北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔

在通往年轻化营销的路上,有人深耕于产品,有人专注于宣传,然而奔驰在将产品做到极致的同时,愈发意识到客户体验的重要性,奔驰围绕着渠道创新的一系列改变也在悄然进行着。“奔驰南区全网经销商店于2017年100%完成展厅数字优化升级。” 在北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔说出的这个数字背后,是奔驰在“以销售为导向”到“以客户体验为导向”转变的有力佐证。

■新快报记者 付花

贴近年轻人 渠道先行

年轻一代喜欢什么?这是一个需要持续研究的课题,而只有洞悉者才能拔得头筹。

显然,奔驰已经在“深谙客户偏好”的领域先行一步。当你走进奔驰的展厅,你会发现展厅布置更加简洁,增设了许多电子化互动设备,让你在体验科技感的同时,也能享受到科技为生活带来的人性化和便捷。

奔驰开启的一系列转变之一,就是对展厅数字优化升级,以更贴近年轻人生活。何阔称,2018年奔驰启动了“MAR2020”战略,根据面向未来的零售理念,对现有的销售网点进行升级,助力奔驰品牌完成“以销售为导向”到“以客户体验为导向”的转变,目前南区全网经销商店于2017年100%完成展厅数字优化升级。

此外,客户为中心进行现代化的空间设计,打造无缝客户体验为导向的零售流程,以多媒体实现数字化客户体验,全方位打造“新豪华主义”的购车理念的MAR2020展厅在北京已经开业,预计今年三季度深圳也将迎来第二家。

“我们把‘售后服务部’改为‘客户服务部’,体现了我们将以强劲的服务及技术实力为基础,更加专注‘客户’及客户体验。” 何阔举例,“比如南区足球氛围非常浓厚,那么展厅中大屏幕就完全可以用于看球,效果比在酒吧和家里看更好,而且在分享盛宴的同时,也可顺便对车辆进行保养和检测。”

服务新举措

“二次交车仪式”很走心

奔驰作为一个力求成为消费者身边最值得信赖的豪华品牌,在惠益消费者方面也是不遗余力。比如在1.6升及以下车型的购置税减半政策出台时,奔驰第一时间提出了“减半再减半”购车政策;在增值税率下调,奔驰又在第一时间调整全系车型的指导价格;在汽车进口关税由25%调整为15%,奔驰再次拿出“提前响应,一步到位”的调整方案,先于政策实施1个多月下调进口车指导价。

除了在车型价之外,售后保修和保养方面,奔驰更是诚意十足。何阔称,针对奔驰南区的售后服务做了很多新的举措,例如“上门取送车服务”“轮胎一键换新”服务。而且南区还进行了“二次交车仪式”这一特色服务,新车交付给消费者一个月之后,为这些新车主解答用车和保养中的疑惑和问题。

“客户在刚交车的时候内心会很激动,并不能静下心来听我们讲解车辆的使用功能和保养注意事项。所以在客户使用一个月以后,再为客户举办‘二次交车仪式’,深度为他答疑解惑,帮助客户更好地使用和体验我们的产品。” 何阔解释道,“我们不希望客户花钱买了产品,用车三五年后某些功能还没有用到,我们也希望让客户感受到购买奔驰车并不是‘一锤子买卖’”。

记者观察

应对改变 高效迅速

在与何阔的访谈中,他很少提及销售数字和业绩,更多地在强调如何提升服务质量、提升客户体验满意度,提升经销商满意度。因为在他看来,这才是奔驰南区的工作重点。有了这两个基础,销量自然会水到渠成。

对于豪华品牌而言,尤其是对于持续在快速成长的奔驰而言,夯实服务的确是当下的业务核心。据悉,何阔经常会“微服私访”南区经销店,以一个普通消费者的身份去发现服务中的一些问题,并及时作出改变与提升。

除了服务以外,面对国家最近出台的一系列税收政策的调整,奔驰的反应更是迅速,携手经销商合作伙伴一起把这件事执行落地,也表达了奔驰在响应国家政策方面的态度,更是让客户“不必等待,即刻奔驰”。

何阔表示,“心所向,驰以恒,奔驰一直要跟这个时代相接轨。这个理念推动我们不断尝试、不断突破,在过去、现在和未来都做到最好。”(付花)