大牌商品都成了“处理品”,奥特莱斯店疑打擦边球逃避“三包”责任
近年来,在传统实体零售业经历转型阵痛时,奥特莱斯(outlets)业态的发展却呈逆势暴涨之势。据中国奥特莱斯行业机构奥莱荟的最新统计显示,2018年中国奥特莱斯业态总销售业绩达510.64亿元,同比增长近25%,远高于2018年社会消费品零售总额上涨9.0%的平均增速。
奥特莱斯源于美国,最早主要销售品牌下架、过季、断码商品等,后来慢慢形成了大型购物商场,并逐渐发展成为一个独立的零售业态。该业态2002年进入中国,据近期中国奥莱荟发布的《2018中国奥特莱斯行业普查报告》显示,国内处于营业状态的奥特莱斯项目共计达225家。
对于以“品牌”和“折扣”为运营根本的奥特莱斯业态来说,知名大牌是经营成败的关键。然而,新快报记者近日走访调查发现,一些大品牌的奥特莱斯店,产品号称是正价店的3-7折,除款式、用料与正价专柜存在差异备受诟病外,其售后退换货政策也与正价门店大相径庭。
■新快报记者 陆妍思
调查
GUCCI outle
卖的都是处理品,一律没“三包”
位于广佛佛罗伦萨的GUCCI outlet,人气常年十分火爆。新快报记者上周末走访时,其门前就因限流入店而排了数米长的人龙。
等待时,一位提袋出门的顾客向记者吐槽说:“买了一个单肩女包,标价是正价的5折,但也要上万元,推销时店员殷勤地说进仓库帮我拿全新的,付完钱瞄一眼销售小票背面才知道买的竟然是个‘处理品’,简直太扎心了!”
该顾客向记者出示了GUCCI outlet的购物小票,其背后的顾客须知上印有,“于中国大陆境内GUCCI outlet购买之货品,均为GUCCI公司之特价处理品……特价处理品一经售出,将不享受一贯的退换货及维修服务。”
“我买这个包一看就是全新的,别说找不到瑕疵,连五金上的保护膜都还没撕,怎么就变成处理品呢?GUCCI用这种方式来逃避售后责任,吃相太难看了吧!”该顾客愤愤不平地表示。
在GUCCI正价门店,售后政策就完全不一样了。新快报记者走访广州太古汇GUCCI门店,店员表示,不仅商品质量有问题时可退可换,即使商品没有质量问题,在保留小票、商品原包装等,14天内也可提供一次换货服务。通过GUCCI中国官网购买的商品更可以享受7天无理由退换货。同时正价门店及官网商品均有1-2年保修服务。
PRADA 奥特莱斯店 手动盖章“不退不换”与售后条款相悖
在广佛佛罗伦萨小镇,与GUCCI outlet相邻的品牌是PRADA。曾在PRADA奥特莱斯店购物的袁先生向新快报记者透露,其2018年10月在这里消费结账时,店员口头提醒“特价商品不退不换”,并在销售单据上手动加盖“不退不换”字样的印章。
袁先生当时也不以为意,但事后他发现,该销售单据背面条款竟明确标称“在任何PRADA奥特莱斯店铺购买的商品自购买起14天内,商品保持原状未经使用,连同完整的原始购买凭证及没有任何破损的原包装,可调换其他商品或换取店铺消费券。”袁先生表示,虽然他购买的商品并没有打算退换,但如此“前后”矛盾的售后条款让人看后心里非常不舒服。
当新快报记者以消费者身份到店询问若商品质量有问题能不能退换货时,PRADA店员明确表示,不可以。她称,奥特莱斯店的商品都是特价处理货品,顾客最好在付款前仔细检查商品。当记者表示“不退不换”做法与销售小票背面条款相悖会误导消费者时,店员称结账时都会提醒顾客,同时盖上“不退不换”的印章,出售后商品一概不作退换。
COACH、MICHAEL KORS 奥特莱斯店 即使有质量问题也只可换不可退
COACH、MICHAEL KORS两大轻奢品牌在广州的发展轨迹均是“先设奥莱店,再开正价店”,两个品牌在番禺海印又一城、广佛佛罗伦萨小镇均设有门店,也成为上述两大奥特莱斯的人气及销量担当。
新快报记者询问上述两家店铺的退换货规定时,店员均表示若商品有质量问题,自购买起的7天之内可更换同价或更高价格商品,但不能退款。若商品质量没有问题呢?COACH店员表示可在7天内换货一次,MICHAEL KORS店员则回复称特价商品没有质量问题一概不退不换。
据新快报记者了解,COACH、MICHAEL KORS的正价门店均设有14天-30天无理由换货服务,官网销售产品则享有7天-14天无理由退换货服务。
律师说法
“特价商品概不退换” 是典型“霸王条款”
针对上述多个品牌奥莱店的售后政策,环球经纬律师事务所高级合伙人、中国广州仲裁委员会仲裁员张文婕律师接受新快报记者采访时表示,“特价商品概不退换”是典型的不公平格式条款,也就是俗称的“霸王条款”,不具备法律效力,不构成拒绝退换货的理由。
《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
张文婕律师特别指出,虽然“处理品”的确在一定条件下不受商品“三包”规定所约束,根据《消费者权益保护法》相关规定,商家须明示售卖商品有质量瑕疵,并明确告知顾客瑕疵所在,以及成交后不退不换的规定。GUCCI的案例涉嫌以打擦边球的方式逃避“三包”责任。
而对于正价门店、官网与奥莱店关于无理由退换货条款的差异,张文婕律师表示,需要明确的是,当前我国的法律规定中,确实没有实体店无理由退货的相关规定,因此还须提醒消费者在实体店进行消费时理性购买,多向对比。不过,中国消费者协会在2018年制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》,部分线下实体店也做出无理由退货的承诺,相信未来实体店无理由退货的提议会得到推广,消费者在实体店购买商品将会得到更多保障。
