缺乏行业标准维权难,广州市消委会建议加强监管查处力度
随着生活水平的不断提高,越来越多的人将情感寄托于宠物。数据显示,广东省的宠物相关企业数居全国第一,广州与深圳宠物消费市场份额更约占全省一半。近日,广州市消委会通过问卷调查的形式访问了2000名宠物主,并招募了20名宠物主分别对市内20家提供宠物美容服务的店家进行体察。访问结果显示,逾五成宠物主遇到过相关消费问题,缺乏行业标准成为维权的最大阻碍。体察结果显示,逾两成宠物美容店未能做到亮证经营,五成店铺不提供消费凭证。
■新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣
超半数受访主人视宠物为亲朋或小孩
调查数据显示,在随机访问的2000名宠物主中,“80后”和“90后”的宠物主占85%,其中,20-29岁的宠物主占比50%,30-39岁的占35%。在婚姻状况方面,有小孩的家庭养宠比例占40%,单身的占38%,已婚无小孩的占20%。其中,观赏鱼、龟、猫和狗仍是主流的家养宠物类型,但蝎子、甲虫、蜥蜴等新型宠物也逐渐成为消费者的新宠。
此外,宠物主饲养宠物除喜欢宠物之外,排解寂寞也成为饲养的主要目的之一,占比34%。在描述宠物在生活中扮演的角色时,分别有29%的宠物主把宠物当作亲人或朋友,当作小孩的占23%。
商品假冒伪劣、服务价格不合理等问题突出
调查结果显示,所有养宠消费者都愿意为宠物进行消费,八成的消费者在上一年度与宠物相关的开销在500元以上。其中,支出在500-999元的占34%,1000-4999元的占35%。除主粮、用品等必需品外,零食、保健品等周边消费也成为宠物主的主要消费支出之一。调查结果显示,食物的购买仍然是宠物主最主要的消费支出,宠物主粮占67%,宠物零食占57%。其次是宠物用品达到56%。而宠物保健、玩具、医疗等宠物周边消费占比也占40%左右。
调查结果显示,94%的宠物主表示目前广州的宠物用品或服务的种类能满足其消费需求,但反映在宠物商品或服务上存在着多种问题。
宠物商品方面:一是假冒伪劣问题,占比46%;二是虚假宣传及价格不合理问题,分别占39%及37%;三是商品类型少及存在安全隐患,占30%;四是缺乏售后服务及商品质量差,分别占28%及25%,最后是三无商品,占20%。
宠物服务方面:一是服务不到位及缺乏服务标准,分别占45%及43%;二是价格不合理及虚假宣传,分别占40%及39%;三是服务态度差,占31%;四是消费者认为存在霸王/不合理条款,占18%。
缺乏行业标准成维权最大阻碍
调查结果显示,逾五成的宠物主遇到过与宠物相关的消费问题。其中诚信经营问题最为显著,包括售卖染病宠物占42%,售卖假冒名种宠物占38%,卖家售后扯皮占36%;其次是宠物医疗方面的问题,占37%;无证照经营占24%;预付卡不退款占21%。
其中,近六成的宠物主表示在消费维权过程中因缺乏行业标准而增加维权难度,主要包括缺乏明确、规范的质量标准占58%,缺乏标准的价格体系占57%。其他的维权障碍还包括事后取证困难占52%,缺乏权威宠物鉴定机构提供鉴定占35%。
广州市消委会建议完善法规并加强监管
加大力度整治和规范宠物消费市场
为推动共同解决宠物消费市场存在的问题,促进广州市宠物行业的健康发展,广州市消委会在监管方面提出三条建议:
首先要完善相关法律法规,加强对宠物行业的监督规范。进一步完善宠物行业法律法规体系,加强行业准入的监督。建立内容完整、操作性较强的宠物行业标准,在产品质量、服务内容、程序、收费等方面形成更加统一的规范标准,加强交易监督规范。
其次,要强化行业监督,建立行业征信体系。明确主管部门,加强对宠物行业管理队伍建设,使各相关部门明确宠物市场管理中的职责与权限,加大力度整治和规范宠物消费市场。建立行业自净机制,健全行业信用信息披露制度,定期发布违规的宠物企业信息,整合行业资源,促进市场优化。
还有,建立部门沟通机制,维护消费者合法权益。由于宠物相关消费涉及多个部门,建议加强部门联动,建立工作协作机制,各部门各司其职,相互合作,提高宠物消费纠纷调处效率。
广州市消委会还提醒企业,充分履行应尽责任,切实保护消费者合法权益。消费者应学习科学养宠知识,建立和谐养宠环境。
志愿者消费体察发现,逾两成宠物美容店未能做到亮证经营
多数店铺预付卡不能退款
消费者认为存在霸王条款
体察的20家宠物美容店中,体察员表示有25%的店铺未能做到亮证经营。在亮证经营的店铺中,明示了营业执照占70%,明示了卫生许可证占35%,明示了从业人员健康合格证占25%。此外,1家店没有明示服务项目,1家店出现了收费与价目表不一致的情况。
针对宠物洗护的收费标准,体察结果显示,宠物洗护并没有统一的定价标准,每家店标准都不一样。其中根据宠物类型、毛发长短及体重来制定收费标准的较常见,占65%;其余的还有不论类型,只按毛发长短及体重的占15%,只根据宠物体重的占20%。
在服务前对宠物作基础检查,记录下宠物的问题,是减少服务后发生纠纷的有效方法之一。但是在体察过程中发现,只有65%的店铺能做到在服务前先对宠物作检查。此外,服务过程的透明度有待进一步提升。70%的体察志愿者表示,在开始服务前,相关服务人员并没有介绍整个宠物洗护的流程,服务内容的透明度有待进一步提升。
体察过程中,有50%的店铺在消费后不提供消费凭证,45%的店铺提供消费小票,仅5%的店铺能提供发票。此外,有5位志愿者被服务人员推荐办理预付卡,占比25%。服务人员主要以满减、折扣优惠为由向体察员进行推荐,其中,开卡充值不同金额给予不同程度折扣优惠占80%,充值或消费一定金额可享受满减占20%。
推销体察员办理预付卡的店铺中,六成的店铺表示预付卡是不能退卡退款的,消费者认为存在着不合理/霸王条款。其中商家享有最终解释权占40%,超过期限自动作废占20%,消费者认为没有不合理/霸王条款只占40%。
