床铺三天变“跷跷板”,所谓定制却出现尺寸偏差,市民感叹维权难

行业消费痛点

●卖场内外折扣不一

●网购家具建材常现低价陷阱

●家居品牌以次充好、虚假宣传,产品质量难以得到保障

●退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务差

●“包修、包换、包退” 频现纠纷

安装仅三天就变成“跷跷板”的储物床,私下收取费用后就失联离职的设计师……提起去年在欧派家居正佳广场店消费的经历,广州市民程女士(化姓)很是糟心。花了近三个月的时间维权,她的诉求才得以解决。

事实上,程女士一家的遭遇并非孤例,新快报记者调查发现,不少消费者在购买定制家居后,虽然遇到的问题不尽相同,但在维权上,几乎都经历了售后服务“踢皮球”、多平台投诉无果、政府部门介入、个人社交平台或媒体曝光、与公司再次协商等一系列“循环”,维权时间短则两三个月,长则有半年之久。

床铺三天变“跷跷板” 设计师收款后“失联”

2020年8月,程女士在欧派家居正佳广场店花费4万元购买多款家具,其中包括一张5000多元气压储物床,当年12月底,储物床在程女士家安装完毕,但使用不到三天,床板就翘起近45度,一名成年男子需全身用力才能将其压平,但松手后稍不注意又会弹起,如同一块“跷跷板”。

屋漏偏逢连夜雨,程女士原先一直沟通对接的设计师,也在拿到程女士丈夫李先生转账相关安装费用后不久便“失联”了。原来,在程女士下单后,欧派家居正佳店指派了一名刘姓设计师负责她家的沟通对接工作。

“当时我老公想做柜饰的灯带,并把柜门换成玻璃门,门店报价一套做下来要19000多元,但设计师说直接转账给他,只要9000多元就能做了。”出于对欧派家居及其员工的信任,李先生前后分三次将8009元转账给刘姓设计师,还向其介绍的灯具安装师傅转账1900元,四笔款项合计9909元。

然而,刘姓设计师收款后一直未落实柜饰的安装,之后还干脆“失联”了。程女士夫妇称,他们发现不妥便向天河警方报案,警方建议其与家居公司协商解决,两人又向欧派家居总部投诉,此时才得知该设计师早已离职。由于这笔款项并未进入公司账户,欧派家居称这是员工的过失,不愿受理投诉并提议报警处理。

时间一晃到了2020年12月底,程女士多次联系售后服务,对方始终坚称与公司无关。眼看协商无望,程女士一家决定整理资料诉诸法律,而欧派家居则在农历新年后联系李先生,承诺退还其中的8000元,剩下的1900多元仍需协商。

至于储物床翘起和餐桌配件缺失等问题,程女士曾一度态度强硬,要求欧派换货或赔偿,而对方最终只是派人上门维修。

最终,经过新快报等多家媒体跟进报道后,程女士于2021年3月12日告诉记者,欧派家居已经退还9909元。耗时近三个月的维权尘埃落定。

床体设计出现偏差 维权路上甚为艰难

2020年8月,阳江市民林先生(化姓)在欧派家居阳江东汇城店花费数万元定制家居。签订合同并全额付款后,林先生明确表示需要定制一张1.2米的床。“当时设计师发图给我确认的时候,附带一大堆尺寸参数,我们根本看不明白。设计师说不用我们看明白的,看设计就行,结果埋下了坑。最后床体只有1.17米。”林先生说,除此之外,由于装修过程中施工不当,林先生的家里的墙体、插座有多处损坏。

针对床体的设计偏差,林先生于2020年11月9日开始多次联系销售人员,对方以符合合同条款中的误差允许范围,拒绝受理。直至2021年1月底,在“粤省事”平台和市场监督部门的介入下,品牌方才向林先生支付500元,双方达成和解。

林先生表示,由于自己下单时是全额付款,后续出问题后便难以维权。“出于维权成本考虑,我们的诉求是比较简单的,只要求商家正视我们的需求进行改进,或者做出一定赔偿。就这么简单的诉求都耗时那么久。”林先生说。

口头承诺随时退款 实际半年未有下文

相较上述的两位消费者,佛山市顺德区的赵女士(化姓)至今还在维权的路上。去年6月,赵女士到北滘镇的一家欧派橱柜专门店定制橱柜选购。在门店沟通时,销售人员根据赵女士提供的房屋尺寸估算后表示,1.8万元就可按其要求全包,若有不合适可以随时退款,“我当初说实量之后再给定金,但对方表示误差不会有很大,最多相差几百元。门店销售和设计师都说随时可退。”赵女士说。由于当时也意向欧派家居,赵女士当即下单交付了1万元定金。

等到上门量尺确定报价清单时,销售人员却表示当初漏看了吊柜,少算了2米,原本“1.8万元全包”变成了需支付2.5万元左右。赵女士觉得该方案超出预算,于是向商家申请退款。销售人员表示要先退回合同单据,才能申请退款。为此,2020年7月22日,赵女士将礼品和合同单据一同退回。然而,直至2021年3月份,退款事宜迟迟都没有下文。

赵女士提到,去年8月,她通过12315热线向当地市场监督管理部门投诉过此事。在经历了三四次的协商沟通后,市场监督管理部门以商家售后不同意投诉人的诉求,调解未达成协议为由,决定终止调解工作。同年11月,赵女士前往公安局报案,警方联系双方进行调解。“对方的态度依然强硬,就说不退。警方说属于合同纠纷,不能立案,建议我们走法院。”赵女士无奈地说道。

其间,赵女士也曾多次向欧派家居总部投诉。“总部投诉后,经销商回复过三天给答复。”3月12日,赵女士告诉新快报记者,“但到现在还在等消息,还没说能不能退。销售人员说可以退,但门店领导说不可以,总之就是踢皮球。”

2020年共受理8495件房屋装修类投诉

据中国消费者协会数据显示,全国消委组织2020年共受理8495件房屋装修类投诉。据广州消费者委员会透露,去年全市消委会接到有关家装类服务(含定制家具)的投诉有上升趋势,装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多等成投诉热点。仅黑猫投诉平台,在“家居”行业中,欧派家居的投诉量远超同行业其他企业,截至3月12日,其累计投诉量有432件。

3月4日,新快报记者就相关案例向欧派家居集团股份有限公司品牌总监发去采访提纲。3月5日-12日期间,新快报记者曾多次联系该负责人,但对方并没有回复信息或接通电话。截至记者发稿时,对方仍未对此做出回应。

律师建议

购买前做好筛选 选择可信任品牌

针对这些案例,广东济方律师事务所杨晓栋律师表示,如果员工是代表公司收取费用后失联或离职,公司肯定要承担相应的法律责任,消费者也可以通过消协、工商等相关部门投诉,从而维护自己的权益。

在购买定制家居时,商家往往要求消费者先签订合同再确定设计要求,杨晓栋对此认为,定制家居消费过程中,买卖双方会达成口头或书面的协意,它是一种合同的存在,对于消费者而言存在一定的法律风险。“比如交付定金后商家无法满足需求,而定金是有担保性质的,如果是消费者原因不做了,定金可以不予退回,如果是商家原因无法履行,商家也要双倍赔偿。” 杨晓栋建议,消费者前期一定要做好筛选,选择可信任品牌,明明白白消费。

此外,对于此类投诉案件,本报记者将会持续关注报道。

避坑指南

●认准品牌的官方销售渠道

●网购及直播带货类“云消费”需谨慎

●购买时看好质量,问清楚售后服务再入手

●定制类家装产品需与商家签订详细合同,将各个细节写入合同中,并索取检测报告、发票等凭证,以便日后维权时用。

■采写:新快报记者 梁茹欣

■制图:廖木兴