强制消费、虚假让利、合同不清、小病大修……汽车消费投诉暴增

4月19日上午,广东省市场监管局联合省消委会约谈了省内规模和影响较大的汽车经销商30余家。会上,省消委会通报了近年来发生在汽车消费领域的投诉数据及热点,省市场监管局提出了整改要求。

■采写:新快报记者 代国辉 何生廷 通讯员 粤市监

省消委会介绍,广东作为汽车消费大省,汽车市场体量大且交易活跃,由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。全省各级消委会2017年受理交通工具类(含各类交通工具,汽车是重点)投诉13299件,同比增长17.34%(2016年受理相关投诉11334件),2018年受理交通工具类投诉24788件,同比增长86.39%。其中,售后服务环节问题最为突出,2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%,2019年第一季度超过50%。

省消委会指出在汽车销售方面存在如下问题:一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后,再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务,如不购买则不实施交易,或者不予退还前期支付费用;二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利,以此诱引消费者购车;三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息,导致消费者维权困难。

在售后服务方面,一是售后缺失,在车辆因质量问题导致消费者人身财产损失时,售后人员拖延处理,不承认交管部门的责任认定及有国家资质的检验,对事故不理不顾,漠视消费者的生命财产;二是大病小修,小病大修。三包期内,当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理,且不配备备用车辆;三包期过后或保养时,将小问题说成大问题,要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

会上,省市场监管局介绍了去年对汽车销售类不公平合同格式条款规范整治工作情况,并对汽车销售企业提出两方面要求。一是严格依法经营,坚守法律底线。广东的汽车销售企业应对照相关法律法规,仔细查找存在问题,认真进行整顿改进,严守法律底线,自觉依法经营。二是加强行业自律,促进放心消费。汽车行业组织应强化行业自律和内部约束,积极推动建立行业信用约束机制,并自觉接受全社会的共同监督。汽车销售行业经营者应尊重消费者的各项法定权利,自觉履行法定义务和责任,要高度重视、认真听取消费者的意见,切实解决消费者的合理诉求。

省市场监管局、省消委会在会上表示,下一步将继续加大对省内汽车销售行业的监督力度,督促企业守法诚信,规范经营,自觉落实保护消费者责任,维护好广大消费者的合法权益。