3月11日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布了2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析,数据显示2018全年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品投诉19283件,相较于2017年的20474件下滑了5.8%。其中,家用轿车是主要投诉区,其中售后服务和合同是重点,投诉占比达到52.7%。

■新快报记者 付花

售后服务和合同占比最大

中消协数据显示,在2018年所有汽车相关投诉中,62.74%为家用轿车,26.20%是汽车零部件,这两者合计占总投诉量的比例接近90%。其他投诉产品类型还涉及汽车修理、商用车、车险服务和汽车保养,占比分别为4.81%、2.99%、1.73%和1.53%。不过总投诉量同比下滑了5.8%。

相比起去年下滑的主要原因,中消协指出是由于2018年国内乘用车整体销量出现了一定幅度的下降。去年中国新车销量仅为2808.06万辆,同比下降2.76%,为28年来首度出现下滑,其中乘用车全年累计销量达2235万辆,同比下降5.8%,跌幅更大。

从具体的投诉问题来看,2018年投诉量最多的分别是售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%。售后服务方面主要是不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理、经营者变动导致无法正常履行售后服务,它们占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,它们占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。而涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,它们全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

等车时间长 订金纠纷成重灾区

从被投诉的具体问题看,TOP 10品牌被投诉的问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面,不过各个品牌主要问题略有差异。比如比亚迪、宝马、别克等,以订金问题的投诉较为突出,发动机问题次之。 而订金问题的投诉较为突出,其背后的原因一是销量大幅增长,二是部分车型出现了一车难求的情况。

据相关统计数据显示,2018年中国乘用车市场零售销量同比虽出现了6%的下滑,但豪华车销量却达到了282万辆,同比增速为8%,在低迷的车市里一枝独秀。特别是国产豪华车,2018年整体表现较为强势,堪称去年豪华车市场重要的增长点。订金问题,以比亚迪为例,其中订金问题最为突出,原来是其旗下车型元曾出现了“一车难求”的问题,部分车型最长等车长达5个月,给消费者带来许多不便,也让合同纠纷问题进一步上升。

不过,2017年投诉量居前三的长安福特、一汽大众和上汽大众,去年情况稍微有些改善,分别排在了第七位、第六位和第九位。别克继续排在第四,不过投诉量较2017年有所下滑。奥迪排名第五,东风日产排名第八,东风本田第十。

针对去年的汽车消费投诉情况,中消协给出消费建议及警示:消费者要加强维权意识,注意留存购车、维修等相关凭证;经营者则要学法、懂法、守法,提高信用才是长久经营之道。

品牌投诉量排名(TOP10)

品牌 售后服务 合同 质量 总计

比亚迪 279 124 81 649

奔驰 197 93 126 550

宝马 160 130 107 542

别克 180 125 121 536

奥迪 132 100 132 474

一汽大众 101 97 94 409

长安福特 98 93 88 408

东风日产 106 108 78 407

上汽大众 108 91 98 403

东风本田 109 87 104 397

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