同时呼吁相关部门尽快出台相应法律法规,加强对共享汽车的监管

近来,关于共享汽车押金难退的现象愈加明显,广东幸福叮咚出行科技有限公司(下称“叮咚出行”)多名用户反映该公司未按规定及时退还押金,金额包括1000元车辆押金和500元违章押金。叮咚出行称,将加派人手在本月内处理完押金退还工作。

另据广州市道路运输行业协会最近公布的数据,截至今年8月初,广州共有16家具有100辆以上规模的共享汽车企业,全市一共投放共约10968辆共享汽车。

由于接到关于共享汽车押金难退、保险责任、违章处理等投诉增多,广东省消委会昨天特别发出消费警示。

■采写:新快报记者 代国辉 通讯员 粤消宣

■摄影:新快报记者 毕志毅

消费者投诉: 规定时间内不退押金 客服电话无人接

广州消费者吴女士今年7月租借了一辆叮咚出行的车辆,共缴纳了1000元的车辆押金和500元的违章押金。据吴女士表述,1000元的车辆押金本来应该在3个工作日内退还,可3个工作日过后,她并未收到该笔押金。

从第4个工作日起,她开始给客服打电话,索要自己的押金。“客服说财务系统出了问题,连续几天都是这样。”到了第9天,在叮咚出行客服处找不到解决办法后,她开始通过网络投诉平台进行投诉。第10天,1000元的押金就返还到了她的账户。

吴女士告诉新快报记者,“我的押金退得还算早,有的人几个月都没有退回来,这应该是投诉起的作用。”

投诉叮咚出行的押金难退问题的还有其他人。近期,广东省消委会接到多起有关叮咚出行押金难退的投诉。

根据叮咚出行的规定:“在最后一张订单完成后15个工作日后可申请退违章押金和车辆押金,成功申请退押后10个工作日内原路返回至客户账户。”但是消费者投诉反映,提交申请后10个工作日内并未收到退还的押金或只收到部分押金,拨打客服电话也无人接听。

接到投诉后,广东省消委会向叮咚出行进行调查了解,发现该公司的400咨询电话难以接通,几经辗转才得以和有关人员取得联系。最终,经过广东省消委会的调解,叮咚出行按消费者诉求逐一退还了押金。

企业:8月将全部处理完约1000个退押诉求

据国家企业信用信息公示系统显示,叮咚出行成立于2016年10月28日,经营场所位于广州市番禺区,汽车租赁是其登记的经营范围之一。

8月21日,新快报记者拨通叮咚出行的客服电话,电话接通尚且顺畅。一名工作人员记下记者联系方式后不久,客服中心一名邓姓女士接受了采访。邓女士表示,用户的押金退还是可以保障的,之所以会出现用户所反映的难退问题,主要是因为人手不足以及用户支付的原渠道有变化所导致的。

邓女士说:“车辆的违章定责需要人手,这延误了退押金的时间。另外,我们没有预料到用户的不文明用车导致车辆受损,有大量问题存在,加派了人手处理。第三个是,用户支付方式变化,原支付渠道退款退不回,需要人工主动联系客户,线下处理。”

目前叮咚出行共有多少用户的押金等待退还?邓女士表示,大约有1000个。“我们将加派人手,在这个月内处理完。”

关于押金退还的时间,邓女士表示:“车辆押金的退还是申请成功后的1个工作日内,比如星期一申请,那最迟星期三退。违章押金则是10个工作日。”

省消委会发布消费警示:

押金超时未退要及时投诉

提醒共享汽车平台不能将押金作为融资运营打算

共享单车的余温尚未退却,共享汽车又进入快速发展期。广东各级消委会接到消费者关于共享汽车押金难退、车况问题、保险责任、违章处理等方面的投诉反映增多。为保护广大消费者的合法权益,营造安心放心的出行消费环境,广东省消委会昨天特别发出消费警示。

警示1

慎重选择共享汽车消费

传统汽车租赁借助移动互联网变成共享汽车,其特点是消费者只要使用手机就可在任何时间自主完成订车、取车、还车,完全无需人工服务。随着购车、养车、用车成本的不断上升,摇号、限外、限行政策的出台,共享汽车的出现,刚好满足城市出行需求,得到消费者的青睐。

但必须说的是,共享汽车与共享单车一样,是借助互联网技术发展起来的新商业模式,因融合互联网服务和租赁业务两种行业特点,其交易双方的权利义务界定相对复杂,而目前尚未有针对性法规进行规制,监管也未能做到持续有效,一旦发生消费纠纷问题,如押金安全、车辆损毁、交通事故、违章处理等,双方责任难以清晰界定,消费者的权益往往不能保障到位。因此,建议消费者在选择的时候慎重考虑。

警示2

尽量不选择押金额太大平台

共享汽车押金安全必须引起重视。由于共享汽车属重资产的租赁形式,押金金额相对共享单车要高得多。据了解,最高的4000多元,最低的也要699,是共享单车数倍甚至数十倍。而当前共享消费模式下押金怎么管理尚未有完善的机制,因此也导致消费者的押金安全始终存在隐患。

共享单车曾发生多起消费者押金被挪用拖欠的事件,广东省消委会提起全国第一宗共享单车公益诉讼以维护消费者的权益,但仍有相当一部分消费者损失无法得到补偿。因此针对高额的共享汽车押金,消费者绝不能掉以轻心。

省消委会提醒消费者必须注意以下五点:一是尽量不选择押金金额太大的平台;二是用车完毕后及时申请退还押金;三是要及时查询押金是否在规定日期内到账;四是要警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金;五是遇到押金超时未退要深入了解原因,及时向有关部门投诉反映,寻求帮助。

警示3

勿将驾驶证借人

用安全的共享汽车

一是消费者在使用共享汽车时同样要遵守交通法规,一定要记住切勿将自己驾驶证共享给他人,自己也不能共享他人的驾驶证用作共享汽车的驾驶凭证。

二是共享汽车平台使用的汽车产品质量因品牌而异,消费者要挑选汽车品牌较好的共享汽车平台,以便降低事故风险,更大程度保障自己在用车时的人身安全。

三是要监督共享汽车平台规范管理,完善使用验证功能,严格身份核验管理,加强消费者人身安全保障,积极履行管理义务,及时维护问题车辆,保障消费者能正常、安全用车。

警示4

看清条款验明车况

慎用投保额过低平台

首先,消费者在使用共享汽车时,要了解协议内容,弄清理赔流程,明确汽车损失定责条款,了解共享汽车是否投保了商业险、商业险具体保了哪些险种、投保额度是多少等等。对于投保额度过低的平台要谨慎使用,以免发生事故时产生保额以外的赔款。

其次,共享汽车经手消费者较多,使用情况复杂,消费者按使用说明提车后要先检查车辆,如有损坏要及时上报平台客服,并拍照留存证据,划清车辆赔偿责任。

警示5

据需要选车型

依法律和规则用车

目前,共享汽车以电动汽车为主,也有部分汽油车。汽油车开起来动力充足,加油也比较方便,电动汽车相对更环保,消费者可根据当地的共享汽车续航配套情况作合适的选择,在能源不足时及时续航。

鉴于共享汽车消费领域目前法律规定滞后,相关管理仍有待规范,省消委会呼吁:

相关部门要尽快出台相应的法律法规,加强共享汽车的监管,加强对消费者押金安全的法律保护。

共享汽车平台要树立正确的经营理念,不能将消费者押金作为融资运营的打算。

在带给消费者服务便利的同时,要重视消费者的合法权益,保证提供安全、放心的车辆,及时审核退还消费者的押金。

同时,消费者也要按相关法律法规、使用规则等用车,各方共同努力促进“共享汽车”消费市场健康发展。