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2019中国消费者权益调查报告
日期:[2019-03-16]  版次:[A10]   版名:[特别报道]   字体:【

新快报×艾媒咨询联合发布

近日,新快报×艾媒咨询联合发布了“2019中国3·15消费者权益调查报告”(汽车篇)。据统计,2018年中国乘用车市场不断扩大,乘用车销售量达到了2372万辆,其中中国品牌的销量为998.2万辆,居于各国首位。

此外,汽车行业的品牌集中化现象也十分显著。数据显示,上汽集团、东风汽车、中国一汽、北汽集团、广汽集团、中国长安、吉利控股、长城汽车、华晨汽车、奇瑞汽车十大品牌的销量合计达到2503.6万辆,占了89.2%的市场份额。

但不可否认的是,汽车行业在生产与销售过程中仍存在诸多隐患。

汽车篇

汽车销量趋于平缓 新兴产业将持续突破

中国汽车工业协会对行业内17家汽车工业重点企业(集团)经济指标调查显示,2018年,17家汽车工业重点企业(集团)经济运行增速明显趋缓,主要经济指标增幅回落,利润、利税总额均为负增长。

今年1月,乘用车的整体销量也表现出下降趋势。艾媒咨询分析师对此表示,销售量放缓在一定程度上说明中国汽车拥有量处在一个稳定水平。

未来,我国汽车行业将致力于打造工业互联网平台,拓展“智能+”,为制造业转型升级赋能。在支持企业加快技术改造和设备更新的同时,将固定资产加速折旧优惠政策扩大至全部制造业领域,并着重强化质量基础支撑,推动标准与国际先进水平对接,提升产品和服务品质。在新能源汽车产业集群的培育方面,大数据与人工智能等应用将发挥越来越重要的作用,各大企业将加快培育新一代信息技术、高端装备、生物医药、新能源汽车、新材料等新兴产业集群,壮大数字经济。另外,稳定汽车消费,新能源汽车购置优惠等政策也是行业发展的重中之重。

汽车投诉事件频发 您的爱车上榜了吗?

一线豪华车品牌基本“沦陷”

数据显示,2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉,其中3月份投诉数量达到3049件,为数量最多的月份。今年1月,投诉量也多达1022件。其中,广东、山东、江苏为2018年中国汽车行业投诉最多的地区。可见,汽车已成消费者维权的重点领域。

从投诉涉及品牌前十名榜单来看,对比亚迪的投诉多达649件,比亚迪因此成为2018年中国汽车行业投诉量第一的品牌。此外,一线豪华品牌基本上“沦陷”,奔驰投诉量达到了550件,宝马和奥迪分别以542件和474件紧随其后。

汽车售后服务是汽车企业对消费者负责的一项重要措施,也是提高产品竞争能力的重要手段。报告显示,汽车消费者对这一部分的服务不甚满意,有52.7%的消费者因为厂商售后服务差而进行投诉,售后流程、售后周期和售后水平等方面也暴露出了诸多问题。另外,质量等不符合期待、价格浮动不合规定和汽车合同等问题也是常见的投诉原因。

新能源汽车暴露出一些问题

近年来,我国新能源汽车发展迅猛,新能源汽车销量不断上升。2018年,新能源汽车销量达到了125.6万辆,比2017年同期增长61.7%。

消费者在享受这一科技发展成果的同时,也因其发展中暴露出的问题而不胜其烦。数据显示,高达97.0%的消费者认为目前新能源汽车设计存在问题,包括电池续航能力低(77.4%)、公共充电桩少(58.9%)、充电耗时(48.8%)和充电导致高昂停车费(20.2%)等。42.1%被调查的消费者认为,技术不成熟是新能源汽车目前最大的问题,但新能源汽车在相关政策支持下迎来了大量发展机遇。

据统计,2018年新能源汽车发生自燃故障40起,召回比例超过了13%。除自燃外,特斯拉车祸等负面舆情频发。2018年1月20日,京港澳高速邯郸段发生一起特斯拉Model S与前方道路清扫车追尾事故,特斯拉驾驶员不治身亡。经交警认定,事故主要责任人为特斯拉的驾驶员,但驾驶员的父亲起诉称,事故元凶是特斯拉夸大的自动驾驶功能。30.3%的受访网友对特斯拉表示愤怒,认为此次事件是品牌自动驾驶技术有漏洞造成的。

特斯拉的品牌热度指数较高,相关话题往往受到网友热议。其中,特斯拉Model3这一车型最受关注,具体指向Model3由于整车名牌缺失等隐患被中国海关暂缓放行的事件,舆情呈负面态势。

2018-2019中国汽车行业舆情观点总结

汽车质量环节: 企业严格把控,有关部门加强监管

当前,汽车行业大部分产品能满足市场准入要求,但能让消费者满意的优秀产品不多,消费者的需求无法反馈到产品设计中。要提升汽车质量,需要企业和国家联合发力。

另一方面,加强新能源汽车质量安全监管也成为用户关心的主要问题。2018年发生新能源汽车起火事件40余起,鉴于车辆火灾事故可能与电器线路、燃料电池、机械干涉和外部火源等因素相关,对乘车人员生命和财产安全将造成巨大威胁,因此相关舆论呼吁有关部门继续针对新能源汽车火灾事故开展专项调查,开展信息共享机制研究,进一步提升缺陷判定技术和能力,加强召回监管力度。

汽车服务环节: 关注售后服务,满足维权诉求

汽车行业的服务环节主要包括汽车购买服务、汽车售后服务和汽车相关配件服务。对于制造商来说,购买和售后是其主要服务范围。

2018年维权事件频发,说明多数消费者对于汽车服务并不满意。在一些有争议的投诉中,消费者不仅要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间“互踢皮球”的情况,就往往要付出高昂的经济成本和时间成本。如此往复,车主的维权决心也就慢慢地被消耗殆尽,最终只能无奈接受强势的厂商并不公平的处理结果。同时,汽车三包条件较为苛刻,消费者需要承担较高昂的费用。

汽车营销环节: 增强行业自律,呼吁合理营销

随着品牌竞争越来越激烈,恶意贬低同行的现象也日益严重,“黑公关”即指专门替企业恶意诽谤、造谣对手的不正当公关行为,严重侵害了企业权益。

“黑公关”代表了一种营销乱象,已不仅是针对某家企业,而是日益成为严重误导社会公众、引发社会舆论混乱的源头,严重影响了各品牌声誉和企业的正常经营,阻碍了中国汽车行业的健康发展。主流舆情观点显示,民众要求政府和行业机构加大对汽车行业“黑公关”、“黑媒体”的打击力度。同时,各汽车企业应提高行业自律,合理营销、适度营销。

■统筹:新快报记者

罗韵

■策划:新快报记者

梁彧

■采写:新快报记者

刘韵

■制图:廖木兴

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