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2018年东莞消费维权数据发布 电商沦为投诉重灾区
日期:[2019-03-15]  版次:[G06]   版名:[新东莞]   字体:【

新快报讯 3月13日,东莞市消费者委员会召开2019年“3.15”国际消费者权益日“信用让消费更放心”新闻发布会。去年市消委会共处理投诉28007件,比2017年同期增长41.04%,消费者挽回损失2642.07万元。

其中,电商沦为投诉重灾区,网络投诉共有18868件,占总投诉比重67.36%。其中虚假宣传问题的投诉量已从2017年的第二位跃居为第一位,占总投诉量的一半以上。

据统计,2018年市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件,比2017年同期增长41.04%,为消费者挽回经济损失2642.07万元。

随着消费者消费方式的转变,网络购物已成为生活常态,电商沦为消费者投诉的重灾区,2018年网络投诉共有18868件,占投诉处理总量的67.36%。其中,虚假宣传问题的投诉量已从2017年的第二位跃居为第一位,占总投诉量的一半以上,主要是网购虚假宣传产品性能或功效、虚构科研成果、引用极限语等涉嫌违反《广告法》的情形。

按投诉类别分析,服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉共有22948件,占总投诉量的81.94%;美容美发、餐饮住宿、装饰装修等服务类投诉2612件,占总投诉量的9.33%;其他商品和服务类投诉2447件,占总投诉量的8.73%。

按投诉性质分析,问题主要集中在虚假宣传、商品质量和售后服务等方面,分别为15602件、4608件、3022件,占投诉总量的55.71%、16.45%和10.79%。

此外,预付款消费投诉问题突出,已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。主要涉及美容美发、健身、教育培训、汽车美容等领域。汽车投诉前三名分别为售后服务问题、合同问题和安全问题,在汽车投诉最多的售后服务问题上,消费者投诉的关键词为“不履行三包”,而合同问题中,购车定(订)金不退问题比较突出。(田晓霞)

东莞消委会公布十大案例

●案例一

商家跑路,预付款“打水漂”

2018年9月以来,市消委会南城、东城分会陆续接到多起消费者关于预付式消费纠纷的投诉。投诉者称,在标称“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店预存款办理了会员卡,目前出现各家品牌店面陆续关门倒闭或转让,导致预付款无法消费的情况。

据调查,“马可造型”公司内部经营关系比较复杂,首先由一位马姓老板以“马可”商号注册了一家企业管理咨询有限公司,旗下另外开设了两家个体美发店,然后对外宣传“马可”品牌,招募投资者以品牌加盟的方式,开设美容美发店,从中收取会员费。由于马姓老板一直处于失联状态,消委会无法受理处理,建议消费者通过司法途径解决。

●案例二

假冒苹果手机售后,维修藏猫腻

2018年5月11日,市消委会接到消费者陈女士投诉,称其苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的性能故障,于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。由于该店店面的背景墙打着“苹果官方售后服务”,店员也自称是苹果手机的官方维修点,消费者就误认为该店为苹果官方维修店。店方检修并报价“更换套件2398+底板1388”,共3986元,消费者于是同意维修。取机时,消费者要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池,店方竟然无法提供,也无法兑现恢复手机数据的承诺,遂要求退款,无果。

经消委会介入调查,市消委会支持消费者的退款诉求。经调解,双方达成退款和解。

●案例三

不交物业费,物业无权停水

2018年9月,东莞市寮步镇房地产管理所接到业主投诉,反映东莞市安居乐物业服务有限公司多次擅自通过停水等方式向嘉湖山庄业主催缴水费。接到投诉后,相关部门多次要求安居乐物业公司立即整改,对业主恢复供水。但该公司对有关行政部门的通知视若无睹,至今未按要求进行整改落实。

根据《东莞市物业服务企业和从业人员失信行为评分标准》第4点“通过停水、停电、停气等方式,向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用,存在该行为的应当每次扣取诚信分5分”的规定,寮步房管所对安居乐物业公司进行了扣分处理,事后安居乐物业公司恢复了对业主的供水。

●案例四

车款打入车行业务员账户

车行不认账拒交车

2018年8月31日,消费者袁女士在东莞市聚成汽车技术服务有限公司大岭山分公司(广汽本田4S店)购买车辆,交付了5000元订金(有财务收据),订购本田汽车一辆。2018年9月,在该4S店经营场所内,该店业务员丘某通过使用自备的POS机刷卡收取了消费者125500元购车款。因该刷卡POS机并非4S店申办的,且随后业务员丘某卷款潜逃,因此,4S店以未收取消费者购车款为由拒绝提供车辆,消费者遂向市消委会大岭山分会投诉。

调解过程中,4S店坚持认为,车行在购车确认书明显位置已经标注“为了你的合法权益,请切勿与销售人员发生非对公的现金交易”等提示,且车行内部多处也有相关提示,已尽到了提示的义务,由于消费者未注意这些提示,与销售人员发生了交易,属于私人行为,4S店实际并未收到其支付的款项,故不予提供车辆,而且事发后,4S店也已经向公安机关报案。

经大岭山分会多次调解,当事人双方无法达成一致意见,大岭山分会终止调解,并建议双方通过法律途径解决争议。

●案例五

房贷不通过,

开发商有权没收首付款?

2017年11月,消费者张先生在东莞市道滘镇 “菁英时代”楼盘中购买了一单元商品房,并交付了210773元首付款,后因无法办理贷款导致无力一次性交付全款,要求房地产商退回首付款,但遭到拒绝,遂投诉至市消委会道滘分会。经调查,消费者与房地产商签订的合同上,明确约定了房地产商只是协助消费者办理贷款,并非承诺一定办理到贷款。经分会多次调解,房地产商最终同意退回消费者首付款160773元。

●案例六

家具材质存在问题,商家拒绝退款

2018年6月16日,消费者熊女士在东莞市厚街铭悦家具经营部购买了8万元家具,购买时与商家约定的家具材质为胡桃实木,但收货时消费者发现家具是中纤板材质,与约定的材质不一致,认为货不对板,要求商家赔偿。后因双方自行协商不成,消费者遂向市消委会厚街分会投诉维权。

据调查,双方对《销售单》注明“胡桃木”字眼理解有分歧。经厚街分会调解,商家同意退还消费者36000元,消费者表示接受。

●案例七

物流纠纷频发,声明保价是关键

2018年12月,消费者陈先生反映通过韵达快递将两箱价值2000元红酒从东莞托运至广西来宾,经物流公司提醒后,陈先生认为货物并不贵重无需保价。在托运过程中,因破损将货物返回,经核查红酒全部破损。韵达快递表示按运费3倍赔偿,消费者不接受,于是请求消委会介入协调。

在这个案例中,消费者在快递人员提醒下未对托运货物进行保价,随后出现破损后导致无法得到合理赔偿。经大朗分会的尽力调解,最终韵达快递对托运产品全额进行赔付。

●案例八

家政服务纠纷多 使用需谨慎

2018年12月11日,消费者张女士反映,她交了800元给东莞市长明家庭服务有限公司作介绍费,聘请了一位家政服务员,工作了1.5天后该服务员自行离职,公司不作另外介绍,也不退款,遂投诉到市消委会长安分会。据张女士提供的缴费发票及收款收据显示,写有“家政费一次性服务费,不做跟进调换(不退款)”。长安分会认为该条款属经营者单方面制定的排除法定义务、减免自身责任的不平等条款,不应作为不退款、不跟进的依据。经协调,最终促成双方达成退回400元服务费的处理方案,该投诉调解成功。

●案例九

消费返利陷阱多,别因贪念掉陷阱

2016年10月,消费者邓女士在东莞市石碣还媛美化妆品店预付了6000元,与该店签订消费协议,约定消费满6000元,每月返900元。邓女士称,商家仅返一个月后没有再返还。经市消委会石碣分会介入调查,商家是通过交纳一定费用,通过第三方平台返现给消费者。现平台已倒闭,公安已介入调查。商家认为自己也是受害者,拒绝兑现余下返现额。石碣分会认为,返现是平台与消费者之间订立的合同,而美容预付式消费是商家与消费者之间订立的合同,两者是不同的合同,该店理应为消费者兑现承诺。通过调解,商家同意未返还给邓女士的现金金额以相应美容产品项目抵销,投诉调解成功。

●案例十

不孕不育也是病,别因盲目掉陷阱

2015年11月29日,消费者阮女士开始在东莞市石排美泉美容院购买产品,用于治疗不孕不育,共分31次购进“葡萄籽”、“粉红殖带”等产品,合计消费3万元。当时商家承诺可治不孕不育,但是阮女士在使用近两年后仍没怀孕,且服用该产品身体出现严重不适,认为商家存在误导消费者情况,因而向市消委会石排分会提出消费投诉。

石排分会经调查了解,认为商家的行为涉嫌夸大产品的作用。经多次调解,双方达成协议,商家补偿7000元费用给消费者。

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