新快报讯 记者许力夫 通讯员粤通卡宣报道 2020年1月1日全国高速公路联网收费的新系统正式启用并已运行了一段时间,但近期有不少车主反映使用ETC时出现多扣费、客服热线接通困难及电子标签激活异常等问题。粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司(以下简称“联合电服”)表示,已安排专人调查跟进,并增派人手增加投诉接处能力,开发智能机器人提升处理效能。同时推动快速退款工作,对金额明确的先退费后核实调账。

退款申诉试行先垫后核

针对部分车辆遇到通行费扣费异常等情况,广东省交通运输厅相关负责人表示,由于新的收费系统正处于磨合阶段,存在一定的不稳定性,目前交通部门正组织专业技术团队抓紧调适完善收费系统,如通行高速遇到多扣款,对错计多收的通行费,核实后将全额退回。

为进一步优化售后服务,联合电服公司推动快速退款工作,对于多扣费金额明确的投诉,将试行先行垫付多收通行费,先向用户退费,再联系道路业主核实和调账。

客服人员提醒,车主如遇扣费异常,可在粤通卡微信公众号输入“扣费异常”,根据提示填写投诉表单,如核实为多扣费,会马上安排退款。

热线话务员增至500人

受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响,粤通卡热线用户咨询量骤增,导致部分客户较难接入的问题。粤通卡96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施,提升咨询受理能力。目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人,增加至现在500多人,目前接通率约70%;投诉处理中心目前增至50人,负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉,日均可处理投诉1000宗。