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2019中国3·15消费者权益调查报告
日期:[2019-03-13]  版次:[A13]   版名:[特别报道]   字体:【

2019中国 消费者权益调查报告

新快报×艾媒咨询联合发布

互联网生活零售篇

近日,新快报×艾媒咨询联合发布“2019中国3·15消费者权益调查报告”(互联网生活零售篇)。

本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法,并结合自由用户数据监测系统及北极星互联网产品分析系统等工具,对政府数据及信息、行业公开信息、企业年报季报、行业资深专家公开发表的观点等公开信息进行筛选,通过对行业专家、相关企业与网民进行深度访谈,了解相关行业主要情况,参照用户调研数据,最终获得相应需要的数据。

■统筹:新快报记者

罗韵

■策划:新快报记者

梁彧

■采写:新快报记者

陈思陶

许轩语

刘 韵

■制图:廖木兴

发展前景看好!互联网巨头加持新零售

报告显示,2018年中国网络零售额突破9万亿元,占社会消费品零售总额的23.6%,同年中国移动电商用户规模已经达到6.08亿人,互联网社区用户达3.47亿人。

随着近年来短途物流的发展和新零售概念的推广,消费者开始更多地通过网络渠道购买生活零售商品,互联网零售市场的规模不断扩大。

数据显示,2019年生鲜电商市场规模将达到1759.9亿元,2020年预计达到2289.6亿元。2019年在线外卖用户预计达到4.16亿人,2020年更预计突破4.7亿人。

去年,大型线下实体商超跟互联网巨头们互动频繁。2018年2月,沃尔玛把自己的名字Wal-Mart Stores变更为Walmart,以反映顾客购物方式的变化,强调线上线下双重市场目标。沃尔玛还和京东官宣共同推出用户、门店、库存互通的“三通2.0”战略,并携手腾讯结成深度战略合作关系,重点围绕购物体验提升、精准市场营销、支付服务、强大会籍增值等多个领域开展深入的数字化和智慧化零售合作,并在全国多个城市的沃尔玛门店上线小程序“扫码购”。

2017年底阿里完成对大润发母公司高鑫零售的收购,2018年大润发开展了一系列门店新零售改造,借鉴了盒马的悬挂链系统,接入了盒马的物流接单能力,实现了供应链层面的合作,运用数字化门店运营管理系统,同时有了手淘首页的流量入口,大润发周边3公里内的用户可享受绝大部分商品一小时内满29元免费送达的服务。

2018年,家乐福宣布与腾讯、永辉在中国进行战略合作,包括数据、智慧零售、移动支付、店内体验和数据分析,旨在提升家乐福的客流量、线上曝光率和线上线下零售业务的流量,并利用腾讯先进的数字和技术专长开发全新的智慧零售项目。

阿里巴巴在“加持”新零售方面也不遗余力。2018年2月,该公司与家装平台居然之家进行战略合作,4月阿里巴巴、蚂蚁金服完成对饿了么的全资收购,8月与星巴克达成新零售全面战略合作,共同打造星巴克线上新零售智慧门店,星巴克也上线由饿了么配送的外卖服务。同年,阿里巴巴和菜鸟入股中通,双方围绕面向新零售的快递、末端、仓配等物流服务展开全方位合作,并进一步提升智慧物流数字化、在线化、智能化水平。2018年11月,阿里战略入股喜士多,完成了对线下便利店的布局。也是在11月,蚂蚁金服全资子公司上海云鑫向无人零售头部企业友宝注资12亿元人民币,对阿里线下零售场景进行补充。

除了上述入局商超的动作,2018年9月,腾讯也与瑞幸咖啡签订战略合作协议,双方在线上连接助力、智慧门店创新、自助点餐与外卖服务、大数据应用等方面展开合作,同时瑞幸咖啡2000家门店陆续在美团外卖上线。自此,“阿里+饿了么+星巴克”Vs“腾讯+美团+瑞幸咖啡”的星级对垒格局正式形成。

有可能遇陷阱!互联网零售行业消费bug盘点

报告显示,在新的零售背景下,消费者享受更多便利,也有可能遇到陷阱。

在餐饮外卖行业,最集中的消费陷阱依次是外卖店家资质造假(无证经营、多店一证),拒开发票,虚假宣传,食品质量安全问题,线上线下价格不一致和配送超时。

在到家服务行业,最多的陷阱则是低价敲门半路加价、服务人员无相关资质和服务质量问题。

在优惠团购行业,最多的陷阱是价格虚高辅以折扣、参团人数造假、实际物品与图片不符、以次充好以假乱真和隐形消费(设置限制性条款,实际消费时需加价)。

在商超配送行业,则依次是虚假促销、配送服务效率低下、线上线下商品质量差异(如线上销售接近保质期的商品)。

在生鲜零售行业,依次是食品过期、标签时间造假、食品质量安全问题、货不对板、进口商品原产地造假和生鲜产品退货困难。

在演出购票行业,依次是网站一票多卖、发票难求、退票困难和霸王条款。

但是,消费者对互联网新零售总体上还是抱着宽容积极的心态。数据显示,57%的受访者对互联网生活零售类服务表示比较满意,12.6%表示非常满意,24.1%表示一般,只有6.3%表示不满意。其中,受访用户对餐饮外卖类的消费者权益保障评价较高,其次是生鲜零售服务和商超配送。

数据还显示,消费者在使用这些服务时遇到权益保障问题的占比达到50.7%,主要体现在餐饮外卖服务、优惠团购服务,占比分别为34.1%和33%。

受访用户表示,权益受损首先集中在外卖和生鲜食品不卫生,占26.9%;其次是团购产品或购买优惠券不能使用、买到假货,分别占比26%和25.1%;紧随其后的是商品或服务与宣传不符、配送服务差、上门服务临时爽约不来,上门服务人身安全遭到威胁侵害和盗窃等。

当消费者权益受损时,联系服务平台是他们最主要的维权手段,占比达33.8%;随后是联系卖家、通过社交网络曝光、联系厂商进行投诉、向监管机构和消费者协会投诉等。

超过半数受访用户认为这样维权效果较好,占比51.6%,认为效果非常好的用户占比16%。

看数据识平台!月活高但消费者维权难

在此背景下,互联网生活零售消费者的权益保障受到的关注程度逐渐提高。在各类服务中,餐饮外卖、优惠团购领域的问题较严重。数据显示,分别有34.1%和33.0%的受访用户认为网购这些服务最容易发生权益保障问题。

数据还告诉我们,受访用户在互联网生活零售消费中,权益受损主要集中在外卖食品或生鲜食品不卫生,占26.9%;其次是团购产品或购买优惠券不能使用、买到假货,分别占26.0%、25.1%。受访用户最关注的是互联网生活零售消费中的卫生情况,占比46.0%;其次是上门服务的安全性、购买商品能否正常使用,分别占41.1%、38.4%。受访用户最关注的互联网生活零售服务领域是餐饮外卖类服务,占40.6%;随后是商超配送类服务、优惠团购类服务,分别占比35.6%、33.4%。

报告显示,在商超配送领域,多点、京东到家的月活跃用户遥遥领先于其他平台,可是活跃度背后是一系列问题。数据显示,受访用户在服务使用中,遭遇侵权现象较多集中在京东到家,其中用户进行维权但没有成功所占比重较大的平台也是京东到家,占比38.2%。报告评选出维权成功率最高的前三名,依次是多点、美团和大润发优鲜。

在生鲜零售领域,每日优鲜的月活跃用户最多,紧随其后的是盒马鲜生、本来生活。受访用户遇到侵权现象较多的是百果园、天天果园和食行生鲜。其中维权成功率最高的前三名依次是天天果园、盒马鲜生和每日优鲜。

在演出购票方面,淘票票的月活跃用户领先于猫眼、大麦等平台,侵权现象则集中在猫眼,其中进行了维权但没有成功的占34.2%。维权成功率最高的依次是格瓦拉生活、豆瓣电影、淘票票、大麦和咪咕影院。

在到家服务方面,侵权现象集中在大众点评上的到家服务和e城e家,其中用户进行维权但没有成功占比较大的平台是58到家,占34.9%。维权成功率最高的依次是e袋洗、e城e家和阿姨来了。

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