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聚焦保险消费风险 全方位助力消费者维权(2)
日期:[2020-03-13]  版次:[T07]   版名:[3·15诚信特刊]   字体:【

协会: 配合监管部门开展线上金融消费者维权教育宣传活动

另一方面,广东省保险行业协会也充分发挥行业自律组织作用,配合监管部门开展线上金融消费者维权教育宣传活动。如联合省消委会印发《财产保险消费指南》《人身保险消费指南》,向一线销售从业人员及消费者发放消费指南,提升销售从业人员专业素养,引导消费者了解保险内涵,避免销售误导。

“由于保险交易中存在信息不对称,我国保险市场尚存在消费者利益保护不力的现象,保险监管机构的监管行为,为的是维护公共秩序和公众利益。”国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生。

他认为,保险监管机构应当强化保险公司维护消费者权益的主体责任,督促保险公司切实提高和改进保险服务水平,强化投诉处理和矛盾化解,加大查处力度,加强消费者教育和风险提示,突出透明度监管,推进保险业信用体系建设,完善保险消费者权益保护制度机制,治理损害保险消费者合法权益行为,防范保险业声誉风险。

企业: 充分了解消费者真实需求,出台特殊时期特殊处理措施

受疫情影响,今年“3·15”期间,保险公司也纷纷出台特殊时期应对处理实施措施,全方面渠道帮助消费者进行维权。比如,平安产险广东分公司,针对财产险消费者重点关注的旅游险退保、车辆无法年审是否影响理赔、保单批改、车险续保等问题,提供95511电话热线、官方微信微博等线上咨询渠道,根据客户的需求、经济情况为客户推荐合适的产品,并向客户解释相应保险责任,避免客户“被”误导营销。

对于涉及合同纠纷的投诉,太平人寿广东分公司则积极推行广东省保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会的调解机制,建议客户通过95589客服热线、官网线上人工客服、智能机器人应答及微信公众号受理平台等非接触方式渠道进行咨询,通过线上沟通形式进行调解维权;在风险可控情况下,该公司尽量通过快递、网络传送等方式传递相关材料,帮助客户调解纠纷。

中国人寿广东分公司则重点关注“第三方代理恶意退保”的行业顽疾,结合当前疫情,充揭示保险的风险保障功能。贴合当前实际情况,充分了解消费者退保的真实原因,尽可能为消费者提供匹配的解决方案,建议消费者谨慎退保;积极引导消费者通过第三方机构如保险行业协会,调解双方纠纷,使消费者问题得到更加合理、公平的方式解决。

此外,保险公司也相当重视倾听客户的真实需求。比如,泰康人寿广东分公司通过制定总经理信访接待日制度,每月安排一天的时间由各机构一把手接待来访消费者,重视和了解当前消费者需求,从消费者身上发现公司存在的不足进行相应调整和改善,确保消费者的投诉需求更明确、具体。

企业声音

●通过账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险等典型案例剖析、热点问题,提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息,关注保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等风险问题。

——太平人寿

●制作维护消费者权益、合理消费视频,并通过微信、抖音等平台进行宣传,以案例重现的方式,向消费者呈现遇见异常问题时的处理方式,提醒客户保管好重要证件和个人敏感金融信息,提高消费者风险意识和自我保护能力。

——平安产险

●重点关注理性维权,谨慎退保。充分了解消费者退保的真实原因,揭示保险的风险保障功能,在退保后家庭及个人可能面临的风险,为消费者提供公司能为其提供的解决方案。

——中国人寿

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