智能家居成常态化，“互联网+家居”业务拓展填补售后痛点

年末将至，除了给自己添置新行头，不少人都会选择给栖身之所换新“装”，无论是添置更新家具，还是装修翻新，辞旧迎新的仪式感，就在这一稀疏平常的举动中被拉满。

据艾媒咨询《2022-2023年中国家居产业消费趋势监测及案例分析报告》（以下简称《分析报告》）数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，全球增长态势平稳。

今年以来，国内家居行业的市场热度升温趋势明显。其中，社交平台上相关内容及家居家装行业平台的活跃用户量，就能直观地反映家居市场积极趋势。据QuestMobile发布的《2023家居家装行业趋势洞察》（以下简称《趋势洞察》）数据显示，2023年7月，抖音&小红书两大内容平台家居家装相关内容兴趣（3篇以上）的用户高达1.03亿，家居家装行业APP及小程序去重活跃用户2027.2万。

随着消费持续复苏、年轻一代新消费群体崛起，将给家居行业带来较大的消费流量。

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事关日常 实用舒适更受关注

随着家居用户跨度变广，消费群体逐步年轻化——他们对新鲜事物的接受度较高、偏好颜值，但当事关栖身之所时，年轻群体却表现出超前理智的消费理念：比起颜值，更追求产品的实用性和舒适性。《分析报告》调研数据指出，受访消费者对于家居室内设计效果最关注的因素是方便实用，比例为67.4%；其次是追求时尚科技，比例为61.6%；安全保障、提升生活质量和生活所需这些因素也受到部分受访消费者的关注。在购买软装家居时，受访消费者的首要考虑因素也还是实用，其占比为73.2%；60.3%的中国家居用户考虑产品的舒适性；装饰性和品牌也是受访消费者考虑较多的因素，其占比分别为55.3%和52.4%。

此外，伴随着生活水平的不断提高，越来越多的消费者对个性、智能、舒适、健康的家居消费需求持续高涨，“定制”成为家具和家居服务的主流消费方式。据玺承电商研究院发布的《2023年家具行业分析及展望》数据显示，我国定制家具行业的市场规模由2016年的1982亿元增长至2022年的4730亿元，年均复合增长率达到15.6%。在《趋势洞察》发布的数据中，今年7月，小红书平台上提及“家居整装”“全屋定制”内容的声量，同比去年增长317.6%。

在艾媒咨询发布的《2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》（以下简称《研究报告》）中，99.2%的受访消费者对于互联网家居服务平台推出定制化服务具有极高的尝试意愿。家居市场需求日趋个性化，以往标准化家居家装服务类别无法满足消费者诉求。

绿色环保也是家居永恒的话题，在追求高品质生活的时代家居产品的原材料和环保性成为消费者较为重视的因素。据《分析报告》调研显示，67.8%的受访消费者在购买硬装家居时会考虑产品的原材料；60.5%的受访消费者考虑的是环保性。

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售后服务影响消费满意度

受消费升级等趋势影响，消费者在看重产品品质之外，对服务质量也提出了更高的要求。

这倒逼家居家装品牌们在品牌营销、产品品质及设计感上不断加大投入，以提高自身竞争力。据《分析报告》调研显示，受访消费者对家居产品的满意度较高，非常满意的用户占比为 30%，比较满意的用户占比为60.2%，比较不满意和非常不满意的用户分别仅占0.3%。在不满意因素中，55.6%的用户认为其质量无保障，49.1%的用户认为其售后服务差，降价快、价格高、不实用也是受访消费者对家居产品不满意的因素。

家居售后服务是指生产企业、经销商把家居产品或服务销售给消费者之后为其提供的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等一系列服务。家居产品一般为大件耐用品，更换较麻烦，消费者在选购时较为慎重，售后服务是质量管理和产品销售中的重要环节，售后服务质量高利于家居行业的纵深发展。在《研究报告》的调研中，受访消费者一个季度中对家居售后服务的需求频次集中在1-6次，占比超九成，市场需求广泛。

而在中国消费者协会公开的数据中，2022年家居消费投诉量2.6万件，同比增长22.6%。按投诉性质分，售后服务问题占比33.73%，在所有类目中占比较高。《研究报告》的调研显示，消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质等问题。

售后服务问题急需解决，便催生了互联网家居售后服务平台，为消费者提供便捷、安全的一站式家居服务。

■策划： 新快报记者 罗韵

■采写： 新快报记者 梁彧

■制图： 廖木兴