■晏扬

日前,国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》,意见提出20项改革任务,包括逐步取消公立医院的行政级别、建立适应医疗行业特点的薪酬制度、严禁给医务人员设定创收指标等。在医务人员绩效考核方面,明确提出将“患者满意度”作为考核指标之一,这被媒体解读为医改放“大招”,患者“差评”可影响医生收入。

建立现代医院管理制度涉及方方面面的内容,薪酬改革和绩效考核只是其中一个点,而患者满意度又只是影响医务人员绩效的众多指标之一。尽管如此,媒体仍将《患者“差评”可影响医生收入》单独拎出来做成标题,一时引起人们的热议。这不奇怪,因为患者满意度是医患关系最直接的表征,而医患关系始终是人们观察医改成效的一个重要维度。

在医患关系上,医务人员是服务者,患者是被服务者,患者花钱接受服务,医务人员付出劳动获取报酬,这样的角色定位应该没有问题。既然是服务与被服务的关系,那么患者便有权对医务人员的服务作出评价,就像网购者可以对电商作出评价、学生及家长可以给老师打分一样,一切都名正言顺、理所当然。将患者满意度纳入医务人员绩效考核,患者的好评、差评将影响医务人员的收入,目的就是倒逼医务人员提高诊疗质量和服务水平,保障患者的各项权益。

但也要注意到事情的另一面。要辩证看待患者对医务人员的评价,尤其要注意其中可能出现的恶意差评。网购中有些消费者会给电商恶意的差评,学校里有些学生会给老师恶意的差评,医疗作为更为复杂的一项服务,患者对医务人员作出不恰当的评价,恐怕在所难免:一方面,医疗服务不仅风险大,而且专业性强,存在很多信息不对称,普通患者不了解,进而不理解、不谅解,最终由于误解而对医务人员作出不恰当的评价,甚至只是由于自己的病没治好而迁怒于医务人员;另一方面,现实中不乏无理取闹的患者及家属,对医务人员充满敌意。

所以,赋予患者“差评权”固然理所应当,但对患者的“差评”需要有公平合理的校正机制,以免误伤无辜,打击医务人员的积极性。譬如,要给相关医务人员申辩的机会,服务差不差不能由患者单方面说了算;同时,医院要多方调查取证,既不冤枉一个“好医生”,也不放过一个“坏医生”;最后,调查结论要公开并作出充分说明,接受医务人员和患者的监督,以防徇私舞弊、包庇纵容。