新快报讯 记者刘威魁报道 近日,中国银保监会连续发布《中国银保监会信访工作办法(征求意见稿)》(下称《信访办法》)《银行保险违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(下称《举报办法》)《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(下称《投诉办法》),旨在做好举报、投诉、信访事项的分类处理工作,并对相关工作进行明确与规范,推进实现投诉、举报、信访“三分法”。三项文件意见反馈均截止到11月30日。

为维护消费者权益,《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。《投诉办法》同时要求在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制,至少每半年分析引发投诉的原因,同时建立投诉处理回避制度。

为规范银保监会及派出机构举报处理工作,银保监会同时发布了《举报办法》,明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行分级管理,落实属地责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论,以求最大限度方便消费者投诉。

其中,举报分为实名举报和匿名举报。对于实名举报,银保监会需按要求,履行相关告知程序。对于匿名举报,银保监会将根据举报内容及举报人提供的相关证明材料等情况依法进行处理,不受《举报办法》规定的期限限制,也不履行《举报办法》规定的相关告知程序。

此外,银保监会发布的《信访办法》强调,银行保险监督管理机构应当遵循“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则,处理职责范围内的信访事项。同时,银行保险监督管理机构应当建立健全信访工作考核评价机制,每年对本系统信访工作情况进行考核。明确信访工作部门和信访承办部门。

按照《信访办法》,银行保险监督管理机构对属于职责范围的信访事项应当予以受理,并在收到完备材料之日起15日内向信访人出具受理告知书。