46.4%成功维权。

报告还显示,跨境电商平台一周内维权成功率相对较高,达到49.7%;此外,相较于国产品牌商品,电商平台上的海外品牌商品质量保障更受消费者信赖,有64.9%的受访用户对其表示信任,其中18.2%的受访用户表示非常信任。

电商网购消费之平台篇

聚美优品、贝贝网购维权成功率低

艾媒北极星互联网产品分析系统数据显示, 2019年1月,淘宝、京东的月活分别为3.85亿人、1.56亿人,综合电商平台月活于整体电商平台中处于领先位置。

而纵观整个中国主要电商平台,综合电商仍为消费者网购权益方面的关注重点。报告指出,60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护,而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中,母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注,占比达到13.0%。

值得一提的是,发生在电商平台的侵权事件也为公众热议焦点。再看综合电商用户维权比例,报告显示,分别有85.5%及68.8%的受访用户在电商平台上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉,进行维权申诉的用户比例最高;而在成功维权方面,仅有36.2%的受访用户表示在聚美优品上进行维权最后成功,成功率为主流综合电商平台的最低。

母婴电商用户维权方面,有56.1%的受访用户表示在贝贝遭遇权益保障问题后会进行维权。此外,蜜芽、孩子王平台上遭遇权益保障问题的用户进行维权申诉比例分别为53.8%和53.6%。但其中,贝贝维权成功率在各母婴电商平台中最低,仅有32.8%的受访用户在遭遇权益保障问题后维权成功,其次为美囤妈妈,其维权成功率仅为40%。

趋势

品质电商改善网购权益保障

近年迎合消费升级的趋势,各个品质电商品牌陆续上线,电商平台开始更加强调品质化,品质电商的出现,也使消费者网购权益得到更好改善。报告统计,受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%,低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台,分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。

在消费者网购权益保护方面,76.0%的受访用户认为品质电商平台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖,对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。在对品质电商维权满意度调查上,78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意。

再看中国品质电商用户关于平台权益保障认可度,网易严选以7.69的权益保障认可度排名第一,京东京造与苏宁极物则以7.55和7.54的认可度分列二、三。其中,网易严选还以高口碑和印象认可度,领先中国其他主流品质电商平台。

■统筹:新快报记者

罗韵

■策划:新快报记者

梁彧

■采写:新快报记者

许轩语

■制图:廖木兴