新快报讯 “真是太感谢了!还好有你们,不然我这3万元就要被骗子给骗走了。”王女士向中国银行东莞分行工作人员连连道谢。原来,王女士近日无意间在微信认识某财经顾问公司职员,对方提出缴纳3万元投资顾问费后便可获得专业的炒股指导,因听信对方的花言巧语,便独自一人来到该行柜台办理汇款业务。在业务办理过程中,该行员工发现异常,立即警惕了起来,在仔细了解王女士汇款来龙去脉之后,确定客户遇到诈骗,于是耐心分析劝阻,最终为客户挽回了资金损失。

近年来,电信网络诈骗手段层出不穷,中国银行东莞分行(“东莞中行”)始终坚持“以客户为中心”的服务理念,通过完善体制机制、强化宣传教育、提升服务质量、畅通投诉渠道,抓细抓实消费者权益保护工作,积极打造健康、平安的金融消费环境。

完善体制机制,有效夯实工作基础

为强化落实金融消费者权益保护机制,东莞中行积极完善组织架构,通过设立消保办公室,配置专员专岗,统筹全行金融消费者权益保护工作。同时,严格按照监管各项要求,将消费者权益保护嵌入产品和服务的全流程管控,强化内部监督管理机制,不断健全各项消保规章制度,为消费者权益保护工作开展提供坚实保障。

普及金融知识,强化公众宣传教育

东莞中行始终坚持金融知识普及宣传教育常态化工作,以银行网点为阵地,辐射到周边社区、校园、企业等地,重点加强对老年人、在校学生、农村居民、退役军人、企业员工等人群的宣传教育,并通过探索创新,打造线上线下相结合的宣传模式,全面普及金融基础知识,提升公众金融素养。2020年全年累计开展宣传教育活动超200场次,受众客户逾万人。

提升服务质量,优化客户服务场景

一方面,该行持续开展“行长接待日”活动,通过面对面的沟通交流,及时对客户集中反映的问题予以关注和跟进解决,并通过开展客户满意度调查,充分听取客户意见和建议,不断优化工作流程,提升客户满意度。另一方面,该行立足物理网点,按照“共享、共建”建设思路,持续推动银发特色场景建设,打造养老特色金融网点,为长者提供专业、贴心、有温度的养老金融服务,丰富厅堂养老服务新体验。

畅通投诉渠道,积极化解金融纠纷

客户投诉无小事,消保责任重于山。为完善投诉监督管理机制,进一步提高金融消费者满意度,东莞中行建立投诉快速处理机制,严格按照相关流程及时妥善处理每一笔投诉,并在网点大堂显眼位置公示各渠道投诉方式、设置客户投诉接待专区,专人跟进客户意见建议,切实保障消费者的合法维权权益。与此同时,该行还积极推进包括第三方调解在内的多元化纠纷解决机制,为消费者提供更加便利高效的非诉解决渠道。(田晓霞)