3月15日是国际消费者权益日。记者从广州互联网法院获悉,在近期100余件判决案件中(不包括调撤案件),有五成消费者的诉讼请求没有得到支持。消费者应该如何正确行使权利?对此,广州互联网法院发布真实网购案例,整理出一份“消费者保护指引”。

■新快报记者 何生廷 通讯员 吴坪芯 李佳

案例 1

苹果口感不好

消费者告网店“虚假宣传”

原告曾某在网上购买了一箱苹果,收到货物后认为苹果的口感“酸而不爽口”,与宣传不符,于是以商家涉嫌虚假宣传为由诉请赔偿500元。广州互联网法院判决驳回曾某全部诉讼请求。

为什么“口感不好”没被认定为虚假宣传?广州互联网法院告诉记者,本案中,商家销售案涉苹果时进行宣传所使用的字眼为“酸甜可口”“有一定比例的冰糖心苹果”“部分成熟苹果会在表皮出现‘冰裂纹’”。

而消费者未能充分举证证明案涉苹果存在与宣传严重不符的情形,且案涉产品属于生鲜农产品,口感因个体主观体验不同而存在较大差异,消费者自认为苹果“酸而不爽口”,不足以证实商家即为虚假宣传。

●消费提示

广州互联网法院表示,生鲜农产品的口感因个体主观体验差异较大,一般很难认定为虚假宣传。消费者不能仅凭个人感受对一些主观性的描述主张虚假宣传,但对于商品客观的虚假功能性宣传或者外观巨大差异(货不对板),可以主张商家涉嫌虚假宣传。

案例 2

宣传上说的功能没了

卖家这算欺诈吗?

原告李某在网上购买了垃圾桶,收货后认为该产品没有网站宣传页面上介绍的“个性定档功能”,遂向广州互联网法院起诉,请求商家退回货款并支付三倍赔偿。

经审理后,广州互联网法院判决李某退回货物,商家退还货款,但驳回了李某的其他诉讼请求。

为什么商家宣传不符不构成欺诈?法官表示,本案中,商家虽未在宣传页面中准确表述案涉商品的功能,但页面上除介绍商品的“个性定档功能”外,还有对商品其他多项功能的描述,故该功能非商家商品宣传的唯一功能,且非案涉商品垃圾桶的主要功能,消费者也确认其对该商品的质量不持异议。

此外,消费者在购买案涉商品前没有就“个性化定档功能”向商家要求确认具体操作方式,且商家已承认其存在过失并积极提出纠纷解决方案,无证据证实其存在故意实施该行为以达到促成本次交易的恶意,故其行为未构成欺诈。

●消费提示

广州互联网法院告诉记者,根据法律规定,一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。商家未准确全面介绍商品各项辅助功能,但不足以造成公众对商品主要功能的误解,不属于引人误解的虚假宣传行为。

为此,建议消费者在购买商品前,就自身较为关注的某项功能向客服咨询确认,以减少后期退换货的成本和消费风险。同时,商家在宣传页面也应当准确全面介绍商品的主要功能及辅助功能,以减少不必要的误会和纠纷。

案例 3

包装生产日期为5年前

消费者要求退一赔十

2018年8月31日,原告谭某在网上购买了“硒全食美富硒汤鸽520g/2只”,到货后发现外包装生产日期为2013年5月23日,遂以食品过期为由要求商家退货退款并给予十倍赔偿。

对此商家辩称,在包装上印制的执行标准“GB2707-2016”是在2016年12月23日才发布的,该商品的生产日期属于印刷错误,生产在先的商品,不可能使用未出台的执行标准。

广州互联网法院认为,案涉商品生产厂家的资质齐全,商品包装上印制的产品执行标准“GB2707-2016”是在2016年12月23日发布的,故存在案涉产品外包装上标注的日期为印刷错误的可能性,属于包装瑕疵问题,不足以认定为食品安全问题,判决商家退回款项69.9元并赔偿谭某139.8元。

为什么标签瑕疵不算违反食品安全标准?法官告诉记者,本案中,案涉产品包装上生产日期标识错误问题属于包装瑕疵,但不足以认定案涉汤鸽不符合食品安全标准,食品外包装上的生产日期标识错误使得消费者无法了解所购买食品真实的生产日期,侵犯了消费者的知情权,故酌定商家向消费者退回货款并支付两倍损害赔偿金。

●消费提示

广州互联网法院提醒消费者,一些商品虽然存在标签标注不明、错误等小瑕疵,但该瑕疵不足以对食品的安全性造成影响的,法院一般不予支持消费者的十倍赔偿请求。但是,包装瑕疵可能会对消费者的购买行为产生误导的,消费者可请求商家退回货款并根据商家过错程度请求赔偿。

案例 4

网购人参味饮品发现无功效

消费者索赔偿未获法院支持

原告李某在某公司的网店购买了一瓶韩国进口高丽人参味饮品,收到后觉得商品并无宣传的补元气、抗疲劳、改善亚健康等功效,遂以虚假宣传为由向行政机关投诉。

行政机关随后出具《行政处理告知书》,认定某公司广告内容违法,但未认定广告涉嫌虚假宣传,最终作出不予行政处罚的决定。后李某以欺诈为由诉至法院,要求某公司退款并三倍赔偿。广州互联网法院审理后驳回李某的全部诉讼请求。

为什么经营者被认定行政违法却不用民事赔偿?法官表示,本案中,商家确实因违反原国家工商行政管理局颁布的《食品广告发布暂行规定》第十三条“普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告不得宣传保健功能,也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用”之规定,被行政机关认定广告内容违法,但并未被认定为虚假宣传。

●消费提示

消费者主张其在购买案涉商品过程中受到欺诈,但并未提交充分证据证明宣传内容虚假,亦没有证据证明自己是因商家的上述宣传内容才作出购买商品的意思表示,不符合法律规定的欺诈的构成要件,故法院未支持其要求商家退款并三倍赔偿的诉讼请求。

案例 5

电动车出现质量问题

消费者能要求三倍赔偿吗?

原告龚某在某公司的网店购买了一部小型电动车,收货后电动车先后出现严重质量问题。龚某将问题反映给该公司客服,客服要求龚某删除之前的差评图片,更改为好评,并承诺返还龚某100元。

龚某不同意该处理方式,以某公司存在发货地与宣传不符等欺诈行为诉至法院,要求某公司退回货款并支付三倍赔偿。广州互联网法院判决龚某退回货物,某公司退回货款,但驳回了龚某的其他诉讼请求。

为什么商品质量有问题不等于欺诈?法官表示,本案中,虽然案涉产品存在质量问题,但该问题属于商家违反合同义务问题,不属于“故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况”的欺诈行为。

此外,虽然商家对商品发货地、保修等的描述与实际不符,但消费者也并不是基于商品的发货地和保修而作出购买决定,亦不能认定消费者是“基于错误的认识作出了错误的意思表示”。综上,商家的行为不构成欺诈,对消费者要求三倍赔偿的诉请,不予支持。

●消费提示

广州互联网法院提醒,商品存在质量问题,消费者可以依照法律规定或双方约定更换商品或者解除合同,要求商家承担违约责任。但是,质量问题是否构成欺诈还需要结合欺诈的构成要件进行认定,在商家并非隐瞒真实情况或有意将有质量问题的商品包装成“质优”产品销售给消费者的情况下,直接以欺诈为由要求商家赔偿三倍损失,缺乏法律依据。