■新快报记者 陈镟

新冠肺炎疫情发生以来,各行各业都受到了巨大冲击,而旅游业首当其冲。不过,为了抗击疫情,各大在线旅游平台都在积极采取各种措施保障游客权益,且退改政策也一再升级。日前,记者从携程旅行网获悉,从1月21日起,该平台动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动,出台了25项面向用户和供应商的保障政策,重大灾害保障金额额度是从1亿元提升至2亿元,全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至了3月底。

保障范围不断升级

据介绍,在整个“抗疫”过程,携程始终以客户为中心,最大限度地无损退订,并不断升级保障范围。从1月21日携程推出首个面向武汉地区新冠肺炎疫情的无损退订政策,之后跟随疫情发展,逐渐拓展到为所有平台用户,提供无损退订等保障。

截至目前,携程仍在根据航司方面的政策等多方信息,处理大交通领域的退订事宜,实现了全球酒店(携程政策范围内)的无损退订,以及相关度假产品(携程政策范围内)的无损退订。

在“抗疫”的一个多月期间,携程组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商,为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。利用1天时间研发的酒店“安心取消保障”计划、机票自助退订系统,成功帮助数以百万计的订单实现自助退订。

启动重大灾害保障金承担用户损失

为有效防控疫情,1月24日,国家文旅部发布暂停国内及出境团队游及“机+酒”半自助旅游经营。实际上,根据《旅游法》规定,由不可抗力造成的行程取消,旅行社应退还尚未发生的各项费用,对于在“不可抗力”因素出现前已产生的机票、酒店等无法退款的款项,由旅游者承担。而各地文旅局对于国家文旅部通知的细则要求也是损失由消费者和旅行社协商解决。

在此背景下,大额损失争议有可能导致消费者对出行有犹豫和对政策有争议。携程相关负责人表示,平台当机立断,启动2亿重大灾害保障金,对于《旅游法》规定之外,用户自身出现的损失予以承担。这两亿重大灾害保障金具体为:出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品,出境跟团游除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外,剩余订单费用全退。中国境内(含港澳台)跟团游,自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。

健康联盟、云旅游、安心游促进行业复工、复产

随着疫情缓和,各行各业陆续复工,携程在保障消费者卫生安全方面也有积极探索。例如在酒店住宿方面,携程发起“健康守护联盟”。对比目前其他同类产品,携程“健康守护联盟”酒店标准更高。酒店需满足“过去14天无确诊及疑似病例”、消毒保障完善、每日消毒、每日体温监测等6大项硬性要求。

此外,携程联合陆续开园的景区,推出了“安心游联盟”和九重保障,包括无接触服务、实名制认证、大数据防控预警等。针对客流聚集问题,携程推出“景区防聚集服务规范”,围绕“不超标、不排队、不聚集”3项目标,推出10项措施建设安全旅游环境。