消费者声称:从未享受过家政阿姨的优质服务;家政公司回应:曾多次与当事人沟通

近日,广州的邝小姐向新快报记者反映,她在广州爱妈妈咨询有限公司(下称爱妈妈)交了中介费,但爱妈妈安排的家政阿姨不合要求,她解聘了家政阿姨,暂停合同后再找爱妈妈,却被告知合同过期了,而她从未享受家政阿姨的优质服务。5月15日,爱妈妈相关负责人回复称,和邝小姐的合同已过服务有效期,无法退款或者继续履行合同,只能多送一次服务。在合同期内曾多次与当事人沟通。有律师表示,家政公司有义务告知消费者要在有效期内重启合同。

■新快报记者 肖韵蕙

消费者:

家政公司介绍的阿姨不符合要求

邝小姐告诉新快报记者,她曾托爱妈妈帮忙找家政阿姨,2018年12月,她与家政阿姨以及爱妈妈签订合同,并向爱妈妈交了中介服务费3880元。邝小姐称,后来爱妈妈介绍的家政阿姨持续一周不愿拖地,她对家政阿姨并不满意,在其做满一个星期后便没有继续聘用,并为其结算了工钱。后来,她向爱妈妈反映情况,但对方并没有及时为自己介绍新的阿姨,而当时邝小姐刚做完手术,行动不便,急需用人,便请了其他的阿姨。

邝小姐称,当时她想退款,但爱妈妈方面表示不行,并说可以暂停合同,但没有说明合同可以暂停多久。就这样,她与爱妈妈的合同一直处于暂停状态,而爱妈妈方面也没有成功地向邝小姐推介新的阿姨。

今年5月,邝小姐再次找到爱妈妈,表示希望将卡转给自己的朋友。而此时爱妈妈的工作人员却说邝小姐的合同已过期,如果要爱妈妈方面继续派阿姨就要重新签合同。邝小姐表示十分惊讶:“我从来没有听爱妈妈方面说过我的合同要到期。”邝小姐认为,自己并未享受爱妈妈提供的服务就已经过了服务期限,这对她来说是不公平的。她称自己想退款,但与爱妈妈方面协商未果。邝小姐称,目前她已经向相关消委会进行投诉。

新快报记者从邝小姐提供的合同看到,服务期限为2018年12月2日至2019年12月1日。合同中提到,甲方(邝小姐)因乙方(家政阿姨)自身原因(体检不合格或有不良行为等)而不继续聘用乙方的,中介方(爱妈妈)应重新为甲方提供符合约定的家政服务员。

合同中还写到,甲方如暂时无需中介方服务,可选择办理暂停合同,客户也可以将服务转让给他人,并到中介处办理相关手续,暂停或者转让因此产生的重新启动合同的时间,须在签订的服务期限内启动,如超过签订的服务期限则合同自动失效。

家政公司:

曾问过消费者是否要再介绍阿姨

5月15日,爱妈妈相关负责人回复新快报记者称,该公司与邝小姐签订的合同已过服务期限,无法继续为邝小姐提供服务或者退款。在合同有效期内爱妈妈曾询问过邝小姐是否需要找新的阿姨,后来没有派单成功。

该负责人还表示,就邝小姐的情况来说,目前不能退款,只能将卡转给之前协商过的邝小姐的一个朋友,并只能提供找家政阿姨的服务一次。

爱妈妈对接邝小姐的工作人员向新快报记者提供了一份聊天记录截图,该截图显示,该工作人员于2019年5月29日、6月5日、6月18日、6月19日分别与邝小姐沟通,问邝小姐是否需要新的阿姨,后来都没有匹配成功。记者询问其是否有提醒邝小姐合同有效期为一年,对方称“我们合同上有日期,不是说我们去提醒”。

律师视点:

家政公司对消费者负有提醒义务

广东保典律师事务所合伙人、公益律师廖建勋对新快报记者表示,家政公司作为经营者,应该在合同的重要节点对消费者邝小姐进行提醒,也有义务告知消费者要在一年的有效期内重启合同。家政公司如果没有尽到相应提醒义务,导致消费者未享受合同约定的权益,家政公司就要承担相应的违约责任。

廖建勋表示,合同中“甲方如暂时无需中介方服务,可选择办理暂停合同……如超过签订的服务期限则合同自动失效”这一条款,实际上减轻了经营者的责任,加重了消费者义务,可以被称为格式条款或者霸王条款。如果经营者没有针对这个条款进行特别的提示,此条款就是无效的。

廖建勋认为,从法律上看,邝小姐可以要求家政公司退还部分中介费用。根据合同约定,如果双方协商不成,邝小姐可以选择向仲裁机关提起仲裁,同时也可以向消委会进行投诉,请求消委会介入调查,进行调解。