■长城宽带断网事件追踪报道

有用户去年11月以来一直断网,有关负责人昨天回应相当霸气

本报报道的长城宽带断网问题见报(详见1月3日10版)后引发关注,投诉人市民李先生称其家里网线被剪至今无法上网。李先生反映,昨天他得到长城宽带回应,“3月底才能恢复上网。”

广州市民陈先生也告诉新快报记者,他家里的宽带从去年11月中旬一直断网至今,其每次向长城宽带报故障均被短信回复称24小时内会有人联系,“打客服电话总提示客服忙,问题一直没能解决”。

昨天,长城宽带网络服务有限公司广州分公司客服部经理回应称,将为用户提供两套解决方案,因三线改造导致无法上网的,如果用户愿等待恢复网络,长城宽带会在恢复用网后补偿其断网时间的三倍用网时间。不愿意等待的用户可以申请退款,退款周期需等待3到5个月。

■新快报记者 林钢威 文/图

◎投诉

断网投诉多次无下文

称需三个月才能恢复

李先生家里的网线被剪后,至今没能恢复用网,其多次打电话联系长城宽带客服,但是一直没有人来处理该问题。春节临近,他担忧春节无网络。随后李先生将问题反映给新快报,相关报道见报后,1月6日下午,长城宽带的工作人员告诉李先生,需要3月底才能恢复用网,李先生无奈称,“等不了那么久的时间,我希望能退款,但长城宽带回复退款也要等3个月。”

无独有偶,广州市民陈先生家里近期也因为宽带,有类似烦心遭遇。

“我多次向长城宽带反映断网的情况,但都无人联系我。”广州市黄埔区九龙镇黄田村的陈先生称,他家办理了长城宽带100M的宽带套餐,2021年10月21日才到期,“还有两年使用时间,此前就常出现断线的情况,没想到2019年11月中旬彻底断网至今。”李先生称,由于九龙镇黄田村进行拆迁,不少线路被切断。

此后,陈先生多次向长城宽带报故障,“每次报故障都有短信回复,说故障申请已受理,工程师会很快联系他”,但之后却没有下文。

新快报记者从陈先生提供的长城宽带回复短信了解到,陈先生所在的社区因为受三线下地整改导致暂时无法上网。

“断网前起码通知我,现在完全处于无法联系沟通的状态,”陈先生表示对长城宽带的服务感到失望,“希望有工作人员联系我提供实际的解决方案,在无法上网的这段时间里先暂停网络或者迁移网线。”

◎回应

三线改造致断网用户较多

为用户提供两种解决方案

1月6日下午,新快报记者来到长城宽带网络服务有限公司广州分公司(鹏博士电信传媒集团股份有限公司广州分公司)。客服服务部经理郝先生向记者表示,三线改造以村为单位来进行改造,统一建设宽带主干管道。在改造的过程中,个别村委托第三方公司建设管道。管道建完后,部分建设管道的第三方公司会要求运营商把在该村的运营权给他们,或者向运营商收取高额的分成。郝先生说,因此就被卡在这里,导致很多村里的用户断网之后无法迅速恢复用网。他表示,公司一直在跟这部分村委和第三方公司洽谈,如果宽带顺利进村就会马上给断网的用户恢复用网,如果无法解决断网问题会配合用户做好退款工作。

郝先生表示,针对上述用户无法上网的问题,将提供两套解决方案,因三线改造导致无法上网的用户,如果用户愿意等待恢复网络,长城宽带会在恢复用网后补偿其断网时间的三倍用网时间。因普通网络故障导致无法上网,则在恢复用网后补偿用户无法上网的时间。不愿意等待的用户可以申请退款,申请退款周期需要等待3-5个月的时间。他告诉记者,一方面,由于退款资金需要经过层层审批,由总公司拨款下来。另一方面,因三线改造受到影响的用户较多,退款人数较多,因此较慢。