递上一杯水需加个杯垫、打上一把伞需看看风向、送上烟灰缸需确保没烟头……这些,都是广州锦星行每一个销售人员的基本功。 “当每个服务的细节都做到‘极致’,并持之以恒地坚持,那你内心的希冀,便会如约而至”,这是梅赛德斯-奔驰授权经销商广州锦星行总经理朱继琳给店内每一个销售员的建议。看似简单通俗,但要做到如此,这背后的付出以及付出之下的坚持,却是难以言喻的。

何为极致 一把雨伞的考究

广州的雨季在每个炎夏都如期而至,暴雨中,你若将车辆停在锦星行的停车场,打开车门的一瞬间,已有专人在门外用伞为你撑起一片小天地了,车内车外无缝对接,角度不差一丝一毫。而这样的细节,在锦星行四处可见。

朱继琳,一个摩羯座的女人,却有着处女座的较真。当她带着记者参观占地面积足足2万平方米的锦星行,手里仍会习惯性地拿张纸巾,顺便擦一下所经过之处,看看是否一尘不染。这个习惯,从2013年锦星行开业到现在,她第一次带着全体管理层巡视全场便是如此。

“你可能觉得我们有些吹毛求疵,但如果不是在这些细节上的坚持,锦星行很难有今天的好成绩。”朱继琳介绍道。2013年,锦星行在萝岗开业,占地逾2万多平方米。对于老广来说,远离市区的萝岗至今仍是一个多为工厂和科研机构聚集的非核心住宅区,何况是在五年前。不出所料,刚开业的锦星行店首当其冲地面临到了客流量不足的问题。客流量要怎么提升?朱继琳毅然决然地选择了把经营重点放在了服务上。

“前段时间神秘访客到店,给我们卫生间的洗手台扣了一分,原因是洗手台上有水渍。可是为什么会有这种情况出现呢?”较真的朱继琳带领着行政部人员分析原因、仔细研究,最后发现原来是擦手纸的位置设在两个洗水台的中间,客人每次洗完手拿擦手纸时,湿手就会将水滴在洗手台上。“如果把擦手纸设置在两边,这样就可以避免了。”

如果说细节决定成败,锦星行将这份细节做到了“极致”,任何让你产生不适的小细节,他们都能处理妥帖。朱继琳称,他们店的转介绍率达到30%。而这背后,是朱继琳的坚持,她说,“只要服务始终如一,口碑自然就能传下去。你的用心,就算不讲出来,客户都能感受到。”

食在锦星

在汽车行业日趋激烈的今天,梅赛德斯-奔驰甚至把客户体验提升到战略层面。如何秉承“心所向,驰以恒”的品牌理念,持续不断地打造最佳客户体验,是奔驰南区引导每一家经销商不断思考的课题。在南区经销商大会上,梅赛德斯-奔驰南区总经理何阔先生“细节打动客户”专题分享让朱继琳找到了灵感——个个人都说“食在广州”,为什么不可以“食在锦星”呢?

“我们家的奶茶,建议你品尝下。”朱继琳为我们端上了店里的招牌奶茶,只饮一口,就让笔者不禁发出“正”的赞叹,朱继琳嘴角一扬,颇有点骄傲地说,“这是我亲自去香港偷师过来的”。

“偷师”?朱继琳称,有次去香港出差,喝到这个口味的奶茶,她就觉得有必要带回去给自家客户尝一尝,于是当下找了店家学习,从制作工艺到原材料把控,事必躬亲。

是的,锦星行对吃就是这么讲究!为了打造“食在锦星”这一特色,锦星行挑选了地道的粤菜师傅把关后厨,从麦德龙严选食材。今年四季度,还将以“开放式厨房”的形式,让客户对烹饪过程一目了然的VIP教学餐厅将落成。此外,三楼还将专门打造一个就餐区,除了满足客户们的日常用餐需求,将不定时地主办一些餐饮类的养生节目。“锦星行的员工可是卧虎藏龙,还有水果雕花拼盆高手和烘焙行家在里面呢,” 朱继琳介绍道,“而奔驰南区的管理团队也很支持我们这一想法,从食物摆盘、下午茶餐单上给予了很多的建议。”得益于一群“用心的吃货”群策群力,“锦星客餐”还荣获“梅赛德斯-奔驰南区最佳餐饮服务经销商大奖”。

“食”对锦星行来说,只是对于品牌“客户为先,想客户所想”的解读之一,考虑到店内的车主四成为女性,朱继琳还会定期在店里专门为女性客户举办She's Mercedes的主题活动,覆盖理财、时尚、艺术等方方面面,甚至设立了“安全童行社区基地”,积极开展了不少公益相关的亲子类活动。“我们希望能让进店的每一位客户都能找到宾至如家的感觉,更能找到乐趣。”

“人生是一场修行,与志同道合者同行则如沐春风。奔驰品牌在产品、管理和服务上至臻完美的要求,深深地影响着我,相信坚持做正确的事,所有的一切都会如约而至。而这正如同梅赛德斯-奔驰‘心所向,驰以恒’的品牌主张那般,遵从心之所向,以恒定毅力坚持,这是对于‘最好’的追求,也是场永不停息的旅程。”

——广州锦星行总经理朱继琳

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