编者按

如果生活能够交换,如果能在社会大舞台中扮演另一个角色。你,约吗?人生就是一场华丽的冒险,在这场冒险中,你有一个选择,可以脱离一成不变的工作,体验新的人生和工作,你会上车吗?

新快报#如果生活能够交换#这趟梦想专列即将启动,邀请大家参与交换生活的体验,感受不同身份、职业。你将拥有多种可选择的生活模式——你可以亲身体验快递员、外卖小哥、盒马捡货员的苦与乐,感受另一种身份的冲突与挑战,在这个过程中欣赏别样的人生路途风景,感悟不同的生活体验!

也许状况不断,也许惊喜连连,也许……怎么样?这么好玩又刺激的“交换”体验,约吗?请私信新快报官方微博(@新快报)。

■新快报记者 许莉芸 郑志辉

“亲,你添加购物车的淑女连衣裙2018年最新款已经降价了,现在购买很划算哟。”当你收到这样的淘宝消息推荐时,给你发消息的并不是“人”而是来自于阿里人工智能客服商业版“店小蜜”。在店小蜜诞生、成长的背后还有一群“老师”的存在——AI客服训练师。他们通过各种“养料”不断地“喂食”店小蜜,让“ta”更懂用户。

“我很喜欢自己搭配,看到顾客穿着我搭配的衣服满意地离开时,最幸福了。”这是来自杭州银泰百货HI PANDA导购员吕秋容。虽然她年纪不大才24岁,但做了一年导购业绩遥遥领先,“我会根据用户的特征,对用户进行详细的备注,如何时第一次来购物买了哪件衣服,喜欢什么色系等等。”

这两个看似风马牛不相及的职业,其实背后却有共同之处——都是要洞察用户需求,为其更好地提供服务。基于此,秋容与新快报记者体验了两日的人工智能客服培训师的培训生活。当传统线下导购碰见人工智能客服的“师父”,两“人”又会摩擦出怎样的火花呢?

AI也是“人” 撒娇、卖萌无所不能

“我很感谢当初那个勇敢尝试一切的自己,原来被肯定是一件特别鼓舞人心的事情。”这是前一天晚上在秋容得知要来体验此次活动在朋友圈发下的文字。“开心、激动、兴奋。”秋容见到新快报记者时这样表达自己的心情。

“不要默认他是机器,机器也是人。”在体验结束后,秋容表示,“信息量很大,之前,我一直以为人工客服就是发一些话语模板。”她表示,今天体验完才知道,其实每个客服机器人都是“有生命的”,店家会对机器人做个“人设设定”,包括基础资料,如店小蜜的名字、性别、年纪、生日、星座等。当买家询问店小蜜姓名时,ta也许会这样回答:“亲,我是小明为你服务哦。”

“没想到淘宝旺旺中这些问候语,卖家推荐的东西和回复大部分都是来自店小蜜呀!”吕秋容坦言,从来没想到技术也是如此有趣的。因为各商家面向客户群体不同,“店小蜜”也要具备相应的不同气质,无论是嗲嗲地撒娇还是蠢萌蠢萌,店小蜜身上的“拟人化”标签越来越多。如女装店铺多面向女性群体,而母婴用品店铺则面向妈妈群体。

“群体不同,通过后台不同行业的知识包,以一个标准对外输出,输出跟他们店铺气质一致的语气、词语。”竹希表示,人工智能客服后台是不断优化和更新的,通过这种类似即插即用类似“U盘 ”的知识包方式,可以让店铺的人物调性更丰满,这些工作就是人工客服训练师的工作范畴。

那么,店小蜜究竟为何许人也?当淘宝天猫店家呈几何倍数增长,原本的人工客服早已满足不了广大“剁手族”的需求,去年3月,阿里巴巴面向淘系千万商家推出智能客服“店小蜜”。2017年双11当天,店小蜜机器人对话量超过1亿次,接待人次占全网接待用户的12%。

而秋容和新快报记者一起体验的人工智能训练师其实就是店小蜜的“师父”,通过向店小蜜后台输入相关数据和指令,可以让店小蜜快速地学习理解店铺信息、商品详情、促销规则等等,来应对消费者的各种咨询,帮助解决各类问题,商家可以完全拥有并训练出符合自己需要的智能客服。

人工“反哺”机器

与店小蜜共同成长

线下导购所具备的情感维系、有温度的交流,也能运用到人工智能客服的训练中,对店小蜜进行“反哺”:用线下经验来“喂养”机器,不断丰富更新其知识包,搭建店小蜜的成长模型等等。

店小蜜带来的不仅是效率提升,更懂得洞察顾客需求。“我们接触的顾客一般分为两类,一类是随便看看,还有一类是有明确的购买意向,但绝大多数顾客都是随便看看,这个时候导购就很重要了。”秋容表示,她会针对顾客询问,“知道他想要什么,要买自己穿的衣服还是送人的,根据顾客的穿衣风格推荐适合他的款式。比如颜色亮一点的衣服可以推荐给肤色白的顾客,很容易出彩。”

她表示,“比如买家问店小蜜这款衣服会不会穿起来太老气,店小蜜其实可以根据买家的年龄、购物喜好这些因素来给买家推荐一些时尚的衣服。”又比如,顾客只是想买一件上衣,如果导购能够推荐适合顾客的搭配,也会相得益彰。“我会根据顾客的风格来进行不同的搭配。”她表示,同样也可以应用到人工智能客服为用户推荐商品组合中去。

其实,这在店小蜜服务买家的过程中,这样的例子比比皆是:“小姐姐,挑得怎么样啦,再给您送一张优惠券哟,买买买更优惠!”这是店小蜜服务买家售前商品推荐的例子,不仅能了解到用户对这个商品感兴趣,主动给予优惠券后更能触发其购买的动力。

特别是在客服领域,有“黄金6秒”之说,意思是要在6秒钟响应咨询的消费者,否则这位消费者就会流失。为了及时响应,大部分商家都把客服人员投入在售前。而售前的问题往往简单、重复,譬如某款产品简介、优惠活动介绍等。“我们最早使用店小蜜就是因为售前客服临时招工成本高、服务水平参差不齐,引入店小蜜后我们的效率提升了60%,售前客服人员占比降低了40%。” 当天与秋容一起参加培训的曼妮芬旗舰店客服负责人廖良晨表示。

他表示,近期正在紧锣密鼓地筹备“天猫双11”活动。“让我最苦恼的是现在买家搞不懂预售津贴怎么算,也看不进去长篇大论的文字解释。”于是,他就想了一个主意,把店小蜜回复的文字控制在50字以内,用简洁的例子公示解释 “双十一”预售津贴到底要如何get。

听完了廖良晨的交流后,秋容也感慨,“这其实就是人工智能训练师与店小蜜一起共同成长的过程。店小蜜更像是一个懵懂的孩子,每一次摸索、测试和进步,都好像是老师在为自己的学生传授知识。”廖良晨也表示,目前自己也在带人工智能培训师的学员们,“希望能把学到的知识多跟小伙伴们分享,看着店小蜜成长的同时,自己也一同成长着。”

●记者体验小记

店小蜜的“师父”们

将重新定义智能客服

“我们的工作就是店小蜜的‘缩影’。”体验完人工智能训练师后,秋容如此感慨,“我一天可以接待12位左右的顾客,如果店小蜜可以应用到线下门店,一定可以实现翻十倍甚至百倍千倍的服务效率。”

确实,与秋容一样,新快报记者在体验人工智能培训师之前也同样兴奋激动。体验后也是心生感慨“还有这种操作?!”的确,人工智能、大数据等新兴技术的兴起,也诞生了很多如“人工智能客服培训师”这样的新兴职业。

技术革新带来了社会人力资源重新优化配置。店小蜜的出现让人从繁琐重复的服务工作中解脱出来,投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等工作中。而一般的女装旗舰店则需要1个人工智能训练师搭配五六个店小蜜。这样只需要两三个人工智能训练师就可以解决整个店铺的客服问题。在智能服务2.0时代,人工智能将让“人”成为真正的战略资源。

更重要的是,重新定义了智能客服,店小蜜就好像消费者的私人助理,是一个“有血有肉”“有情有义”的AI机器人。而ta背后的“师父”正一点点地赋予ta更多的个性化标签和特征。毕竟人工智能是对人的意识和思维信息过程的模拟。虽然人工智能不是人的智能,但能像人那样思考,也可能超过人的智能。但是大多数人潜意识中,“人工智能”都是冷冰冰地存在,事实上,人工智能是一项需要人情味、个性化的技术能力,未来将实现的是人与机器的协同合作。

在未来,不是“隔着屏幕,你不知道,跟你聊天的是不是只狗”,而是“在你身边,你不知道,跟你聊天的是不是机器人”。

未来,店小蜜也不再只是服务商家的智能客服,更是智能生活的一部分。立足店小蜜,智能服务生态链条也将逐步完善——智能客服、智能快递员等等。也许,未来的服务,将模糊人与机器的区别,将智能的便捷与人的温度结合起来,会重新定义未来的服务体验。