准备好“每一秒都要解决问题” 摆好手边的行军床 备齐所有食品的原材料
从“光棍节”促销活动,到全球最大的购物狂欢节,“天猫双11”十年的演进史,就是一部中国乃至全球商业的进化史。
“到今天,‘双11’早已不仅是天猫的节日,更是全中国、全世界的商家与消费者的盛大节日,也是全球商业力量的大巡礼,成为了商业领域的奥林匹克。”阿里巴巴集团CEO张勇说。
今天,来自全球的18万个品牌商家与遍布线下各城市的20万家天猫智慧门店、近50万超级导购、12座城市100个重点商圈都将参与天猫“双11”,多业态联合提升服务,几乎涵盖了人们日常消费的所有品牌。全国近600家新零售改造卖场和商超将全线加入“天猫双11”,包括近100家盒马鲜生门店以及470余家通过淘鲜达改造的连锁商超,覆盖165个城市,超5000万用户。
在“天猫双11”的十年演进过程中,既有互联网对所有传统商业的重构和升级,也有由此催生的大量的新物种、新行业、新岗位。“天猫双11”如同“冬天里的一把火”,它所驱动的社会化大协同,是中国经济活力的最佳展现。
今天的“天猫双11”,其意义早已超出消费本身,从消费升级,到品牌升级,再到供应链的重构,产业升级,“天猫双11”和它身后的阿里巴巴数字经济体,正在成为推动中国实体经济转型升级的中流砥柱。
而处身在“天猫双11”的黄金十年,我们体验着Mini壁挂洗衣机、真空破壁机、扫地机器人、无人超市、未来餐厅等前所未有的“新物种”,经历着从消费侧到供给侧的全链路数字化改造,许多人还从事着网络空间装修师、电商模特、导购达人等富有创造性的创新工作。
我们流汗、流血,成就他人,服务社会;我们努力工作,能赚会花;因为,我们知道,与“天猫双11”一起成长的人生,精彩才刚刚开始!
盒马鲜生广州曜一城店店长吴伯朝:
从抗拒网购到投身新零售 热情拥抱“每一天的变化”
从2001年加入传统超市,到如今的新零售代表盒马鲜生广州首店店长,在吴伯朝身上,你能够明显感受到,他既是传统零售的颠覆者,同时更是新零售的建设者。
“对于网购我最初是抗拒的,甚至有些痛恨。”与大多数消费者通过买买买与“天猫双11”结缘不同,吴伯朝对“天猫双11”的“第一印象”并不好。当时还在传统超市做店长的他,看着线下客流越来越少,生意一年不如一年,明显感到了压力。
对吴伯朝而言,“拥抱变化”似乎是他与生俱来的天性。去年10月底,有着16年传统零售从业经验的吴伯朝从传统零售圈跳了出来,加入新零售代表盒马鲜生,成为广州首店曜一城店店长。
“过去不到1年学的东西,比之前5年学的还要多。”大至有关该店的谈判事宜,小至办理营业执照消防审核,吴伯朝都参与其中。而对他而言最大的挑战,还是盒马鲜生的线上销售业务及其所折射的盒马对用户体验的极致追求。
“每一天都在改变,每一秒都在解决问题。”吴伯朝表示,盒马鲜生作为线上与线下同时经营的新型生鲜门店,必须非常注重线上顾客的需求,而管理体系需要非常严谨。“天河北有很多高端楼盘,互联网和零售发展成熟,年轻人对盒马这种新零售模式的接受度很高。”
吴伯朝坦言,这一方面带来不错的客流,但同时也有更多的压力,这些用户的需求很高,“他们如果不满意就可能直接卸载掉APP了,这更加逼迫我们去真正做到‘客户第一’”。
“‘客户第一’带来的是对服务响应的及时性、时效性以及愿意改变的决心。”吴伯朝告诉记者,以退货为例,以前传统超市的退货流程比较长,但在盒马鲜生可以做到“秒退”。再以海鲜加工为例,以前顾客到店等待的时间比较久,现在不仅可以在盒马APP预先点餐到店即食,而且即使是店内点餐,每一个加工环节都有时间控制,而这一切改变都是以消费者的体验为核心,第一时间接受消费者的反馈并重新优化流程带来的。
吴伯朝透露,今年的“天猫双11”,在线上,盒马将延续最传统经典的“五折”玩法,精选优质商品五折限量秒杀;在线下,盒马会变身“双11主题店”,通过“能量值”的玩法加入阿里生态大联欢,与整个生态系统深度融合,在店内打卡或购物,都能积累能量换取“天猫双11”红包。
两三事服饰大市场部新媒体项目组组长黄慧祺:
每次“天猫双11”,对品牌和员工来说都是一次重要成长
长长的会议桌上摆满了各色宵夜,冰柜里塞满了提神饮品,每人手边一张行军床……这是每年11月11日前夕,大多数电商公司里都能看到的场景——广州两三事服饰有限公司(以下简称“两三事服饰”),就是其中之一。
2013年,彼时刚进入大学校园不到3个月的黄慧祺,和舍友们第一次参与“天猫双11”血拼,为了当天晚上能顺畅地买买买,她们甚至自己拉了一条网线:“到了零时,马上脱离学校网络,开始我们的疯狂购物,记得那一天晚上我们一直买到了凌晨3点。”
在黄慧祺的第一次“天猫双11”战绩中,两三事服饰的衣服,是她当时最大的一笔订单。也就是这一张订单,黄慧祺开启了她和“天猫双11”以及两三事服饰的故事:“大学时期一直都很喜欢这个品牌的衣服,到了大四找工作的时候,第一份简历也是投给了两三事服饰,当收到Offer的时候,几乎没有多想就奔来上班了。”
如今每年的“天猫双11”,黄慧祺既是一名顾客,又是品牌奋战在第一线的员工:“像市场部这样的一线部门,从10月底开始几乎就进入了‘打仗’状态,前期定优惠策略、营销方案,安排优惠场次的排期,不过最熬人的还是这个过程中要不断根据实际状况去作修改,需要动用到很多人员去调整。”黄慧祺说,每年11月10日晚上,公司都会给员工叫一大桌子宵夜,但其实没有一个人有心思停下来慢慢享受美食:“因为页面还在调整,大家悬着的一颗心放不下来,都是匆匆吃几口,就会到自己的岗位上继续工作,11月10日当天大家都是不下班的,一直奋战到次日凌晨3点,拉开手边的行军床甚至趴在桌子上睡一会儿,又再起来工作。”
去年的“天猫双11”,黄慧祺所负责的新媒体组更多了一项任务——直播。11月10日、11日连续两天,一个只有五人的主播团队,每天需要直播7个小时:“当直播画面关掉的那一瞬间,可以听到大家不约而同地长吁一口气,然后全场安静地收拾,有一种如释重负的感觉。”她说。
虽然黄慧祺将每年的“天猫双11”前后形容为“战场”,但这个“战场”在她看来,不止有争分夺秒的“厮杀”,还是一次对品牌和员工来说很重要的历练以及成长机遇。“尤其是对我们新媒体团队来说,我们需要比平时更多地吸引顾客注意力,在这个时候要有更多内容上的创作和尝试,才能让品牌在天猫内容生态里的比重增加。”她说,也就是说,“天猫双11”前后,像黄慧祺所负责的新媒体团队,产值比平时要高出很多,这样高强度的历练,让团队和个人都迅速成长。
华辉拉肠监理部总监朱志荣:
做了22年的拉肠,愿借新零售助它成广州城市名片
“当时每天卖的拉肠数以千计,甚至有食客专程从外地开车近百里过来吃拉肠,虽然工作辛苦,但看到街坊吃得开心,就觉得这一切都值得。”朱志荣回忆起十年前在华辉拉肠同福店做店长时的往事,就像叙述发生在昨天的事情一样。
朱志荣今年已经68岁,但是街坊邻里口中的他依然是22年前的拉肠师傅“荣哥”,从22年前华辉拉肠第一家店同福店开始,荣哥就一直与拉肠为伍,见证了华辉从1家店发展到51家店的成长之旅。
今年的“天猫双11”,荣哥亲历了华辉拉肠天河南二路店转型为智慧餐厅,而这也是“天猫双11”十年来餐饮企业线下第一次的参与。荣哥指着智慧餐厅里的智能取餐柜告诉记者,“现在顾客可以在公司手机点餐,到了预约好的时间到店打开柜门就可以吃到点好的拉肠和粥等餐食,这让顾客有了更好的消费体验。”
“以前的‘天猫双11’我们只是消费者,今年很高兴我们将是参与者和贡献者。”对于这种转变,荣哥心中充满了自豪感,同时他也希望借此契机,让华辉拉肠在数字化、供应链等方面有进一步的升级和成长。
荣哥笑说,自己对“天猫双11”网购的信任,源于女儿多年前在“天猫双11”给自己买的手机,“确实是坚嘢(正品),而且便宜了好多”。
出身于餐饮世家的荣哥没有让女儿继承自己的事业,因为不想让独生女太辛苦。“做餐饮太辛苦了,每天起早贪黑,工作十多个小时,而且没有节假日。”虽然辛苦,但看到街坊吃得有滋有味,一切的辛苦又都变得值得。
荣哥对拉肠有着很深的情感,“兰州有兰州拉面,桂林有桂林米粉,一份拉肠一碗粥寄托了很多广州街坊的情怀,希望拉肠也能成为广州的城市饮食名片。”
荣哥透露,今年“天猫双11”期间,华辉准备了5万份产品供顾客抢购,其中“双11”当天集中提供2.5万份,为了当天消费者有更好的体验,目前已经准备好了充足的原材料和人手,“2.5万份,平均到每个店是500份,‘双11’当天一是动员所有员工到店面帮忙,二是包括拉肠师傅在内的员工将加班加点,保证优质并及时地把拉肠送到每一位顾客手中。”
对于未来的“天猫双11”,荣哥笑着说,希望餐饮物流配送技术能有飞跃式发展,“这样消费者可以在不同的地方通过手机下单,例如深圳甚至上海的顾客都能吃到我们华辉的拉肠,希望全国各地的消费者都能够了解广州的拉肠、爱上广州的拉肠。”
乌拉圭驻广州总领事马丁·阿尔维斯(Martin ALVEZ):
辗转世界各地,天猫是快速适应新生活的神器
几乎每个星期,马丁都要从总领事馆所在大厦的物业管理处领取好几个大大小小的快递纸箱。对于职业生涯需要辗转各个不同国家和城市的外交官而言,迅速在人生地不熟的陌生环境里采购齐生活工作所需用品,省心省事又省钱地展开新的征途,网购是他们离不开的神器。
马丁说,相信对于世界上绝大多数的国家,想要购买物美价廉、选择多样的“中国制造”商品,天猫是非常权威的选择。“我现在租住了一间小公寓,里面的家具和用品95%都是在助理的帮助下从天猫上面选购的,便宜而且物流很快,基本是下单到收货只需要1-2天,跟我从前在其他国家和地区生活的经验相对比,这是相当不可思议的。”
十年前,“天猫双11”全球狂欢节在中国诞生的那一年,马丁还是一名刚刚迈进职场的外交部小职员,在乌拉圭首都蒙得维的亚工作和生活的他,还没有接触过智能手机,想要上网必须通过办公室的台式电脑,很不方便。
到了2013年,升职成外交部一等秘书的他也拥有了人生第一台智能手机,就在这一年,通过会买的朋友和中间转运商们的帮助,他成为了“天猫双11”全球狂欢节的一名海外买家。网购的风潮从遥远的东方来到气候温和的南美洲,他们可以从互联网买到来自欧美和亚洲的商品,像天猫上大受欢迎的ZARA、H&M、Forever21和优衣库等品牌,在下单以后的10多天左右,就能送到乌拉圭消费者的手中。
“众所周知,来自中国的商品物美价廉、选择多样,乌拉圭的消费者对价格十分敏感,能够用更便宜的价格买到商品自然是更好。除了一定要试穿的裤子和鞋以外,我也购买了数不清的商品,大多数都是家乡买不到的东西。有的超级喜欢,有的很快被遗忘在角落,有的不是很满意而选择了退换货——现在回忆起来,当时的我正在通过网购来连接世界,从家乡把触角伸向远方。”
后来,向往远方的他离开家乡,辗转华盛顿、日内瓦等地。三个月前来到广州,还没等完全适应新的生活,熟悉的“天猫双11”全球狂欢节又将到来。坐在平时用来堆放快递纸皮箱的圆形矮桌边,马丁相当兴奋地跟记者分享了自己今年的“剁手”计划:“我将会提前四五天把喜欢的商品装进购物车,这张心愿清单有可能会很长很长很长。然后我要等到11月11日午夜的零时零分,一下子把购物车清空,晚了可能商品就会被别人买光。”
除了用更少的钱满足自己更多的购物欲,享受便利的物流和售后服务以外,“跟全广州乃至全中国的人民一起参与这场巨型的网购狂欢,是一种在全世界其他地方无法获得的很特别的体验。”马丁说。
香港在读研究生Belinda和Lynn:
未来,消费者们会更加需要“天猫双11”
“毕马威中国”与“香港货品编码协会”的一项联合调查发现,“双11节”成为了香港最热门的网上节日。在其发布的《2017香港电子商贸报告》中显示,正是网上购物节及相关特价产品的日益普及,刺激了约有52%的香港消费者开始在网上购买商品和服务,其中阿里巴巴的“天猫双11”最受欢迎。
除此之外,成熟的转运物流也是阿里布局境外市场,征服香港消费者的一大重要因素。今年7月,菜鸟网络宣布在香港推出智能快递柜服务,主要为淘宝及天猫买家服务,消费者在天猫购买商品后,除原有的自提点、宅配外,也可选择送至智能快递柜。此举也使“天猫双11”的影响力进一步扩大,有助于阿里夺得香港线上销售的更大市场份额。
在香港读大学的Lynn告诉记者,她最早知道“天猫双11”是在刚上大学的时候,每一年的这天,只要刚到零点,就可以听见整栋宿舍楼兴奋的喊叫声,学校的快递柜也堆满了快递。“那是一个商品疯狂打折,周围的人都在疯狂买买买的日子。”她笑着说。
据她了解,身边的香港朋友大多保持着去实体店购物的消费习惯,不过随着手机便捷支付的流行,近几年已经有越来越多的香港人开始尝试在“双11”网上购物。Lynn认为,阿里创新的零售方式不仅促生了新的消费文化,也使得人们的生活更加便捷。“天猫双11”诱发并满足了消费需求,使网购成为了大家的日常习惯,同时也刺激着电商行业的发展。
Lynn向记者表达了对“天猫双11”十周年的祝福和期望,“十年前还不知道会出现这种网络购物的模式,而在十年后的今天,每逢‘双11’来临之际,搜索商品折扣信息已经成为了习惯。未来,消费者们会更加需要‘双11’。同时希望商家们能在‘购物节’减少先抬价后减价的行为,也希望往后平台能加大打击假冒伪劣产品的力度。”
另一位在香港读大学的女生Belinda也表达了同样的想法,“女生们会在10月底或者11月初的时候讨论想买的物品及折扣。尽管我不太喜欢买买买,但在这种特定的购物节也会购入一些需要的东西,今年我想买个蓝牙耳机。”另外,她还认为“天猫双11”存在的意义不仅只是购物,还可以成为朋友间日常聊天的话题,增进感情。“未来十年一定会越来越火,越做越大。”
■统筹:罗韵 郑志辉
■采写:新快报记者 梁彧 许轩语 陈学东
陈思陶 刘韵 刘威魁
■摄影:新快报记者 龚吉林 孙毅
■视频剪辑:陈文峰
