新快报×艾媒咨询联合发布

近日,新快报×艾媒咨询联合发布“2019中国3·15消费者权益调查报告”(游戏篇)。数据显示,2018年中国游戏行业用户规模达到6.26亿人,用户规模持续扩大但增速放缓。在目前游戏权益相关政策收紧的形势下,头部平台开始发力内容监管机制,并注重对未成年人游戏用户进行引导。报告指出,48.4%的受访用户表示遭遇过权益受损,其中仅有46.3%的用户进行维权,游戏维权机制亟待完善。

■统筹:新快报记者 罗韵

■策划:新快报记者 梁彧

■采写:新快报记者 许轩语

■制图:廖木兴

游戏篇

采取措施限制未成年人使用时间

目前来看,移动游戏产业正处于高速发展阶段,特别是在2018年电竞项目登上亚运会后,这一产业的繁荣发展如虎添翼。数据显示,2018年中国移动游戏市场规模达1455.1亿元,同比增长26.4%,2019年有望达到1695.6亿元。反映到手机APP市场上,该产业庞大的市场规模进一步凸显。

报告称,截至2018年12月,30.7%的手机APP为游戏类应用,远高于其他类别应用。分析师认为,移动互联网时代,手机游戏种类繁多,不同玩法、主题内容的游戏频出,其在内容、运营方面对用户的权益保护更受关注。

在此背景下,国家有关部门积极制定相关政策,为游戏产业的健康发展保驾护航。2017年11月,中宣部发布《文化部关于加强棋牌类网络游戏市场管理工作的通知》,严格规范棋牌类网络游戏运营行为,加强用户权益保护,严肃查处违法违规运营行为;同年12月,中宣部、公安部等八大部门联合印发《关于严格规范网络游戏市场管理的意见》,合力查办网络游戏市场重大案件;2018年8月,教育部等八部门印发《综合防控儿童青少年近视实施方案》,其中提到对网络游戏实施总量调控,采取措施限制未成年人使用时间。

游戏行业的监管被持续关注

艾媒大数据舆情监控系统监测显示,“网络游戏”相关热度在2019年2月22日波动较大,随后热度开始上升。分析师认为,随着3·15的来临,以及全国“扫黄打非”办公室大力组织开展“净网2019”等专项行动,游戏行业的监管发展将引起网民持续关注。

具体看,在2019年2月3日-3月4日系统监测期间,“网络游戏”言值数据为67.8,整体舆论偏正向。其中,言值指的是客观实时反映网友对事件、人物、品牌的评论态度(数值范围0到100;50以上时正向言论越多数值越大,言论偏负面时数值常低于45)。在中国主流游戏平台言值对比方面,腾讯游戏的言值最高,为74.5;其次为三七互娱、多益网络;昆仑游戏言值在对比单位中最低,仅为26.4。

“氪金”支付的安全问题

作为一名资深游戏玩家,“氪金”为必修课程。据了解,“氪金”通常是指发生在网络游戏中的充值行为。报告显示,44.4%的受访网络游戏用户进行过游戏付费,55.6%表示没有进行付费过。数据显示,37.0%的受访用户过去一年在游戏内花费501元-1000元,另有28.2%的受访用户花费101元-500元。对“氪金”玩家来说,花钱就该有所回报,有41.5%的受访用户认为升级角色能力最重要,40.7%和34.8%的受访用户则优先考虑升级角色装扮和提升等级。

报告还指出,有近三成的未成年人玩家偶尔“氪金”。数据显示,28.5%的受访网民表示身边未成年人游戏时偶尔“氪金”,另有27.5%网民表示未成年人会经常在游戏内“氪金”。其中,12.5%的受访未成年网络游戏用户过去一年累计“氪金”金额超过1000元,其中在5000元及以上的用户占比达到1.6%。

“氪金”一时爽,但背后的支付安全问题不容忽视。报告显示,50.4%的受访用户最关注支付过程安全。

加强对游戏用户的权益保护

2019年2月,工信部公布2018年第四季度检测发现问题的应用软件名单,共计17个应用商店中的43款APP涉及其中,其中游戏类应用主要涉及问题,为强行捆绑推广其他应用软件。

据统计,中国网络游戏投诉平台自2018年11月16日上线以来,截至12月29日,共收到游戏投诉150多笔,投诉集中体现在账号问题、技术问题、充值问题和服务质量等问题上,涉及有“无故封号”“不知情充值”“游戏交易欺诈”等多种现象。据央视在《24小时》节目中报道,有一个未成年人20天在《球球大作战》《王者荣耀》《灵魂撕裂》三款手游中使用父母手机消费了7.7万元,且在父母不知情的情况下发生。

分析师认为,随着未成年游戏用户数量增多,关于个人信息安全、防沉迷、付费权益保障等保护措施也应及时开展。具体到各个主流游戏平台上,均在开展及加强对游戏用户权益保护的工作。如,2018年腾讯加快对健康系统的建立与完善,预计2019年将完成对旗下游戏产品的健康系统全覆盖;网易宣布将在15款热门手游产品中陆续上线防沉迷系统,升级“网易家长关爱平台”;多益网络则推出“家长监护机制”,同时完善内容审核与举报制度。

面对多项游戏平台用户权益保护措施,仍有多数网民认为对未成年人保护效果不及预想。数据显示, 30.7%的受访网民认为效果一般,只对未成年人起到一定的干预作用;认为效果较大和极大的比例仅为12.1%。

游戏维权痛点:平台拖延、回报率低……

报告统计,48.4%的受访用户表示遭遇过权益受损,51.6%的受访用户表示没有遭遇过。不过,在权益受损用户中,仅有46.3%的用户进行维权,53.7%表示没有,游戏维权机制亟待完善。

而在维权的受访网民中,近四成网络游戏用户认为游戏维权效果一般,另外有23.9%网民认为维权效果比较好。

再具体到网络游戏维权难点。数据显示,70.6%的受访用户表示遭遇过在维权过程中,平台回应拖延是主要难点;其次,有54.2%的受访用户认为维权难点在于缺乏维权渠道;此外,维权过程复杂、维权回报率低(回报不抵成本)也是当前我国网络游戏用户维权的难点问题。