广东银行机构

升级完善各种技能,为消费者权益保驾护航

随着各金融监管部门对金融消费权益保护工作力度的进一步加强,近年来,各银行业金融机构对投诉处理的工作效率和服务水平有了大幅度的提升。

例如,广发信用卡设立了消费者权益保护领导小组以及消费者权益保护办公室,并建立了客户投诉快速决策跨部门联合领导小组工作机制,对客户投诉进行快速决策、妥善处置。比如在催收问题上,广发信用卡推进搭建违规从业名单、机构准入机制,并推动行业共享,以及主动对“反催收”人员代客投诉事件启用诉讼方式全面规范机构催收行为,对发现违规催收行为的从严扣罚。

对于客户担忧的个人金融信息是否存在安全隐患,或者银行是否超范围使用个人信息,广东各大银行机构也使出浑身解数,从制度和技术手段等方面构筑起保护客户个人金融信息安全的多重防线。

为解决客户的疑虑,工商银行广东省分行严格按照“事先取得客户书面授权”“知所必需最小授权”原则,依法合规收集、保存、使用客户个人信息。同时积极运用大数据、人工智能等技术,强化风险监测预警和防范化解,持续加强相关业务操作和信息系统的管理,切实保护客户个人金融信息安全。

广发信用卡则通过技术手段保护用户交易安全,在业内首创AI首笔交易反欺诈模型,在“发现精彩”APP上设置“交易开关”,手机闪付自带Token技术以虚拟数值代替真实银行卡号交易验证,提供“交易安全卫士”服务等,将信息安全落到实处。

在深入推进金融纠纷多元化解机制工作方面,绝大多数银行业金融机构都积极响应并参与其中。

工行广东省分行在建立灵活多样、推动客户快速和解的补偿机制的同时,还借助第三方如法院、当地监管机构和行业协会、调解机构等平台与工作机制,开展第三方调解的有益探索,将调解机制前置,争取更及时、便捷地解决相关纠纷。

除了以科技手段保护用户金融消费安全,提高公众个人金融消费信息安全意识以及对金融产品和服务的认知、选择能力和风险责任意识,也成为了近年来银行机构的必修课。

今年“3·15”期间,民生银行广州分行组织辖内各网点积极开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”宣传活动,并因地制宜开展形式多样的线上教育宣传。

“总体而言,广东地区尤其是广州的金融消费者的维权意识是非常强的,投诉往往是他们维权的重要手段之一”,广东省金融消保联合会的相关负责人表示,事前的防范比事后的维权更重要,更有效。“我们希望提醒消费者,一方面要主动学习、掌握相关金融知识和政策法规,另一方面在购买理财产品或接受金融服务前,还请务必认真仔细全面了解相关产品,提前注意风险,保护自身合法权益。”

企业声音

●建立消费者权益保护热线工作机制,在辖内珠三角试点网点公布本网点及其上级行的消保热线电话,指定专人负责接听,缩短客户诉求响应链条,提高反应效率,方便客户向网点及其上级机构提出服务建议和投诉意见,也便于更高效协助客户解决相关问题、改善服务。

——工行广东省分行

●客户投诉反映了银行在产品设计、业务流程制定方面,存在持续不断改进的空间,银行需要不断优化服务来提升客户体验。

——广发银行信用卡中心

●启动疫情期间咨询与投诉应急处置机制,针对涉及疫情相关咨询与投诉,特别是较为集中的个人贷款还款及征信异议、理财顺延等业务本着优先处理原则,及时、有效地处理,做好客户沟通和服务工作。

——民生银行广州分行