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信任危机如何破?
日期:[2019-01-17]  版次:[A09]   版名:[2019广州两会]   字体:【
■廖木兴/制图

一方面是押金难退,一方面是最后一公里需求仍在

2017年是共享单车行业日子最好过的一年,资本蜂拥而至,各色的单车铺满大街小巷。到了2017年年末,共享单车行业的危机开始酝酿,其中最牵动市民神经的便是押金越来越难退。

2017年12月,广东消委起诉小鸣单车的经营方广州悦骑信息科技有限公司(下称悦骑公司),2018年3月,广州市中院判决悦骑公司须在判决生效之日起10日内退还押金,目前其经营方进入破产清算程序。

2018年末,ofo退押金问题又登上了热搜,退押金用户排队已至千万。中消协数据显示,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。共享单车投诉量占比最多,达67.5%,其中问题最多的是“退押金难”问题,占比高达71.8%。

新快报记者在调查中发现,广州市民中对“最后一公里”的出行需求仍然存在。另一方面,在一轮又一轮的押金难退事件的消耗下,消费者对共享单车行业的信任已达到冰点。

消费者被欠下的押金还能退回来吗?共享单车押金危局如何破解?

市民反映

后知后觉退押金,排队排到第1400多万位

市民汪小姐是共享单车的早期用户之一,她告诉新快报记者:“去年1月,朋友告诉我小黄车出现了资金退押困难,我马上就退了99元的押金,钱当天就返还了。”这次成功经历让汪小姐放松了警惕:“日常生活中,我的确会常常使用共享单车,最后还是在3月再次给小黄车充了钱,只不过这回押金变成了199元。”

小黄车ofo退押金难的事情发酵之后,后知后觉的汪小姐于2018年12月13日再次申请押金退款,“当时系统通知我需要等待十几天,我就没管了。”截至2019年1月16日00时49分,汪小姐已经成为第14551320位排队退款的人。

调查问卷

押金难退,近九成受访者用车有顾虑

为了解广州共享单车押金退款情况及市民出行需求,新快报记者发放了一份对广州市民的调查问卷,截至1月15日,共回收有效问卷151份。

在交过押金且有意愿退押金的受调查者中,有36%的人仍有部分押金没有退成功。其中,ofo以62.86%的比例高居未成功退款企业的榜首,其次为小蓝单车(17.14%)、小鸣单车(14.29%)。

“押金难退”现象出现后,信任危机开始显现。问卷显示,约88%的人在使用共享单车的时候开始出现顾虑。

尽管有所顾虑,但对“共享单车真的需要退出广州市场吗?”这一问题的回答中,约八成受访者明确选择否定。151份问卷中仅有6人(3.97%)希望共享单车在广州消失,25人(16.56%)持无所谓的态度,120人(79.47%)希望保留共享单车。其中,四成以上的人(48人)至少每周使用一到两次共享单车。

调查结果显示,“最后一公里”问题仍是市民日常出行的痛点。约八成市民在解决公交枢纽与目的地之间的短距离接驳时选择共享单车。

但也有市民在受访时对新快报记者表示,“我不会骑自行车,走在道路上时经常有人狂按铃铛,那一刻,我真想让单车消失。”

一方面是押金危局,一方面是市民“最后一公里”出行需求确实存在,共享单车应如何摆脱困境?问卷显示,在解决押金难退问题中,市民对政府和协会寄予了厚望。74.29%的人希望政府牵头与共享单车企业谈判,最后“兜底”;65.71%的人希望消协代表消费者与共享单车企业协商,甚至起诉。

如何重拾消费者对共享单车行业的信心呢?选择解决“退押金”问题(66.17%),通过其他方式来代替交押金用车(59.4%),政府完善共享单车企业退出机制(57.14%)得票率最高。

企业回应

退押金每日都在推进,将全力处理此问题

广州地区现在申请退押的人数只占据小部分的比例。因退押归口总部统一处理,退押用户均在APP后台申请、填写支付宝账号,经审核后进入排队序列,统一处理,退押金每日都在推进,将全力处理此问题。

ofo用户基数比较大,各地都有用户集中发起退押,确实超出了公司以往的退押预案。公司会从各个方面进行努力,争取早日处理好这个问题。企业在现有能力范围内推进多项行业管理创新,一直在全力做好经营,继续提供好单车运营服务。

代表建议

市人大代表曾德雄:政府应发挥监督监管的作用

“押金的初衷是为了保障企业的利益,有点类似于信用担保。押金怎么退还,是现在面临的一个最迫切的问题。”市人大代表曾德雄表示,理论上,押金是必须退还的,但是到底能否如数退还,能否退还给每一个人,需要打个问号,毕竟涉及数额巨大,涉及的人数太多。他认为,政府应该发挥监督、监管的作用,督促相关企业将用户押金退回去。

一方面要保障用户资金安全,另一方面要解决信用担保的问题,他建议共享单车企业入市时,可以向政府提供一定数额的保证金,以免其突然退市的时候,出现类似退押金难的问题,这个钱可以用来退回给用户。

“至于免押金的模式,我认为这对共享单车企业来说,风险太大。”曾德雄说。

市人大代表徐嵩:通过事先的制度设计来解决

徐嵩认为,政府只能采取鼓励和引导的方式,而不能强制企业免收押金。建议押金采用第三方托管的方式存进银行,与单车企业的自有资金分开开户,单车企业不能随便使用,只能专用于押金收退以及无风险的固定收益类投资。

“押金是在企业无法了解用户诚信度的情况下,采取的最原始的一种担保方式。但是目前所有的单车企业都要求用户在注册时提供了详细的个人资料,还有许多APP已经对用户进行了信用评分。在大数据时代,其实我们每个人都近乎‘裸奔’,企业完全可以使用信用分来取代押金。”

他认为,诚信体系是双方的,用户要诚信,在每一次使用、消费中积累信用,包括及时付费、规范停放、不破坏单车等。企业也要诚信经营,至少不能拖欠、挪用用户的押金,不能滥用、随意泄露用户的个人信息。

但他认为,一些事后的措施,比如报警和投诉等,都不能根本杜绝风险,最好最低成本的措施还是事先的制度设计。对于企业及其高管挪用押金并难以退还的,不但要纳入个人诚信记录,还很可能构成挪用资金罪或职务侵占罪。

押金危局,你怎么看?

●你遇上押金难退的情况吗?

有36%的人仍有部分押金没有退成功。其中,ofo以62.86%的比例高居未成功退款企业的榜首,其次为小蓝单车(17.14%)、小鸣单车(14.29%)。

●共享单车真的

需要退出广州市场吗?

约80%受访者明确选择否定。其中,3.97%希望共享单车在广州消失,16.56%持无所谓的态度,79.47%希望保留共享单车。

●押金难退,如何破?

74.29%的人希望政府牵头与共享单车企业谈判,最后“兜底”;65.71%的人希望消协代表消费者与共享单车企业协商,甚至起诉。

●如何重拾消费者信心呢?

选择解决“退押金”问题(66.17%),通过其他方式来代替交押金用车(59.4%),政府完善共享单车企业退出机制(57.14%)得票率最高。

■专题策划:新快报记者 陈红艳 沈逸云

■本版统筹:新快报记者 吴晓娴

■本版采写:新快报记者 吴晓娴 王彤 王娟 代国辉

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