■张瑜

据报道,为了推行智慧医院,提高患者对医疗服务的满意度,国家卫健委搭建了全国满意度管理平台,患者通过张贴在医院的二维码即可对医院提供的服务在线评分。

国务院办公厅今年1月印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》,将从医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面,对三级公立医院进行绩效考核。

卫健委搭建的满意度管理平台,通过让广大患者扫码给医院打分,能够形成巨大的信息数据库,为相关部门对公立医院的考核提供依托,实现“发现问题”到“解决问题”的管理目标。就优化公立医院医疗服务而言,这无疑是一个值得称赞的好举措。

不过,也应看到的是,对于医院满意度管理平台的利用,还存在进一步“挖潜”的空间。

从媒体披露的信息可知,患者虽有“码上评”的权利,但其他患者的打分点评,院方的总得分数以及排名高低等信息,只能等待卫健委发布信息或给予允许才能获取。换言之,现行的医院“全国满意度管理平台”,并没有实现结果上的“实时可见”。

人们在电商平台上消费,往往会先看“顾客点评”“店铺评分”,然后再决定是否购买。因此,商家十分注重自己的服务和口碑。否则,一系列差评和低分,只会让商家生意难以为继。若医院全国满意度管理平台,也能够像电商平台一样,不光让患者进行点评打分,还能让他们看到其他患者(消费者)的点评打分,以及医院的排名数据等信息,那么,这无疑将为患者就医决策提供更好的参考依据,进而,也将从直接利益上对落后的医院形成优化服务的“倒逼之力”。

在目前的平台设置与构架下,根据医院全国满意度管理平台形成的数据,行政力量可以实现积极干预与介入。但是,如果能够赋予该平台更多开放性,让监测结果也能“码上看”,那么,无疑能形成强大的监督合力,让医院拥有更多改进服务的驱动力。