京东零售集团CEO揭秘:京东双十一体验升级“有故事”

■新快报记者 郑志辉

“京东零售已经成为一家典型的以技术驱动为主的零售公司”。在11月19日召开的 2019京东全球科技探索者大会上,京东零售集团CEO徐雷首次阐释了京东零售的智能化零售路径。

徐雷指出,零售行业一直是一个跟技术发展良性互动的行业,尤其是网络零售,是与技术高度相关、甚至以技术为驱动的。因此,京东零售通过技术驱动零售创新,贯穿了消费者购物的全流程,带动了用户体验的全面升级。

全平台实时监控

智能客服深度学习

为了让消费者买到低价产品,京东零售率先推出了价格健康度管理机制和技术模型,是首家采用大数据和AI技术管控价格的平台。这套系统能够实时监控商品的京东站内价格,对价格虚高、变价频繁等不健康的价格进行实时拦截。同时,以最快30分钟一次的频率抓取竞品实时到手价并进行比价。

京东11.11期间,该系统每天全面监控所有自营商品,实时处理1000多万条价格数据,以确保能够给到消费者实在和具有竞争力的价格。这一系统帮助京东零售实现更加精细化、灵活化的价格管理,根据促销次数、时长等各项因素对价格健康度进行决策,避免了其他平台容易出现的价格虚高、变价频繁等问题。

除了实在的低价,用户对京东客服的信赖也远超同行。这一方面主要源于消费者对京东平台的信赖,另一方面也是用户对京东客服整体综合能力的认可,背后除了专业技能、服务流程和标准、知识库等传统行业能力外,还有人工智能深度学习的技术支撑。

今年京东11.11期间,超过3416万次服务由智能客服处理。智能客服不仅能直接回答用户问题,还是客服人员的大脑,通过用户订单、商品链接、历史咨询等信息判断,预判用户可能问到的问题并匹配合理的解决方案,给到客服提示,让京东客服能够更高效地回复消费者的问题。

全面向技术转型

零售产业变革蓄势待发

在技术发展一日千里的当下,推动技术创新是所有互联网企业的生存和发展之道,而京东自创立之初就开始利用技术提升管理效率。

据徐雷介绍,目前在京东零售的3万多名员工中,技术研发人员已经超过了三分之一,并且今年前三季度,京东体系所属上市及非上市企业合计研发投入超130亿元,远超2018年。

京东零售的技术转型带来了显著成效。11.11期间,京东零售单品类商品成交额突破亿元仅用了20秒,在这么短的时间内顺畅完成如此庞大的交易量,离不开技术的支撑。最新的Q3财报也显示,得益于数字营销能力及智能供应链能力的提升,京东零售经营利润率增长至3.3%,创上市以来最高纪录。